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La comunicación con el cliente en la gestión patrimonial privada o en los servicios financieros puede ser complicada. Las personas se han acostumbrado a cierto nivel de comodidad en sus interacciones con distintas marcas o en sus mensajes personales.
Sin embargo, por la naturaleza de las conversaciones financieras, la comodidad debe ir acompañada de un nivel similar de seguridad y de cumplimiento normativo. Es esencial para mantener la confianza del cliente, proteger a la organización y cumplir los requisitos regulatorios.
Ante estos retos, las entidades financieras, sobre todo en la gestión patrimonial privada, deben adoptar métodos seguros de comunicación con el cliente y garantizar que todos los mensajes archivados se registren en un entorno cifrado. Aquí es donde la mensajería instantánea segura destaca como función clave para construir relaciones.
Los retos de las entidades de gestión patrimonial
Las entidades financieras se enfrentan a serios retos desde varios frentes para equilibrar los riesgos de seguridad, los riesgos de privacidad y el cumplimiento normativo, sin dejar de ser relevantes para sus clientes.
Un aumento de las amenazas de ciberseguridad
Los ciberataques y la seguridad de los datos preocupan siempre tanto a los clientes como a las entidades, y el auge de los ataques no ayuda. Según el informe de IBM sobre filtraciones de datos, en 2022 el 83 % de las organizaciones sufrió más de una filtración de datos. Según el Verizon Data Breach Investigations Report de 2022, esto equivale al mismo aumento porcentual de ataques de ransomware que los cinco años anteriores juntos.
En el sector financiero, las filtraciones de datos pueden tener consecuencias graves para los clientes y poner en peligro sus inversiones, el éxito de su negocio o incluso su sustento. Pero no es el único problema al que deben hacer frente las entidades.
Cumplir con los organismos reguladores
El auge de nuevos touchpoints y medios de comunicación plantea retos complejos en la grabación de conversaciones, imprescindible para cumplir los requisitos regulatorios. Sin una tecnología específica, puede ser difícil grabar llamadas de voz, videollamadas u otras conversaciones privadas.
Del mismo modo, las aplicaciones de mensajería populares, muy extendidas en los servicios financieros, a menudo no son adecuadas para este contexto. Ya sean WhatsApp, Facebook Messenger u otras similares, la comodidad que aportan va acompañada de un riesgo considerable. El uso generalizado de estos canales pone en riesgo la seguridad de los datos de los clientes, pero no es el único problema al que se enfrentan las entidades de gestión patrimonial.
Los reguladores están despertando a la realidad y responden con multas más duras a las firmas y los bancos privados que no se toman en serio la mensajería instantánea segura. De hecho, once de las mayores casas de bolsa y bancos del mundo tuvieron que pagar recientemente 1.800 millones de dólares en multas conjuntas por este motivo.
Equilibrar cumplimiento normativo y comodidad
Aunque la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo deben ser una cuestión clave para las entidades de gestión patrimonial, no pueden ir en detrimento de la comodidad. Un gran número de asesores recurre a las aplicaciones de mensajería populares a pesar de los riesgos importantes porque los clientes lo quieren.
En todas las generaciones hay una tendencia hacia más funciones y capacidades de servicio digital sólidas, sobre todo entre la clientela más joven. De hecho, según el Wealth Management Report de Refinitiv, el 34 % de los inversores millennials y el 35 % de los de la generación X afirman que los servicios digitales son importantes a la hora de elegir asesor.
En general, los clientes quieren sencillez. Según se informa, el 30 % de los encuestados de Refinitiv quiere tener todas sus inversiones accesibles desde un solo lugar, incluidas las de otras entidades. El mismo porcentaje afirmó querer un acceso más fácil a productos y servicios, y el 27 % cree que es importante tener acceso directo a un asesor.
El papel de las aplicaciones de mensajería segura
No hay duda de que los distintos hilos de la comodidad, el cumplimiento normativo y la mitigación de los riesgos de seguridad son difíciles de atar para todas las partes implicadas. La clave del éxito está en dar a los asesores las herramientas para hacer su trabajo de una forma que no solo ofrezca la experiencia que quieren los clientes, sino que la mejore activamente.
Las aplicaciones de mensajería segura, como Unblu Secure Messenger, que son cómodas y multicanal y contribuyen a una experiencia omnicanal, permiten a las entidades hacer equilibrios y ofrecer una experiencia que construye relaciones y aumenta los beneficios.
Comunicación segura
Con aplicaciones de mensajería privada como Unblu Secure Messenger, todas las comunicaciones digitales se registran automáticamente en todos los touchpoints para generar fácilmente informes de transparencia. Tanto si el cliente o el asesor escriben desde un portátil como desde un dispositivo móvil u otro, los mensajes se cifran y se registran.
Toda la plataforma de interacción conversacional de Unblu cumple los más altos estándares de seguridad disponibles, con la certificación ISO 27001 y la auditoría SOC 2 Type 2. Además, la aplicación de mensajería segura evita riesgos de seguridad porque está integrada en entornos protegidos, como los portales de clientes o las aplicaciones de e-banking.
Máxima comodidad
El motivo principal por el que los asesores usan aplicaciones de mensajería más populares, como Facebook Messenger, no tiene nada que ver con las funciones de seguridad. En realidad, es porque el cliente prefiere comunicarse por canales en los que ya es usuario activo. Las aplicaciones de mensajería instantánea segura lo permiten sin renunciar a nada en funciones de seguridad.
La aplicación puede integrarse por completo en cualquier infraestructura que la entidad ya tenga, como portales y aplicaciones móviles, lo que permite las máximas capacidades de uso compartido. Funciones clave como los protocolos de mensajería y de cifrado integrados permiten a clientes y asesores compartir de forma segura documentos, mensajes de texto, archivos e imágenes. Además, como en las aplicaciones populares, hay sistemas de respuesta inmediata para que los usuarios sepan si su asesor está en línea o escribiendo, y para que el asesor pueda actualizar su estado y gestionar las expectativas.
Una experiencia omnicanal completa
Las aplicaciones populares tienen una capacidad limitada de funcionar entre canales. Por ejemplo, es imposible pasar de los canales de mensajería a videollamadas o sesiones de Co-Browsing, sobre todo si cliente y asesor necesitan operar en un entorno cifrado.
Las aplicaciones de chat seguro, en cambio, no existen de forma aislada. Funcionan como parte de una estrategia conversacional global que permite compartir mensajes privados por varios canales. Esto mejora la experiencia de varias maneras. En primer lugar, permite que los mensajes o documentos compartidos sean fácilmente accesibles desde cualquier lugar, sea cual sea el canal por el que se enviaron. Si se envían por Secure Messenger, también estarán disponibles más tarde en el portal del cliente.
Además, cuando se trata de soporte o asesoramiento inmediato, las capacidades omnicanal permiten una derivación fácil y fluida, sin poner en riesgo al cliente ni a la organización. Una conversación de chat o unos mensajes de voz pueden pasar a una llamada telefónica o de vídeo, que a su vez puede dar paso al uso de la herramienta de colaboración Co-Browsing. Así el asesor adapta el nivel de servicio al momento y aumenta sus posibilidades de acelerar el crecimiento de los activos bajo gestión (AUM) o de lograr nuevas conversiones.
Garantizar la mensajería instantánea segura en situaciones delicadas
Las conversaciones sobre datos financieros pueden exponer a los clientes a varios problemas de seguridad. No hay duda de que muchos actores maliciosos intentan aprovecharse de los mensajes instantáneos poco seguros o de las transferencias de archivos sin cifrar. Vemos sus consecuencias en las noticias con una frecuencia alarmante.
Sin embargo, al ofrecer un servicio de mensajería segura que garantiza por defecto un alto nivel de cifrado, las entidades de gestión patrimonial pueden asegurar la comodidad sin sacrificar la seguridad. Garantizar el cifrado entre usuarios y cualquier capa adicional de seguridad es, sencillamente, un estándar del sector. Los clientes deben tener la certeza de que todo intercambio de archivos, ubicaciones, tarjetas de crédito, datos financieros u otra información sensible cuenta con un cifrado seguro garantizado.
Pero la cuestión va más allá de la confianza del cliente y del cumplimiento normativo. Al garantizar estándares de seguridad sólidos y privacidad online y ofrecer a la vez la experiencia de referencia que esperan los clientes, las entidades pueden compartir con más facilidad oportunidades de inversión interesantes y aprovechar el momento de la verdad para impulsar el crecimiento a largo plazo.
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