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Versicherungen stehen zunehmend unter Druck, Kunden über digitale Kanäle zu gewinnen. Für viele ist es jedoch ein Zielkonflikt, die Konversionsraten zu optimieren und gleichzeitig kosteneffizient zu bleiben – weshalb Unternehmen meist einen von zwei Wegen einschlagen. Entweder investieren sie massiv in Self-Service, um die Betriebskosten zu minimieren, oder sie widersetzen sich den digitalen Anforderungen und halten an traditionellen Formen der Kundeninteraktion fest.
Natürlich hat jedes moderne Kundenprofil eigene digitale Präferenzen. Manche erledigen Routineaufgaben gerne über eine App oder einen Chat, andere sprechen lieber direkt mit einer Beraterin oder einem Berater. Doch wie auch immer die Präferenzen gewichtet sind: Ein personalisiertes Erlebnis ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit.
Multi-Access bei Versicherungen
Aus diesem Grund wird Multi-Access zur Strategie kluger Versicherer. In der Realität bestehen die meisten digitalen Versicherungs-Journeys weder nur aus Self-Service noch nur aus Remote-Interaktionen. Self-Service mag für bestimmte Bedürfnisse ideal sein, doch Versicherungskunden müssen stets das Gefühl haben, dass menschliche Hilfe für sie da ist – ob in der Geschäftsstelle oder über ihre Mobile App.
Bei allen individuellen Präferenzen sind sich Kunden in einem Punkt einig: Sie wollen die Wahl haben. Die passende Antwort ist ein Mix aus digitalen und persönlichen Kanälen, der Kunden ermöglicht, je nach Situation den einen, den anderen oder beide zu nutzen. Nur mit einem Ökosystem vernetzter Kanäle können Versicherer die enorme Bandbreite an Kundenerwartungen und -bedürfnissen erfüllen.
Die Multi-Access-Customer-Journey
Eine Multi-Access-Denkweise verändert auch die Art, wie wir Customer Journeys abbilden. Im heutigen Kundenservice findet die Kommunikation selten nur mit einem einzigen Vermittler statt. In jeder Phase der digitalen Customer Journey kommen mehrere Touchpoints zum Einsatz.
Auf der ersten Ebene der Customer Journey Map stehen Self-Service-Interaktionen für wenig komplexe Produkte und Aufgaben mit geringer Marge, die keine spezialisierte Beratung erfordern. Ein gutes Beispiel ist die Online-Schadenmeldung. Früher ein Offline-Prozess mit endlosen Fragen, lässt er sich mit gutem digitalem Self-Service deutlich verbessern. Insbesondere wenn Daten und KI genutzt werden, um Fragen auf den jeweiligen Kontext zuzuschneiden, verkürzt sich die Zeit für eine Schadenmeldung – und das gesamte Kundenerlebnis verbessert sich (McKinsey).
Dann gibt es hybride Interaktionsformen. Digital versierte Kunden möchten einen Schadenfall vielleicht selbstständig online abwickeln, doch jeder Kunde sollte jederzeit während der Journey die Möglichkeit haben, sich an einen Kundenservice-Agenten zu wenden. Das kann ein Live Chat, ein Telefonanruf oder ein Videomeeting mit einer echten Versicherungsberaterin oder einem echten Versicherungsberater sein. So erhalten Kunden Beratung und schliessen die Transaktion ab – komplett online.
Die hybride Interaktionsform bietet auch eine Strategie für komplexere Abschnitte der Customer Journey, etwa das Onboarding oder die Vertragsverlängerung. In diesen Fällen profitieren selbst sehr gut informierte Kunden wahrscheinlich irgendwann im Kaufprozess von Echtzeit-Unterstützung durch eine Fachperson. Wenn Kommunikationskanäle wie Video- und Sprachanrufe jederzeit verfügbar sind, fühlen sich Kunden durch einen persönlichen Service unterstützt und bestimmen trotzdem selbst, wie sie vorgehen.
Selbst in einer Zeit beispielloser digitaler Fortschritte dürfen wir den persönlichen Kanal nicht vergessen. Es mag möglich sein, das gesamte Kundenengagement von Versicherungen in die digitale Welt zu verlagern, doch viele schätzen nach wie vor die Gelegenheit, ihren Versicherer persönlich zu treffen. Als erlebnisorientierter Service hat dieses Format eine einzigartige Dimension der Personalisierung – Versicherer sollten Gelegenheiten für persönliche Gespräche daher nutzen, wo sie sich bieten. Zweifellos ist dieser Kanal nach wie vor ein relevanter Teil eines Multi-Access-Versicherungsmodells.
In der Praxis: Ein Multi-Access-Anwendungsfall für den Versicherungsvertrieb
Unblu ist eine Multi-Access-Lösung für Versicherungserlebnisse. Als vernetzte Plattform mit Kommunikationsfunktionen wie Live Chat, Sprachanrufen, Videomeetings und Co-Browsing bietet Unblu eine digitale Architektur für integrierte, compliance-konforme und flexible Kundenerlebnisse.
Versicherungsberater auf der ganzen Welt setzen auf Unblu, um die ersten Phasen ihrer Customer Journey und ihres Vertriebsprozesses zu gestalten. Unsere Funktionen sind speziell für die Finanzbranche konzipiert. Bei unseren Versicherungskunden trägt Unblu massgeblich dazu bei, schlanke und benutzerfreundliche Abschlussprozesse für Policen zu schaffen.
Schritt für Schritt: Anwendungsfälle für Versicherungen
1. Online-Terminbuchung
Ein potenzieller Kunde ist mit dem Zug auf dem Heimweg von der Arbeit und möchte sich über Optionen für seine Lebensversicherung informieren. Kontaktformulare sind ein einfacher Einstieg, berücksichtigen aber nicht jene Nutzer, die zu einem intensiveren Austausch bereit sind – das bedeutet verpasste Chancen. Callcenter wiederum verlangen in einer frühen Phase möglicherweise zu viel vom Kunden. Viele schreckt die Vorstellung ab, mit einer fremden Person am Telefon zu sprechen, und nur wenige nehmen es hin, in einer Warteschleife zu hängen.
Mit der Online-Terminbuchung erhalten Kunden eine konkrete und zugleich einfache Möglichkeit für den ersten Kontakt. In die öffentliche Website integriert, kann der Kunde einfach einen Termin und eine Beraterin oder einen Berater nach seinen Bedürfnissen wählen. So steht der Termin im Kalender, und der Kunde hat keine Zeit verloren.
2. Vorbereitung des Meetings und Zutritt
Sobald der Interessent sein Zeitfenster gewählt hat, wird die Beraterin oder der Berater über die Buchung informiert. Bis zum Termin kann der Agent das Gespräch vorbereiten. Je nach den Angaben des Kunden kann er Dateien hochladen, eine Website als Lesezeichen speichern oder ein Dokument vorbereiten, das er im Meeting teilen möchte.
Der Kunde wird erst zum Gespräch zugelassen, wenn der Agent das Meeting startet und ihn hereinlässt. Zum Start öffnen Kunde und Agent einfach die Kalendereinladung mit dem Link zum Meeting – am Desktop oder auf dem Smartphone.
3. Zusammenarbeit per Video und Sprache
Der Kunde kann das Meeting mit den Video- oder Sprachtools von Unblu durchführen. Dafür sind für den Kunden nie Downloads nötig – das sorgt für ein nahtloses Erlebnis und verringert zugleich das Risiko durch Malware. Video ist zudem ein wertvolles Mittel für persönliche Gespräche aus der Ferne und beschleunigt den Verkaufsprozess durch einen persönlicheren Service. Der Kunde kann das Video als Pop-out-Fenster neben dem Co-Browsing-Fenster laufen lassen.
4. Co-Browsing-Sitzung
Irgendwann stossen Kunde und Agent vielleicht auf ein Thema, das sich besser visuell darstellen lässt. Das können Informationen auf einer öffentlichen Website sein, die der Agent zeigen möchte, oder ein Dokument, bei dem der Kunde Hilfe braucht.
Das ist der ideale Moment, um eine Co-Browsing-Sitzung zu starten. Co-Browsing fügt sich nahtlos in Video- und Sprachkanäle ein, wobei der Kunde das Video weiterhin als Pop-out-Fenster neben dem Co-Browsing-Fenster sieht. Nach dem Start können beide gemeinsam Dokumente prüfen, Formulare ausfüllen und sogar Verträge unterzeichnen.
Bei bestehenden Unblu-Kunden haben diese Kollaborationsfunktionen die Zahl der Meetings pro Berater vervierfacht, die Dauer der Meetings um 25 % verkürzt und die Konversionsrate um bis zu 20 % gesteigert.
5. Digitale Signatur
Hat sich der Kunde für eine Police oder ein Versicherungsprodukt entschieden, lässt sich eine E-Signatur-Software wie DocuSign in die Customer Journey integrieren. Für Unblu-Nutzer ist die E-Signatur einfach und schlank, ganz ohne Tab-Wechsel oder Downloads. So lassen sich Antrag, Abschluss oder Verlängerung vollständig online abwickeln – ein bequemes und flexibles digitales Werkzeug für den Kunden, um sich um seine Police zu kümmern.
6. Sicherheit und Compliance
Um alle Finanzvorschriften wie MiFID II einzuhalten, werden alle Interaktionen in Unblu verschlüsselt und sicher gespeichert und können zudem aufgezeichnet werden. Alle relevanten Unterlagen werden dem Kunden zugestellt und aus Compliance-Gründen zentral gespeichert.
Unblu optimiert digitale Versicherungs-Journeys
Herausragende Kundenerlebnisse nutzen das Digitale im Sinne der Kundenzentrierung. Heute bedeutet das, Kunden zahlreiche Touchpoints und Optionen zu bieten. Hybride Multi-Access-Strategien sind der Weg dorthin.
Unblu bietet Versicherern die digitalen Tools und Kanäle, um unvergessliche Multi-Access-Erlebnisse zu gestalten – und die Kundenloyalität zu stärken. Seit über 13 Jahren verbinden wir die Möglichkeiten von Digitalem und Menschlichem in der Finanzbranche und helfen Unternehmen, effiziente Interaktionen zu realisieren, die sowohl Geschäftsziele als auch Kundenziele erfüllen.
Thinking outside the bots
Der nächste Schritt von Unblu
