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Malgré tous les avantages de la banque digitale portée par les techniques d’apprentissage automatique, les clients nous disent qu’il manque quelque chose.
On ne peut nier que l’IA, l’apprentissage automatique et l’analyse prédictive ont eu un impact positif sur l’ensemble du secteur bancaire. Les banques pilotées par l’IA ont facilité le respect des exigences réglementaires, amélioré la gestion des risques et, globalement, accru la compétitivité des banques.
Cet impact s’est même étendu à l’expérience de service client. Après tout, les banques « AI-first » sont mieux à même de formuler des recommandations ciblées pour leurs clients. De plus, ces technologies apprennent en continu et actualisent leurs prévisions en fonction du comportement de chacun et des événements récents de sa vie, ce qui offre des conseils toujours plus personnalisés et pertinents.
Le problème tient toutefois à la qualité de cette expérience. Si les banques traditionnelles ont choisi d’utiliser la technologie pour gagner en efficacité, elles l’ont fait au détriment de la construction de liens personnalisés avec leurs clients.
Le fait est que l’absence de contact humain dans l’espace de l’intelligence artificielle a créé des écarts d’expérience client difficiles à combler. Ces écarts prennent plusieurs formes. Il peut s’agir d’une personnalisation incohérente entre l’expérience en agence et les offres sans rapport reçues par e-mail. Ou encore d’un excellent service lors de l’ouverture d’un compte courant, suivi d’une mauvaise expérience lors d’une demande de prêt en ligne.
Quelle que soit la situation, le résultat inévitable est la frustration des clients, qui réduit la fidélité et augmente l’attrition.
Les conversations pilotées par des bots ne sont pas une solution universelle
Il est courant que les nouvelles technologies frappent les imaginations et conduisent à surestimer leurs capacités. C’est dans une certaine mesure ce qui s’est passé avec les bots, et la banque conversationnelle s’est mise à trop s’appuyer sur eux, trop tôt.
En fait, le secteur financier va jusqu’à définir la banque conversationnelle comme un moyen d’interagir avec une interface non humaine pour parler de ses finances, voire demander conseil. Dans ce contexte, les clients interagissent avec des chatbots pour échanger des messages, poser des questions ou donner des commandes. Les machines savent identifier ce que disent les gens et proposer des informations pertinentes, mais elles ne peuvent pas fournir de conseils emphatiques et pertinents, et la conversation s’interrompt vite.
Acheter un logement et demander un prêt immobilier sont, par exemple, le type d’interactions qui nécessitent un soutien humain. Les banques « AI-first » qui s’appuient sur des interfaces conversationnelles peuvent relier ces deux expériences, humaine et numérique, pour offrir de meilleurs services aux clients.
La touche humaine dans le secteur bancaire
Il ne fait aucun doute que le recours aux technologies avancées et à l’intelligence artificielle en banque rend la communication du service client plus rapide et plus efficace. Un rapport de PwC a constaté que les chatbots figuraient parmi les trois applications les plus populaires auprès des banques interrogées, précisément pour cette raison. Des opérations comme payer une facture ou virer de l’argent peuvent s’intégrer de façon asynchrone à la vie quotidienne d’un client, c’est-à-dire quand il le souhaite, et la technologie offre un moyen efficace de le faire.
Mais cette efficacité a un prix, et il est de plus en plus avéré que les canaux en libre-service nuisent à l’expérience client dans d’autres scénarios. Si un client tente d’effectuer une opération financière complexe et rencontre un problème, les limites des chatbots apparaissent vite et provoquent de la frustration.
De plus, par nature, les chatbots ne peuvent offrir que des conseils génériques, limités à ce qu’ils ont été programmés pour dire. Lorsque les clients ont besoin de conseils personnalisés et de réassurance, ce que seuls les humains savent offrir, il leur faut une expérience omnicanale et la possibilité de passer sans rupture des canaux humains aux canaux numériques, quand ils le souhaitent. C’est pourquoi environ un tiers des clients européens et américains font confiance aux chatbots pour gérer des tâches financières simples, alors que presque deux tiers ne leur font pas confiance pour des tâches financières complexes.
La réponse à ces limites consiste à utiliser les chatbots comme outil complémentaire, plutôt que comme remplaçant des agents de service. Si les chatbots sont capables de conversations élaborées qui imitent celles des agents de services financiers, ils n’ont toujours pas la capacité de compréhension nuancée et de création de lien qu’ont les humains. Les statistiques le confirment : les expériences hybrides obtiennent de meilleurs scores en efficacité, en simplicité et en émotion que les expériences exclusivement numériques ou exclusivement physiques.
Les chatbots devraient servir de premier point de contact, en permettant aux clients d’être transférés à un-e agent-e quand ils le souhaitent, afin qu’aucun client ne reste sans l’aide dont il a besoin. Pouvoir passer d’un bot à un échange en temps réel avec un humain est particulièrement important pour les demandes de service client complexes, qui exigent une sensibilité et une compréhension que les chatbots n’ont pas encore.
Proposer plusieurs canaux au choix
Les clients n’ont pas tous les mêmes besoins en banque, et plus les banques peuvent offrir un service personnalisé, mieux c’est. Les clients plus jeunes, par exemple, sont souvent satisfaits des outils en libre-service, car ils sont plus familiers avec les technologies numériques. D’autres, en gestion de patrimoine ou en banque d’investissement, peuvent avoir des besoins plus complexes et nécessiter une approche plus traditionnelle, en temps réel et en contact direct. Compte tenu de cette diversité de besoins, les banques doivent proposer une expérience avec plusieurs canaux de communication. En prenant en compte les différentes étapes du parcours, la banque conversationnelle peut évoluer en fonction des besoins du client.
Chatbots IA
Bien qu’inadaptée aux conversations bancaires qui exigent plus de profondeur, l’évolution des possibilités de l’intelligence artificielle offre un bon point de contact conversationnel pour les interactions simples. Prenons le chatbot hybride Erica de Bank of America, qui échange régulièrement avec plus de 1,5 million de clients par jour, ou Capital One, qui permet à ses clients d’accéder à leurs comptes bancaires via Alexa.
Canaux de messagerie privée
Pour de nombreux clients bancaires, un canal de messagerie privée sera le point de contact le plus pratique. Au total, 81 % des consommateurs d’aujourd’hui attendent des marques qu’elles proposent un engagement client via des canaux de messagerie privée, ce qui en fait aussi un favori pour les sujets financiers. La messagerie d’une caisse de crédit ou d’une banque de détail peut être asynchrone ou instantanée, car beaucoup de clients se contentent de laisser un message pour plus tard, comme avec un SMS ou WhatsApp.
Les banques peuvent choisir d’intégrer l’usage de ces canaux populaires chiffrés de bout en bout (WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat) pour un confort de niveau supérieur, en offrant une expérience client sublime, simple et personnalisée.
Appels vocaux et vidéo
Pour les clients et les membres qui ont besoin d’aide sur un sujet plus complexe, les appels vocaux et vidéo sont un point de contact essentiel qui apporte naturellement une dimension humaine. Cela dit, les caisses de crédit et les banques doivent élaborer une stratégie pour faire des appels une occasion de consolider les relations clients, plutôt qu’un échange laborieux.
Navy Federal Credit Union, régulièrement en tête de l’indice d’expérience client de Forrester, a réussi à faire des appels vocaux un point de contact positif pour la banque conversationnelle. Une analyse approfondie des problèmes du centre d’appels a permis à la caisse d’optimiser les conversations récurrentes, de sorte que les agents peuvent désormais apporter des réponses immédiates aux demandes courantes. En trouvant un équilibre entre la simplicité du numérique et la conversation humaine, c’est un exemple de solution qui exploite la banque conversationnelle à son plein potentiel.
Les technologies d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique peuvent transformer le service client des institutions financières, en réduisant le temps de résolution et en économisant sur le support. Mais si ces outils ne sont pas intégrés à ceux qui permettent la conversation entre humains, ils risquent de laisser les clients à l’écart et frustrés. Les prestataires du secteur financier devraient plutôt fusionner des outils en libre-service comme les chatbots avec d’autres solutions conversationnelles et collaboratives comme le Live Chat et le Co-Browsing, pour offrir une expérience omnicanale qui s’adapte aux besoins du client à chaque instant.
Chatbots et Unblu
Unblu permet aux banques et institutions financières « AI-first » de construire un parcours client omnicanal, en créant une expérience hybride qui réunit le meilleur de l’humain et de la haute technologie dans les services bancaires numériques.
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Thinking outside the bots
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