PostFinance: el camino hacia la madurez conversacional con un cliente de larga trayectoria de Unblu

PostFinance es una de las mayores entidades financieras minoristas de Suiza. Propiedad del Estado suizo, su plantilla de 3.655 personas de 46 nacionalidades atiende a más de 2,4 millones de clientes.

Unblu y PostFinance mantienen una extensa relación continuada que se inició en 2016. Desde entonces, ambas organizaciones han crecido juntas, superando retos compartidos para garantizar una atención conversacional mejorada.

La colaboración comenzó con el despliegue de Co-Browsing integrado para atender a los clientes en el entorno de e-banking. Más tarde, la entidad decidió sustituir el sistema de correo electrónico por una alternativa más segura que unifica en Unblu todas las solicitudes entrantes. Hoy la colaboración continúa, con nuevas iniciativas para aprovechar las capacidades de Video & Voice de Unblu en casos de uso concretos.

Objetivos principales

Colaboración inicial: canales de chat y Co-Browsing

La colaboración entre Unblu y PostFinance comenzó con el objetivo de reducir las llamadas y ofrecer canales de atención alternativos. Para ello, se introdujo la combinación probada de Live Chat y Co-Browsing integrado para atender a los clientes en el sitio web público, junto con el chatbot de PostFinance.

Seguir colaborando: eliminar progresivamente el correo electrónico

En una etapa posterior, Unblu trabajó codo con codo con PostFinance y otros proveedores tecnológicos clave para gestionar con éxito todas las consultas entrantes, tanto si se originan en un canal de Unblu como si no, incluido el correo seguro de e-finance

Esto permitió a PostFinance:

Resultados hasta la fecha: 20.000 conversaciones de mensajería segura al mes

Los agentes pueden responder tanto a llamadas telefónicas como a correos seguros con tecnología de Unblu. Gracias a un sistema de media blending, reciben distintos tipos de conversaciones según el flujo de solicitudes.
Por ejemplo: por la mañana hay más llamadas, por lo que el sistema prioriza las llamadas telefónicas. Por la tarde, en cambio, hay menos llamadas y se priorizan los canales de chat.

El dominio que PostFinance tiene de los canales de texto le ha permitido lograr un tiempo medio de gestión (AHT) estable tanto en los canales de texto como en los de voz. Esto se debe en parte a su implantación diligente y al uso de respuestas predefinidas.

Seguir avanzando: reforzar la relación

La relación entre Unblu y PostFinance se encuentra en una fase de crecimiento y mejora continuos. Impulsar el cambio en una organización tan grande es un proceso gradual, pero PostFinance está dando pasos activos para integrar aún más Unblu en su entramado tecnológico.

Co-Apping

A diferencia del screensharing, el Co-Browsing permite a ambas partes interactuar con el mismo recurso compartido, tanto en el sitio web público como dentro del e-banking. Como solución omnicanal, el Co-Browsing se puede iniciar fácilmente desde Live Chat o desde integraciones telefónicas, lo que la hace flexible y versátil para agentes y clientes por igual.

Consultas por Video & Voice

El equipo también quiere añadir consultas por Video & Voice a su servicio de programación de citas actual (disponible en eFinance tras la autenticación de e-banking). El objetivo es complementar las opciones existentes, que son la «consulta en sucursal» y la «consulta telefónica», y aumentar también el porcentaje de