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La gestion de fortune entretient une relation en constante évolution avec la transformation technologique. Il est tout simplement impossible pour les établissements ou autres institutions financières d'ignorer leur stratégie digitale, alors que l'IA générative et les LLM se révèlent meilleurs que les humains en efficacité, en fiabilité et sur d'autres tâches de conseil.
Bien sûr, comme le formule le Forum économique mondial, « si la technologie pourrait bientôt dépasser les performances humaines sur les tâches techniques, elle ne peut pas encore reproduire l'empathie requise dans des contextes sociaux complexes ». Les conseillers-ères eux-mêmes prennent conscience de cette nouvelle réalité, un rapport allant jusqu'à constater que 90 % quitteraient un établissement doté d'une technologie médiocre. Dans ce cas, pourquoi l'adoption des nouvelles technologies par les conseillers-ères reste-t-elle un tel défi ?
Les conseillers-ères et la technologie
Selon un article de 2023, « 93 % des conseillers-ères qui disent travailler avec une technologie de pointe ont déclaré avoir gagné de nouveaux client-e-s grâce à la mauvaise technologie d'un concurrent ».
Mais si les conseillers-ères financiers veulent plus de technologie, ils admettent aussi avoir du mal avec elle, citant la gestion de portefeuille, l'intégration et le temps à consacrer à l'apprentissage comme principaux freins à l'adoption.
Forbes, de son côté, cite tout un éventail de causes, d'une technologie inadaptée dès le départ à l'embauche des mauvais profils en passant par des processus inappropriés, pour expliquer les échecs.
Quel que soit le problème précis, tout se joue au final dans la planification stratégique.
Ce n'est pas un film hollywoodien comme « Field of Dreams », où « si vous le construisez, ils viendront ». Une fois certain-e d'avoir choisi la bonne technologie, il faut consacrer autant de temps et d'énergie à promouvoir son adoption.
Comment développer un programme d'adoption réussi pour les conseillers-ères
Il n'existe pas une seule bonne façon de développer un programme d'adoption, car tout dépend largement de votre contexte et de votre situation. Nous vous recommandons de contacter votre fournisseur de technologie, ou mieux encore de discuter de la stratégie d'adoption avant de prendre votre décision d'investissement.
Chez Unblu, par exemple, nous disposons d'une équipe de services dédiée, avec un accès à un support marketing, pour garantir la réussite de la mise en œuvre de notre Digital Customer Interaction Solution.
Cela dit, quelques grandes lignes directrices permettent de démarrer.
Choisir la bonne technologie
Il va sans dire que la plateforme choisie doit correspondre à votre cas d'usage et offrir des connexions sécurisées. Plusieurs approches sont possibles. L'une consiste à examiner les fonctionnalités de la plateforme. Chez Unblu, nous proposons une plateforme de support conversationnel qui comprend un large choix de canaux et d'outils pour conseillers-ères, à distance comme en personne.
Mais au-delà des outils digitaux qui font gagner du temps, il est essentiel que la plateforme privilégie la simplicité. Selon un rapport, 85 % préfèrent des outils technologiques plus simples, qui mettent l'accent sur des fonctionnalités intégrées plutôt que sur des fonctionnalités supplémentaires.
Examiner les intégrations disponibles
Ce point est important et mérite qu'on s'y arrête. Plus la plateforme s'intègre à la façon dont vos conseillers-ères financiers travaillent déjà, plus les chances d'acceptation sont élevées.
C'est pourquoi nous travaillons avec les plus grands partenaires du secteur, dont Avaloq, Pershing, Wealth Dynamix et bien d'autres. Au moment de décider, regardez ce que vos conseillers-ères financiers utilisent déjà et choisissez la solution qui s'y intègre le mieux.
Une suite d'outils intégrée
Parmi les principales intégrations avec des outils tiers que Unblu Spark propose pour aider les conseillers-ères en gestion de fortune, on trouve :
Intégration Client View
Des conversations contextuelles en temps réel peuvent être intégrées directement dans le tableau de bord client, pour soutenir des activités comme les revues de portefeuille, la planification financière et le suivi des objectifs.
Intégration Inbox
Les conseillers-ères peuvent gérer toutes leurs communications depuis leur workbench principal ou leur CRM, avec authentification unique (SSO) et prise en charge des notifications. Ils retrouvent ainsi la familiarité de l'e-mail tout en restant conformes.
Intégration Accounts Overview
Une prise de contact et un suivi proactifs sont possibles en ajoutant des widgets, comme le Secure Messenger, aux pages essentielles telles que les aperçus de comptes ou les historiques de transactions, ce qui permet d'engager les client-e-s au moment où ils consultent leurs données.
Call Summary Capture
Après des réunions vocales ou vidéo, les conseillers-ères financiers peuvent poursuivre ou lancer des conversations dans la plateforme (par exemple Secure Messenger) pour résumer les décisions, partager des documents et, avec un service d'archivage, conserver des enregistrements conformes du conseil dans un stockage cloud sécurisé.
Co-Browsing + Messaging
Les conseillers-ères financiers peuvent lancer des sessions de Co-Browsing directement depuis les fils de messages pour aider les client-e-s à remplir des formulaires, à parcourir des documents complexes ou à comprendre des propositions.
Secure Messenger Workflows
Des processus automatisés peuvent être déclenchés directement depuis les conversations d'engagement client dans des situations prédéfinies, comme les prochaines étapes après la confirmation d'une proposition d'investissement ou la vérification d'identité automatisée avec la tenue de registres associée.
Créer votre campagne d'adoption
Aussi bonne que soit la technologie sur le papier, encourager l'adoption passera toujours par une campagne concertée, axée sur la communication et la formation.
Le déploiement réussi de plateformes d'interaction digitale tient moins à l'intégration technique qu'à l'accompagnement du changement de comportement. L'essentiel est de présenter ce virage comme un avantage stratégique qui suit les tendances du marché, et non comme un simple programme de conformité. La direction doit exprimer clairement ses attentes et souligner la valeur d'interactions digitales robustes, tant pour l'expérience client que pour l'efficacité opérationnelle.
Formuler votre message
Convenir d'un slogan
La simplicité est essentielle pour cadrer l'initiative. Développez un slogan de campagne concis, à mettre en avant dans toutes les communications internes. Quelques exemples :
- « Votre façon de travailler habituelle. En mieux. »
- « La messagerie. Tout simplement. »
- « L'expérience qu'ils méritent. »
Les canaux de campagne
Pour ancrer les nouveaux comportements, bâtissez un récit interne autour du flux de travail mis à jour, par le storytelling et pas seulement par des e-mails ou des notes. Un e-mail de lancement présentant le slogan est un bon point de départ, mais il ne doit pas être le seul mode de communication. Identifiez les canaux les plus efficaces, parmi lesquels :
- la communication par e-mail ;
- les outils de collaboration internes (Microsoft Teams, Slack, etc.) ;
- les notifications dans la plateforme ;
- d'autres canaux pertinents.
Donner aux conseillers-ères financiers les moyens d'agir
Plutôt que de submerger les gestionnaires de fortune ou de portefeuille avec une formation générique, créez des parcours d'apprentissage personnalisés, adaptés à différents profils d'utilisateurs-trices, des champion-ne-s du digital aux adoptant-e-s prudent-e-s. Ils doivent comprendre :
- des ateliers pratiques sur la préparation des rendez-vous client, les logiciels de reporting de portefeuille et d'autres cas d'usage pertinents ;
- un guidage dans la plateforme, lorsque le-la conseiller-ère est connecté-e au logiciel de portail client ;
- des conseils contextuels sur les outils technologiques, liés aux cas d'usage courants (onboarding, outils de génération de leads, analyse de portefeuille, demandes de service, etc.) ;
- des champion-ne-s locaux-ales qui assurent un soutien entre pair-e-s et intègrent l'adoption dans les opérations quotidiennes.
Créer une dynamique
Entretenez la dynamique en partageant des résultats client concrets, des témoignages de conseillers-ères et des indicateurs d'usage. Utilisez des tableaux de bord pour aider les responsables d'équipe à suivre l'adoption et à identifier les domaines où un soutien ou des incitations sont nécessaires.
Faire évoluer le programme
Le programme d'adoption doit évoluer dans le temps. Mettez en place des boucles de feedback continues (enquêtes, entretiens avec les conseillers-ères, retours du help desk) pour suivre vos objectifs, affiner le produit et mettre à jour la formation. Cette approche transforme la plateforme, d'un outil digital obligatoire, en une solution naturelle et plébiscitée.
Unblu Spark : plus qu'une plateforme, un partenaire
La plateforme Unblu Spark est un outil digital indispensable pour les sociétés de gestion de fortune modernes et les institutions financières privées, notamment face à la hausse des risques de fraude, aux préoccupations de confidentialité et aux exigences de conformité réglementaire. La question n'est pas de savoir si il faut intégrer une telle technologie, mais quand.
Cependant, une mise en œuvre réussie va au-delà de la technologie elle-même. Les intégrations disponibles et les stratégies post-implémentation sont tout aussi cruciales pour renforcer l'adoption et l'efficacité des conseillers-ères, et favoriser au final des relations client plus solides, fondées sur la confiance.
Chaque organisation étant unique, une campagne unique pour tous ne suffira pas. Si les conseils ci-dessus décrivent les éléments clés d'un programme de communication et de formation solide, développer une approche de communication réellement sur mesure exige une collaboration approfondie et un accompagnement continu.
Si vous souhaitez mettre en œuvre Unblu Spark et maximiser les taux d'adoption, téléchargez notre whitepaper complet sur le sujet.
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