UNIQA: mejorar la interacción con el cliente en seguros con herramientas de mensajería

Una tradición de confianza, reinventada para la era digital

UNIQA Group es una de las principales aseguradoras de Europa, con 7.800 millones de euros en primas emitidas, 442 millones de euros de beneficio antes de impuestos, presencia en 14 países y una base de más de 17 millones de clientes. Con raíces que se remontan a más de 200 años, UNIQA siempre se ha basado en la confianza y en las relaciones personales.

Pero en el entorno actual, en el que lo digital es lo primero, mantener ese vínculo personal exige nuevas herramientas y canales. Para reforzar la interacción con el cliente en seguros, UNIQA emprendió un proceso de transformación para llevar la comunicación entre agentes y clientes a la era digital.

En el Unblu Impact Day 2025, Franz Glück, Product Owner en UNIQA, subió al escenario para explicar cómo lo lograron.

El reto: modernizar la comunicación entre agentes y clientes

Como muchas aseguradoras tradicionales, el modelo de ventas de UNIQA siempre ha tenido un enfoque regional y se ha basado en las relaciones. Aproximadamente un tercio de sus agentes son empleados directos, mientras que el resto son socios a largo plazo que trabajan en equipos más grandes.

Sin embargo, surgieron varios retos cuando UNIQA quiso escalar digitalmente la interacción con sus clientes:

UNIQA Messenger con tecnología de Unblu

Capítulo 2 del vídeo: UNIQA Messenger

Para afrontar estos retos, UNIQA integró Unblu Secure Messenger en su ecosistema digital en 2020 y lanzó UNIQA Messenger, una solución de mensajería totalmente personalizada con la marca de UNIQA e integrada en la app y el portal web «My UNIQA».

Lanzado inicialmente para el servicio de atención al cliente, UNIQA Messenger tuvo enseguida una gran acogida, y su uso se duplicó entre 2023 y 2024. Animada por la respuesta, UNIQA amplió la herramienta a los asesores comerciales, de modo que los clientes pueden chatear directamente con sus agentes para recibir asesoramiento y atención personalizados.

Capítulo 3 del vídeo: caso de uso entrante

Franz Glück, que lidera la iniciativa, explica:

Ganar impulso: despliegue y adopción por parte de los agentes

El primer año se dedicó a la investigación y a programas piloto. Los primeros agentes regionales que adoptaron la herramienta ayudaron a perfeccionar la experiencia, desde ajustar la terminología («archivar» en lugar de «cerrar» para las conversaciones) hasta agilizar workflows que encajan con los ciclos de venta de seguros.

En 2024 ya estaba en marcha el despliegue nacional en Austria, que dio a todos los agentes de ventas acceso a Messenger. Las plantillas predefinidas y los hilos de conversación continuos permitieron a los agentes mantener diálogos significativos con los clientes, lo que favoreció la fidelización y la interacción.

Recibieron «una respuesta excelente de los agentes de ventas», cuenta Glück. «Vieron enseguida que así trabajaban con más eficiencia y que los clientes quedaban más satisfechos».

Ampliar los casos de uso: de las comunicaciones salientes a la IA

A medida que creció la adopción, UNIQA exploró otros casos de uso:

Estos avances ayudan a UNIQA a avanzar hacia un modelo verdaderamente híbrido de interacción en seguros, que combina la calidez de las relaciones personales con la eficiencia de las herramientas digitales.

Capítulo 4 del vídeo: el recorrido del cliente hoy

De cara al futuro

En 2025, UNIQA prevé ampliar aún más las capacidades de Messenger, incluidas funciones móviles para agentes en movimiento que les permitan buscar clientes, iniciar conversaciones y gestionar la comunicación directamente desde el teléfono.

El resultado es una experiencia totalmente conectada que refuerza la fidelidad de los clientes y moderniza la forma de gestionar las relaciones en seguros.

«Para nosotros, el messenger nunca fue solo una aplicación web», afirma Glück. «Es el siguiente paso en la forma de generar confianza e interacción en un mundo digital».

Resultados clave hasta la fecha

‍

‍