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Las aseguradoras sufren cada vez más presión para captar clientes por canales digitales. Pero, para muchas, optimizar las tasas de conversión sin perder eficiencia de costes es un dilema, y las empresas toman uno de dos caminos: o invierten mucho en autoservicio para minimizar los costes operativos, o se resisten a las demandas digitales y se aferran a los medios tradicionales de interacción con el cliente.
Por supuesto, cada perfil de cliente moderno tendrá sus propias preferencias digitales. Algunos se conformarán con hacer las gestiones rutinarias desde una aplicación o con un agente de chat, mientras que otros se sentirán más a gusto hablando directamente con un asesor. Pero sea cual sea el sesgo de las preferencias, ofrecer una experiencia personalizada es esencial para la satisfacción del cliente.
Presentamos los seguros multiacceso
Por eso el multiacceso se está convirtiendo en la estrategia de las aseguradoras inteligentes. En realidad, la mayoría de los recorridos digitales de seguros no consisten solo en autoservicio ni solo en interacciones remotas. El autoservicio puede ser excelente para ciertas necesidades, pero los clientes de seguros deben sentir siempre que tienen ayuda humana a su disposición, ya sea en sucursal o desde su aplicación móvil.
Con todas sus preferencias únicas, los clientes parecen coincidir en que quieren poder elegir. La respuesta adecuada es una combinación de canales digitales y presenciales, que permita a los clientes usar uno u otro, o ambos, cuando la situación lo requiera. Solo creando un ecosistema de canales interconectados pueden las aseguradoras aspirar a cubrir la enorme variedad de expectativas y necesidades de los clientes.
El recorrido del cliente multiacceso
Adoptar una mentalidad multiacceso supone también cambiar la forma de abordar el mapa del recorrido del cliente. En el universo actual de la atención al cliente, la comunicación rara vez se hace con un único intermediario. En cada etapa del recorrido digital del cliente se usan varios touchpoints.
En el primer nivel del mapa del recorrido del cliente están las interacciones de autoservicio para productos y gestiones de baja complejidad y bajo margen que no requieren asesoramiento especializado. Un buen ejemplo es la comunicación de siniestros online. Es un proceso que tradicionalmente se hacía sin conexión y que implica preguntas interminables; un buen autoservicio digital puede mejorarlo enormemente. En particular, usar datos e IA para adaptar las preguntas a contextos concretos puede reducir el tiempo necesario para registrar un siniestro y mejorar la experiencia de cliente global (McKinsey).
Después están los métodos híbridos de interacción. Aunque los clientes con soltura digital quizá prefieran completar un proceso de siniestro de forma independiente a través de servicios online, todos los clientes deben tener la opción de contactar con un agente de atención al cliente para pedir ayuda en cualquier punto del recorrido. Puede ser un chat online, una llamada telefónica o una reunión por vídeo con un asesor de seguros real. Podrán recibir asesoramiento y completar la operación, todo online.
El método híbrido de interacción también ofrece una estrategia para gestionar áreas más complejas del mapa del recorrido del cliente, como el onboarding o la renovación de la póliza. En estos casos, incluso los clientes muy informados probablemente se beneficiarán en algún momento del proceso de compra del soporte en tiempo real de un especialista. Al hacer accesibles en cualquier momento canales de comunicación como las llamadas de vídeo y de voz, los clientes se sienten respaldados por un servicio personalizado y a la vez hacen las cosas a su manera.
Incluso en una época de avances digitales sin precedentes, no podemos olvidar el canal cara a cara. Puede ser posible trasladar toda la interacción con el cliente de seguros al ámbito digital, pero muchos seguirán valorando la oportunidad de reunirse con su aseguradora en persona. Al ser un servicio de experiencia, este formato tiene una dimensión única de personalización, por lo que las aseguradoras deben aprovechar las oportunidades de interacción cara a cara cuando surjan. Sin duda, sigue siendo una parte relevante de un modelo de seguros multiacceso.
En la práctica: un caso de uso multiacceso para las ventas de seguros
Unblu es una solución multiacceso para experiencias de seguros. Como plataforma interconectada de funciones de comunicación como chat online, llamadas de voz, reuniones por vídeo y herramientas de co-browsing, Unblu aporta una arquitectura digital para experiencias de cliente integradas, conformes con la normativa y flexibles.
Agentes de seguros de todo el mundo confían en Unblu para las primeras etapas de su recorrido del cliente y de su proceso de ventas. Nuestras funciones están diseñadas específicamente para los sectores de servicios financieros. Entre nuestros clientes de seguros, Unblu es clave para ayudar a las empresas a crear experiencias de contratación de pólizas ágiles y fáciles de usar para sus clientes.
Paso a paso: casos de uso en seguros
1. Programación de reuniones online
Un posible cliente vuelve a casa del trabajo en tren y quiere informarse sobre algunas opciones para su seguro de vida. Los formularios de contacto son una forma fácil de empezar, pero no atienden a los usuarios que están listos para una interacción más fuerte, lo que supone oportunidades perdidas. Por otro lado, los call centers pueden pedir demasiado a un cliente en una fase temprana. A muchos les disuade la idea de hablar por teléfono con un desconocido, y muy pocos toleran que los pongan en espera en una cola de llamadas.
La programación de reuniones online da a los clientes una opción práctica y sencilla para su primer contacto. Integrada en el sitio web público, el cliente solo tiene que elegir una hora y un asesor que se ajusten a sus necesidades. Así, la reunión queda en el calendario y el cliente no ha perdido tiempo.
2. Preparación y admisión de la reunión
Cuando el cliente potencial elige su franja horaria, el asesor recibe un aviso de la reserva. Hasta que llegue el momento, el agente puede preparar la conversación. A partir de la información que ha enviado el cliente, puede subir archivos, guardar un sitio web en marcadores o preparar un documento que quiera compartir durante la reunión.
El cliente solo entra en la conversación cuando el agente inicia la reunión y le da acceso. Para empezar, el cliente y el agente solo tienen que abrir la invitación del calendario que contiene el enlace a la reunión, algo que se puede hacer desde el ordenador o desde el móvil.
3. Colaboración por vídeo y voz
El cliente puede hacer la reunión con las herramientas de vídeo o voz de Unblu. Nunca requiere descargas para el cliente, lo que le da una experiencia fluida y reduce además las amenazas de malware. El vídeo en particular también es un vínculo valioso para una conversación cara a cara en remoto y acelera el proceso de venta al ofrecer un servicio más personal. El cliente puede tener el vídeo en una ventana emergente junto a la ventana de co-browsing.
4. Sesión de Co-Browsing
En cierto momento, el cliente y el agente pueden toparse con un tema que se beneficiaría de una representación visual. Puede ser información de un sitio web público que el agente quiere compartir o quizá un documento con el que el cliente necesita ayuda.
Es el momento ideal para iniciar una sesión de Co-Browsing. El co-browsing es una herramienta digital que encaja a la perfección con los canales de vídeo y voz: el cliente puede seguir viendo el vídeo en una ventana emergente junto a la ventana de co-browsing. Una vez iniciada, pueden revisar documentos juntos, rellenar formularios e incluso firmar contratos.
Entre los clientes actuales de Unblu hemos visto que estas funcionalidades de colaboración generan un aumento del cuádruple del número de reuniones por consultor, reducen la duración de las reuniones un 25 % y aumentan la tasa de conversión hasta un 20 %.
5. Firma digital
Cuando el cliente ha elegido una póliza o un producto de seguros, se puede integrar en el recorrido del cliente un software de firma electrónica como DocuSign. Para los usuarios de Unblu, la firma electrónica es sencilla y ágil, sin cambiar de pestaña ni descargar nada. Así, el proceso de solicitud, venta o renovación puede completarse por completo online, y se ofrece al cliente una herramienta digital cómoda y flexible para gestionar su póliza.
6. Seguridad y cumplimiento normativo
Para cumplir toda la normativa financiera, como MiFID II, todas las interacciones que se producen en Unblu se cifran y almacenan de forma segura, y también pueden grabarse. Toda la documentación relevante se envía al cliente y se conserva en un almacenamiento centralizado a efectos de cumplimiento normativo.
Unblu optimiza los recorridos digitales de seguros
Las mejores experiencias de cliente son las que aprovechan lo digital en favor de la orientación al cliente. Hoy, eso significa darles muchos touchpoints y muchas opciones. Las estrategias híbridas y multiacceso son el camino.
Unblu ofrece a las aseguradoras las herramientas y los canales digitales para crear experiencias multiacceso inolvidables y fomentar la fidelidad del cliente. Llevamos más de 13 años fusionando las posibilidades de lo digital y lo humano en los servicios financieros y ayudando a las empresas a lograr el objetivo de interacciones eficientes que cumplan tanto los objetivos de negocio como los del cliente.
Thinking outside the bots
Unblu's next move
