UNIQA : améliorer l'engagement client dans l'assurance grâce aux outils de messagerie

Une tradition de confiance, réinventée pour l'ère numérique

UNIQA Group est l'un des principaux assureurs européens, avec 7,8 milliards d'euros de primes émises, 442 millions d'euros de résultat avant impôts, une présence dans 14 pays et plus de 17 millions de clients. Forte de plus de 200 ans d'histoire, UNIQA s'est toujours construite sur la confiance et les relations personnelles.

Mais dans l'environnement actuel, où le numérique passe en premier, maintenir ce lien personnel exige de nouveaux outils et de nouveaux canaux. Pour renforcer l'engagement client dans l'assurance, UNIQA s'est lancée dans une transformation visant à faire entrer la communication entre agent-es et clients dans l'ère numérique.

Lors d'Unblu Impact Day 2025, Franz Glück, Responsable de produit chez UNIQA, est monté sur scène pour expliquer comment l'entreprise y est parvenue.

Le défi : moderniser la communication entre agent-es et clients

Comme beaucoup d'assureurs traditionnels, UNIQA a toujours fondé son modèle de vente sur une approche régionale et relationnelle. Environ un tiers de ses agent-es sont salarié-es directement, les autres étant des partenaires de longue date qui travaillent au sein d'équipes plus larges.

Plusieurs défis sont toutefois apparus lorsque UNIQA a cherché à étendre son engagement client à l'échelle numérique :

UNIQA Messenger, propulsé par Unblu

Chapitre vidéo 2 : UNIQA Messenger

Pour relever ces défis, UNIQA a intégré Secure Messenger d'Unblu à son écosystème numérique en 2020 et lancé UNIQA Messenger, une solution de messagerie entièrement personnalisée aux couleurs de la marque, intégrée à l'application et au portail web « My UNIQA ».

D'abord déployé pour le service client, UNIQA Messenger a rapidement rencontré un vif succès, avec un usage doublé entre 2023 et 2024. Encouragée par cet accueil, UNIQA a étendu l'outil à ses conseiller-ères de vente, permettant aux clients de discuter directement avec leurs agent-es pour obtenir des conseils et un accompagnement personnalisés.

Chapitre vidéo 3 : cas d'usage entrant

Franz Glück, qui pilote l'initiative, explique :

Créer une dynamique : déploiement et adoption par les agent-es

La première année a été consacrée à la recherche et à des programmes pilotes. Les premiers adoptants parmi les agent-es régionaux d'UNIQA ont contribué à affiner l'expérience, de l'ajustement de la terminologie (« archiver » plutôt que « clôturer » pour les conversations) à la simplification de workflows adaptés aux cycles de vente de l'assurance.

En 2024, le déploiement national en Autriche était en cours, donnant à tous les agent-es de vente l'accès à Messenger. Des modèles préconçus et des fils de conversation continus ont permis aux agent-es d'entretenir un dialogue de qualité avec les clients, au service de la fidélisation et de l'engagement.

Ils ont reçu « d'excellents retours des agent-es de vente », indique Franz Glück. « Ils ont tout de suite constaté que cela rendait leur travail plus efficace et leurs clients plus satisfaits. »

Élargir les cas d'usage : de l'envoi sortant à l'IA

Au fur et à mesure de l'adoption, UNIQA a exploré d'autres cas d'usage :

Ces évolutions aident UNIQA à évoluer vers un modèle véritablement hybride d'engagement en assurance, qui allie la chaleur des relations personnelles à l'efficacité des outils numériques.

Chapitre vidéo 4 : le parcours client d'aujourd'hui

Perspectives

En 2025, UNIQA prévoit d'étendre encore les capacités de Messenger, notamment avec des fonctions mobiles pour les agent-es en déplacement, leur permettant de rechercher des clients, de lancer des conversations et de gérer la communication directement depuis leur téléphone.

Le résultat est une expérience pleinement connectée qui renforce la fidélité des clients et modernise la gestion des relations d'assurance.

« Pour nous, le messenger n'a jamais été une simple application web », déclare Franz Glück. « C'est l'étape suivante dans la façon dont nous bâtissons la confiance et l'engagement dans un monde numérique. »

Principaux résultats à ce jour

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