El camino centrado en el cliente hacia la hipoteca

Elegir quién te concede la hipoteca es una decisión importante, y lo más probable es que los clientes se decanten por una entidad en la que ya confían y que prioriza sus necesidades. Sin embargo, a pesar de ofrecer una experiencia de cliente inferior a la de las entidades no bancarias, los bancos siguen captando alrededor del 75 % del mercado de compradores primerizos.

¿Cuánto tiempo más durará? Los clientes se están acostumbrando a experiencias digitales rápidas, transparentes, cómodas y personales fuera de la banca. Pronto exigirán lo mismo a su entidad financiera.

Aunque los avances tecnológicos parecen, en principio, una ventaja para la atención al cliente, el paso a las interacciones online tiene sus inconvenientes. Las experiencias digitales pueden ser más eficientes y cómodas, pero a menudo les falta el elemento humano esencial de la empatía. En su afán por operar cada vez más rápido y a menor coste, las entidades financieras que dicen estar centradas en el cliente tienden a descuidar su necesidad de tranquilidad, familiaridad y una experiencia personalizada. Como resultado, pierden su confianza y su fidelidad. 

Demuestra que te importan para generar confianza y asegurar su fidelidad

La COVID-19 ha acelerado la digitalización de la experiencia de cliente. Pero a medida que lo digital se convierte en el canal preferido de los clientes, los bancos deben asegurarse de que sigan sintiéndose valorados, apreciados y respetados en cada interacción online. 

Una experiencia de cliente basada en la empatía ofrece ventajas a las entidades. De hecho, según Forrester, entre los clientes que se sienten valorados por su banco, el 71 % piensa seguir con él, el 87 % lo recomendará y el 82 % planea gastar más dinero. 

Por eso, ofrecer una solución cómoda es solo la mitad del camino para generar fidelidad. El proceso de decisión de una hipoteca depende de este enfoque empático tanto como de la eficiencia y la rapidez. 

Los bancos deben aprovechar los «momentos de la verdad»: intervenir justo cuando el cliente los necesita, con una ayuda relevante y personalizada que demuestre su valor como entidad. Así se genera confianza desde el primer momento. Si los clientes pueden contar con su banco para resolver con acierto consultas financieras menores, podrán confiar en él más adelante para su hipoteca. Al ofrecer un servicio excepcional desde el principio, las entidades pagan por adelantado la oportunidad de estar a la cabeza de la lista del cliente cuando, años después, busque quién le conceda una hipoteca. 

Aprovecha el «momento de la verdad»

Las herramientas digitales aportan rapidez y comodidad y una experiencia personalizada. 

Por un lado, los clientes quieren comunicarse con su banco de la forma que mejor les convenga en cada momento. Quizá solo tengan tiempo para enviar un mensaje rápido en movimiento. O quizá prefieran una videollamada a ir a la sucursal. 

Por otro, quieren sentir que se les trata como a individuos, y no con un enfoque único para todos. 

Con herramientas digitales diversas integradas en un recorrido del cliente fluido, los bancos pueden ofrecer opciones y flexibilidad. El chat por vídeo transmite tranquilidad. El co-browsing permite colaborar. Y en lugar de touchpoints aislados, cada interacción forma parte de un todo. Los asesores tienen acceso al historial de la conversación y a los documentos compartidos, así que siempre están al día de las necesidades del cliente. 

Contratar una hipoteca es una decisión importante, con un fuerte componente emocional. Los clientes necesitan confiar en su banco, y eso depende de que tengan una experiencia positiva desde el principio. Por ejemplo, un cliente puede abrir su primera cuenta a los 18 años. Si cada vez que necesita algo de su entidad la experiencia es excelente, cuando veinte años después llegue el momento de contratar una hipoteca, se sentirá mucho más seguro de su decisión. 

Generar confianza desde el principio es como una inversión que da frutos más adelante. Por eso, un asesoramiento hipotecario centrado en el cliente no consiste solo en usar herramientas digitales para agilizar y simplificar el proceso, sino también en ofrecer un apoyo cercano y tranquilizador que haga sentir a los clientes escuchados y valorados. 

Asesoramiento digital y Unblu

Atiende al cliente en sus términos y demuéstrale que te importa con Unblu. Nuestra gama de herramientas digitales hace que cada conversación cuente. Más información en solicitar una demo hoy mismo.