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La communication avec les client-e-s dans un contexte de gestion de patrimoine privé ou de services financiers peut être complexe. Les gens se sont habitués à un certain niveau de commodité dans leurs interactions avec les marques ou pour leurs messages personnels.
Cependant, la nature des conversations financières implique que cette commodité s'accompagne d'un niveau équivalent de sécurité et de conformité. C'est essentiel pour préserver la confiance des client-e-s, protéger l'organisation et respecter les exigences réglementaires.
En raison de ces défis, les établissements financiers, en particulier dans la gestion de fortune, doivent adopter des méthodes sécurisées de communication avec leurs client-e-s, en veillant à ce que tous les messages archivés soient enregistrés dans un environnement chiffré. C'est là que la messagerie instantanée sécurisée s'impose comme une fonctionnalité clé pour bâtir des relations.
Les défis auxquels sont confrontées les sociétés de gestion de patrimoine
Les établissements financiers doivent relever de sérieux défis sous plusieurs angles pour concilier risques de sécurité, risques pour la confidentialité et conformité, tout en restant pertinents aux yeux de leurs client-e-s.
Une hausse des cybermenaces
Les cyberattaques et la sécurité des données préoccupent toujours autant les client-e-s que les établissements. La multiplication des attaques n'arrange rien. Selon le rapport d'IBM sur les violations de données, en 2022, 83 % des organisations ont subi plus d'une violation de données. Selon le Data Breach Investigations Report 2022 de Verizon, cela représente la même hausse en pourcentage des attaques par rançongiciel que les cinq années précédentes réunies.
Dans le secteur financier, les violations de données peuvent avoir de graves conséquences pour les client-e-s, en menacent leurs placements, la réussite de leur entreprise, voire leurs moyens de subsistance. Mais ce n'est pas le seul problème auquel les établissements doivent faire face.
Se conformer aux autorités de régulation
L'essor de nouveaux points de contact et moyens de communication soulève des défis complexes en matière d'enregistrement des conversations, pourtant essentiel pour respecter les exigences réglementaires. Sans technologie spécifique, il peut être difficile d'enregistrer les appels vocaux, les appels vidéo ou d'autres conversations privées.
De même, les applications de messagerie grand public, très répandues dans les services financiers, sont souvent mal adaptées à ce contexte. Qu'il s'agisse de WhatsApp, de Facebook Messenger ou d'applications similaires, la commodité qu'elles apportent s'accompagne de risques importants. L'usage généralisé de ces canaux met en danger la sécurité des données des client-e-s, mais ce n'est pas le seul problème des sociétés de gestion de patrimoine.
Les autorités de régulation prennent conscience de la réalité et répondent par des amendes plus lourdes pour les sociétés et les banques privées qui ne prennent pas la messagerie instantanée sécurisée au sérieux. De fait, onze des plus grandes sociétés de courtage et banques du monde ont récemment dû payer collectivement 1,8 milliard de dollars d'amendes pour cette raison.
Concilier conformité et commodité
Si la sécurité des données et la conformité réglementaire doivent être une priorité pour les sociétés de gestion de patrimoine, elles ne peuvent se faire au détriment de la commodité. Si un grand nombre de conseillers-ères se tournent vers les applications de messagerie grand public malgré les risques importants, c'est parce que les client-e-s le souhaitent.
Toutes générations confondues, on observe une tendance vers des fonctionnalités supplémentaires et des capacités de service digital solides, en particulier chez la clientèle plus jeune. En effet, selon le Wealth Management Report de Refinitiv, 34 % des investisseurs-euses de la génération Y et 35 % de ceux de la génération X indiquent que les services digitaux sont importants dans le choix d'un-e conseiller-ère.
Globalement, les client-e-s veulent de la simplicité. 30 % des répondant-e-s de Refinitiv souhaitent que tous leurs investissements soient accessibles depuis un seul endroit, y compris ceux d'autres établissements. Le même pourcentage affirme vouloir un accès plus facile aux produits et services, et 27 % estiment qu'un accès direct à un-e conseiller-ère est important.
Le rôle des applications de messagerie sécurisée
Il ne fait aucun doute que concilier commodité et conformité tout en limitant les risques de sécurité est difficile pour toutes les parties concernées. La clé du succès est de fournir aux conseillers-ères les outils pour faire leur travail de manière à offrir non seulement l'expérience que souhaitent les client-e-s, mais aussi à l'améliorer activement.
Les applications de messagerie sécurisée, comme Unblu Secure Messenger, pratiques et multicanales, et qui contribuent à une expérience omnicanale, permettent aux établissements de jouer les équilibristes et d'offrir une expérience qui bâtit la relation et accroît la rentabilité.
Une communication sécurisée
Avec des applications de messagerie privée comme Unblu Secure Messenger, toutes les communications digitales sont automatiquement enregistrées sur l'ensemble des points de contact pour faciliter les rapports de transparence. Que le ou la client-e ou le ou la conseiller-ère écrive depuis un ordinateur portable, un appareil mobile ou autre, les messages sont chiffrés et enregistrés.
L'ensemble de l'Unblu Conversational Engagement Platform applique les normes de sécurité les plus élevées qui soient, avec la certification ISO 27001 et un audit SOC 2 Type 2. De plus, l'application de messagerie sécurisée évite aussi les risques de sécurité, car elle est intégrée à des environnements protégés, comme les portails client-e-s ou les applications d'e-banking.
Une commodité maximale
La principale raison pour laquelle les conseillers-ères utilisent des applications de messagerie grand public comme Facebook Messenger n'a rien à voir avec les fonctions de sécurité. C'est en réalité parce que le ou la client-e préfère communiquer sur des canaux où il ou elle est déjà actif-ve. Les applications de messagerie instantanée sécurisée le permettent, sans aucun sacrifice en matière de sécurité.
L'application peut être entièrement intégrée à l'infrastructure existante de l'entreprise, comme les portails et les applications mobiles, pour des capacités de partage maximales. Des fonctions clés comme les protocoles de messagerie et de chiffrement intégrés permettent aux client-e-s et aux conseillers-ères de partager en toute sécurité des documents, des messages texte, des fichiers et des images. De plus, comme dans les applications grand public, des systèmes de retour immédiat indiquent si le ou la conseiller-ère est en ligne ou en train d'écrire, et permettent à ce dernier ou cette dernière de mettre à jour son statut et de gérer les attentes.
Une expérience pleinement omnicanale
Les applications grand public sont limitées dans leur capacité à fonctionner sur plusieurs canaux. Par exemple, il est impossible de passer d'un canal de messagerie à un appel vidéo ou à une session de Co-Browsing, en particulier lorsque le ou la client-e et le ou la conseiller-ère doivent opérer dans un environnement chiffré.
Les applications de chat sécurisées, en revanche, n'existent pas de manière isolée. Elles s'inscrivent dans une stratégie globale d'engagement conversationnel, qui permet de partager des messages privés sur plusieurs canaux. Cela améliore l'expérience à plusieurs titres. D'abord, les messages ou documents partagés restent facilement accessibles où qu'ils aient été envoyés en premier. S'ils sont envoyés via Secure Messenger, ils seront aussi disponibles plus tard dans le portail client-e-s.
De plus, en cas de besoin d'assistance ou de conseil immédiat, les capacités omnicanales permettent une escalade simple et fluide, sans mettre en danger le ou la client-e ni l'organisation. Une conversation par chat ou des messages vocaux peuvent basculer vers un appel téléphonique ou vidéo, qui peut ensuite mener à l'utilisation de l'outil de collaboration Co-Browsing. Le ou la conseiller-ère peut ainsi adapter le niveau de service au moment, et augmente ses chances d'accélérer la croissance des actifs sous gestion ou de réaliser de nouvelles conversions.
Garantir une messagerie instantanée sécurisée dans les situations sensibles
Les conversations autour de données financières peuvent exposer les client-e-s à de nombreux risques de sécurité. Il ne fait aucun doute que de nombreux acteurs malveillants cherchent à tirer parti de messages instantanés non sécurisés ou de transferts de fichiers non chiffrés. Nous en voyons les résultats dans l'actualité avec une régularité alarmante.
Cependant, en fournissant un service de messagerie sécurisée qui garantit par défaut un niveau élevé de chiffrement, les sociétés de gestion de patrimoine peuvent assurer la commodité sans sacrifier la sécurité. Garantir le chiffrement entre les utilisateurs-trices et toute couche de sécurité supplémentaire est tout simplement une norme du secteur. Les client-e-s doivent avoir la certitude que tout partage de fichiers, de localisation, de cartes bancaires, de données financières ou d'informations sensibles similaires bénéficie d'un chiffrement sûr.
Mais le problème va au-delà de la confiance des client-e-s et de la conformité réglementaire. En garantissant des normes de sécurité élevées et la confidentialité en ligne tout en proposant l'expérience de référence qu'attendent les client-e-s, les sociétés peuvent plus facilement partager des opportunités de placement intéressantes et tirer parti du moment de vérité pour stimuler une croissance durable.
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