Der kundenzentrierte Weg zur Hypothekarfinanzierung

Die Wahl eines Hypothekargebers ist eine grosse Entscheidung, und Kunden entscheiden sich am ehesten für einen Anbieter, dem sie bereits vertrauen und der ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Trotz eines schwächeren Kundenerlebnisses im Vergleich zu Nicht-Banken sichern sich Banken nach wie vor rund 75 % des Markts für Erstkäufer.

Wie lange kann das noch so bleiben? Kunden gewöhnen sich ausserhalb des Bankings an schnelle, transparente, bequeme und persönliche digitale Erlebnisse. Bald werden sie dasselbe auch von ihrem Finanzdienstleister verlangen.

Technologische Fortschritte scheinen für den Kundenservice zunächst ein Vorteil zu sein, doch die Verlagerung hin zu Online-Interaktionen hat auch Nachteile. Digitale Kundenerlebnisse können zwar effizienter und bequemer sein, ihnen fehlt aber oft das entscheidende menschliche Element der Empathie. Im Streben nach immer schnelleren und kosteneffizienteren Abläufen vernachlässigen Finanzunternehmen, die sich als kundenzentriert bezeichnen, tendenziell das Bedürfnis der Kunden nach Rückversicherung, Vertrautheit und einem persönlichen Erlebnis. Dadurch verlieren sie Vertrauen und Loyalität.

Zeigen Sie, dass Ihnen Ihre Kunden wichtig sind – für mehr Vertrauen und Loyalität

COVID-19 hat die Digitalisierung des Kundenerlebnisses beschleunigt. Doch wenn der digitale Kanal für Kunden zur ersten Wahl wird, müssen Banken sicherstellen, dass sich diese bei jeder Online-Interaktion weiterhin wertgeschätzt, anerkannt und respektiert fühlen.

Ein empathiegetriebenes Kundenerlebnis bietet Anbietern Vorteile. Laut Forrester planen 71 % der Kunden, die sich von ihrer Bank wertgeschätzt fühlen, bei dieser Bank zu bleiben, 87 % würden sie weiterempfehlen und 82 % wollen mehr Geld ausgeben.

Eine bequeme Lösung ist also nur die halbe Miete, wenn es um Loyalität geht. Der Entscheidungsprozess bei einer Hypothek hängt ebenso von diesem empathischen Ansatz ab wie von Effizienz und Schnelligkeit.

Banken müssen „Moments of Truth“ nutzen: genau dann eingreifen, wenn ein Kunde sie braucht, mit relevanter und persönlicher Hilfe – und so ihren Wert als Anbieter beweisen. Das schafft von Anfang an Vertrauen. Wenn sich Kunden darauf verlassen können, dass ihre Bank auch kleinere Finanzfragen positiv löst, können sie sich später auch bei ihrer Hypothek auf sie verlassen. Wer früh einen aussergewöhnlichen Service bietet, investiert im Voraus in die Chance, Jahre später bei der Suche nach einem Hypothekargeber ganz oben auf der Liste des Kunden zu stehen.

Den „Moment of Truth“ nutzen

Digitale Tools bieten sowohl Schnelligkeit und Komfort als auch ein persönliches Erlebnis.

Einerseits möchten Kunden mit ihrer Bank so kommunizieren, wie es ihnen im jeweiligen Moment am besten passt. Vielleicht haben sie unterwegs nur Zeit für eine kurze Nachricht. Oder ein Videoanruf ist ihnen lieber als der Gang in die Filiale.

Andererseits möchten Kunden das Gefühl haben, als Individuum behandelt zu werden, statt einen Einheitsansatz zu erleben.

Mit verschiedenen digitalen Tools, die in eine nahtlose Customer Journey eingebunden sind, können Banken ihren Kunden Wahlfreiheit und Flexibilität bieten. Video-Chat gibt Sicherheit. Co-Browsing ermöglicht Zusammenarbeit. Und statt isolierter Touchpoints ist jede Interaktion Teil eines grossen Ganzen. Beraterinnen und Berater haben Zugriff auf den Gesprächsverlauf und alle geteilten Dokumente und sind so stets über die Bedürfnisse des Kunden im Bild.

Eine Hypothek aufzunehmen ist eine grosse Entscheidung – und eine mit emotionaler Bedeutung. Kunden müssen ihrer Bank vertrauen können. Das setzt ein positives Erlebnis von Anfang an voraus. Ein Kunde eröffnet beispielsweise mit 18 Jahren sein erstes Konto bei seiner Bank. Hat er jedes Mal, wenn er etwas von seiner Bank braucht, ein grossartiges Erlebnis, wird er zwanzig Jahre später bei der Aufnahme einer Hypothek viel sicherer in seiner Entscheidung sein.

Vertrauen von Anfang an aufzubauen ist wie eine Investition, die sich später auszahlt. Kundenzentrierte Hypothekarberatung bedeutet deshalb nicht nur, digitale Tools zur Beschleunigung und Vereinfachung des Hypothekarprozesses einzusetzen, sondern auch, bedeutsame und beruhigende Unterstützung zu bieten, damit sich Kunden gehört und wertgeschätzt fühlen.

Digitale Beratung mit Unblu

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