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Les compagnies d'assurance sont de plus en plus sous pression pour acquérir des client-e-s par les canaux digitaux. Mais pour beaucoup, optimiser les taux de conversion tout en maintenant l'efficacité des coûts est un compromis, qui pousse les entreprises dans l'une de deux directions : soit elles investissent massivement dans le libre-service pour minimiser les coûts opérationnels, soit elles résistent aux exigences du digital et s'accrochent aux modes d'interaction traditionnels.
Bien sûr, les profils de client-e-s modernes ont chacun leurs propres préférences digitales. Certain-e-s se contenteront d'effectuer les tâches de routine via une application ou un agent de chat, tandis que d'autres se sentiront plus à l'aise en parlant directement à un-e conseiller-ère. Mais quelle que soit la tendance des préférences, offrir une expérience personnalisée est essentiel à la satisfaction client.
Présentation de l'assurance multi-accès
C'est pour cette raison que le multi-accès devient la stratégie des assureurs avisés. En réalité, la plupart des parcours d'assurance digitaux ne se limitent pas au libre-service seul, ni aux interactions à distance seules. Le libre-service peut être idéal pour certains besoins, mais les client-e-s en assurance doivent toujours sentir qu'une aide humaine est là pour eux, que ce soit en agence ou via leur application mobile.
Malgré leurs préférences propres, les client-e-s semblent unanimes : ils veulent avoir le choix. La réponse appropriée est un mix de canaux digitaux et en personne, qui laisse aux client-e-s la possibilité d'utiliser l'un ou l'autre, ou les deux, lorsque la situation l'exige. Ce n'est qu'en bâtissant un écosystème de canaux interconnectés que les assureurs peuvent espérer répondre à l'éventail des attentes et des besoins des client-e-s.
Le parcours client multi-accès
Adopter une mentalité multi-accès implique aussi de changer la manière d'aborder la cartographie du parcours client. Dans l'univers actuel du service client, la communication se fait rarement avec un-e seul-e courtier-ère. Plusieurs points de contact sont utilisés à chaque étape du parcours client digital.
Au premier niveau de la cartographie du parcours client, on trouve les interactions en libre-service pour les produits et tâches de faible complexité et à faible marge qui ne nécessitent pas de conseil spécialisé. La déclaration de sinistre en ligne en est un bon exemple. Historiquement hors ligne, avec des questions sans fin, ce processus peut être considérablement amélioré par un bon libre-service digital. En particulier, l'utilisation des données et de l'IA pour adapter les questions à des contextes spécifiques peut réduire le temps nécessaire pour enregistrer un sinistre et améliorer l'expérience client globale (McKinsey).
Viennent ensuite les modes d'engagement hybrides. Si les client-e-s à l'aise avec le digital peuvent souhaiter réaliser seul-e-s une déclaration de sinistre via les services en ligne, chaque client-e devrait pouvoir contacter un-e conseiller-ère du service client pour obtenir de l'aide à n'importe quel moment du parcours. Il peut s'agir d'un live chat, d'un appel téléphonique ou d'une réunion vidéo avec un-e vrai-e conseiller-ère en assurance. Le ou la client-e pourra recevoir des conseils et finaliser la transaction, le tout en ligne.
Le mode d'engagement hybride offre aussi une stratégie pour gérer les étapes plus complexes du parcours client, comme l'intégration ou le renouvellement de contrat. Dans ces cas, même les client-e-s très informé-e-s bénéficieront probablement, à un moment du processus d'achat, d'un accompagnement en temps réel par un-e spécialiste. En rendant les canaux de communication comme les appels vidéo et vocaux accessibles à tout moment, les client-e-s se sentent soutenu-e-s par un service personnalisé tout en agissant selon leurs conditions.
Même à une époque d'avancées digitales inégalées, nous ne pouvons pas oublier le canal en face à face. Il est peut-être possible de déplacer tout l'engagement client de l'assurance vers le digital, mais beaucoup apprécieront toujours de rencontrer leur assureur dans la vraie vie. En tant que service expérientiel, ce format offre une dimension de personnalisation unique, et les assureurs devraient saisir les occasions d'interactions en face à face lorsqu'elles se présentent. Il reste sans aucun doute un élément pertinent d'un modèle d'assurance multi-accès.
En pratique : un cas d'usage multi-accès pour la vente d'assurance
Unblu est une solution multi-accès pour les expériences d'assurance. Plateforme interconnectée de fonctions de communication comme le live chat, les appels vocaux, les réunions vidéo et les outils de co-browsing, Unblu fournit une architecture digitale pour des expériences client intégrées, conformes et flexibles.
Des agent-e-s d'assurance du monde entier comptent sur Unblu pour gérer les premières étapes de leur parcours client et de leur processus de vente. Nos fonctionnalités sont conçues spécifiquement pour les secteurs des services financiers. Parmi nos client-e-s du secteur de l'assurance, Unblu joue un rôle déterminant pour aider les entreprises à bâtir des parcours d'achat de contrats fluides et conviviaux.
Pas à pas : cas d'usage en assurance
1. Planification de réunions en ligne
Un-e client-e potentiel-le rentre du travail en train et souhaite se renseigner sur des options pour son assurance-vie. Les formulaires de contact sont un moyen simple de lancer le processus, mais ils ne conviennent pas aux utilisateurs-trices prêt-e-s à un engagement plus fort, ce qui fait manquer des occasions. À l'inverse, les centres d'appels demandent peut-être trop au ou à la client-e à un stade précoce. Beaucoup sont rebuté-e-s par l'idée de parler à un-e inconnu-e au téléphone, et très peu tolèrent d'être mis-es en attente dans une file d'appels.
La planification de réunions en ligne offre aux client-e-s une option concrète et simple pour un premier contact. Intégrée au site web public, elle permet au ou à la client-e de choisir simplement un créneau et un-e conseiller-ère qui lui conviennent. La réunion est ainsi dans l'agenda et le ou la client-e n'a pas perdu de temps.
2. Préparation et admission à la réunion
Une fois le créneau choisi par le ou la client-e potentiel-le, le ou la conseiller-ère est informé-e de la réservation. D'ici l'heure du rendez-vous, l'agent-e peut préparer la conversation. En fonction des informations soumises par le ou la client-e, il ou elle peut téléverser des fichiers, mettre un site web en favori ou préparer un document à partager pendant la réunion.
Le ou la client-e n'est admis-e dans la conversation que lorsque l'agent-e démarre la réunion et le ou la laisse entrer. Pour commencer, le ou la client-e et l'agent-e se rendent simplement sur l'invitation du calendrier qui contient le lien vers la réunion, ce qui peut se faire sur ordinateur ou sur mobile.
3. Collaboration vidéo et vocale
Le ou la client-e peut tenir la réunion avec les outils vidéo ou vocaux d'Unblu. Aucun téléchargement n'est jamais requis côté client-e, ce qui lui garantit une expérience fluide tout en réduisant les risques de logiciels malveillants. La vidéo est en particulier un vecteur précieux de conversation à distance en face à face, qui accélère le processus de vente en offrant un service plus personnel. Le ou la client-e peut afficher la vidéo dans une fenêtre flottante, à côté de la fenêtre de co-browsing.
4. Session de Co-Browsing
À un certain moment, le ou la client-e et l'agent-e peuvent aborder un sujet qui bénéficierait d'une représentation visuelle. Il peut s'agir d'informations sur un site web public que l'agent-e souhaite partager, ou d'un document pour lequel le ou la client-e souhaite de l'aide.
C'est le moment idéal pour lancer une session de Co-Browsing. Le co-browsing est un outil digital qui s'intègre parfaitement aux canaux vidéo et vocaux : le ou la client-e peut continuer à regarder la vidéo dans une fenêtre flottante à côté de la fenêtre de co-browsing. Une fois la session lancée, ils peuvent examiner des documents ensemble, remplir des formulaires et même signer des contrats.
Parmi les client-e-s existant-e-s d'Unblu, nous avons constaté que ces fonctionnalités de collaboration multiplient par quatre le nombre de réunions par conseiller-ère, réduisent la durée des réunions de 25 % et augmentent le taux de conversion jusqu'à 20 %.
5. Signature électronique
Une fois que le ou la client-e a choisi une police ou un produit d'assurance, un logiciel de signature électronique comme DocuSign peut être intégré au parcours client. Pour les utilisateurs-trices d'Unblu, la signature électronique est simple et fluide, sans changement d'onglet ni téléchargement. Le processus de demande, de vente ou de renouvellement peut ainsi être mené entièrement en ligne, ce qui offre au ou à la client-e un outil digital pratique et flexible pour gérer son contrat.
6. Sécurité et conformité
Pour respecter toutes les réglementations financières, comme MiFID 2, toutes les interactions qui ont lieu dans Unblu sont chiffrées et stockées en toute sécurité, et peuvent également être enregistrées. Tous les documents pertinents sont envoyés au ou à la client-e et conservés dans un espace de stockage centralisé à des fins de conformité.
Unblu optimise les parcours d'assurance digitaux
Les meilleures expériences client sont celles qui exploitent le digital dans l'intérêt de la centralité client. Aujourd'hui, cela signifie leur offrir de nombreux points de contact et de nombreuses options. Les stratégies hybrides et multi-accès sont le moyen d'y parvenir.
Unblu fournit aux assureurs les outils et canaux digitaux pour concevoir des expériences multi-accès inoubliables et fidéliser les client-e-s. Depuis plus de 13 ans, nous fusionnons les possibilités du digital et de l'humain dans les services financiers, en aidant les entreprises à atteindre l'objectif d'interactions efficaces qui répondent à la fois aux objectifs de l'entreprise et à ceux des client-e-s.
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