PostFinance : sur la voie de la maturité conversationnelle avec un client Unblu de longue date

PostFinance est l'un des plus grands établissements financiers de détail de Suisse. Propriété de la Confédération, PostFinance emploie 3 655 personnes de 46 nationalités qui servent plus de 2,4 millions de clients.

Unblu et PostFinance entretiennent une relation étroite et durable, née en 2016. Au fil des ans, les deux organisations ont grandi ensemble et surmonté des défis communs pour offrir un accompagnement conversationnel toujours plus abouti.

La collaboration a débuté par le déploiement d'Embedded Co-Browsing pour accompagner les clients dans l'environnement e-banking. Plus tard, l'entreprise a décidé de remplacer son système d'e-mail par une alternative plus sûre qui regroupe toutes les demandes entrantes dans Unblu. Aujourd'hui, la collaboration se poursuit avec de nouvelles initiatives visant à exploiter les capacités de Video & Voice d'Unblu pour des cas d'usage spécifiques.

Objectifs principaux

Collaboration initiale : canaux de chat et Co-Browsing

La collaboration entre Unblu et PostFinance est née de l'objectif de réduire le nombre d'appels et d'offrir des canaux de support alternatifs. Dans cette optique, la combinaison éprouvée de Live Chat et d'Embedded Co-Browsing a été introduite pour accompagner les clients sur le site web public, en complément du chatbot de PostFinance.

Poursuite de la collaboration : l'abandon progressif de l'e-mail

À un stade ultérieur, Unblu a travaillé aux côtés de PostFinance et d'autres fournisseurs technologiques clés pour traiter avec succès toutes les demandes entrantes, qu'elles passent ou non par un canal Unblu, y compris les messages sécurisés d'e-finance

Ce qui a permis à PostFinance de :

Résultats obtenus à ce jour : 20 000 conversations de messagerie sécurisée chaque mois

Les agent-es peuvent répondre aussi bien aux appels téléphoniques qu'aux messages sécurisés fournis par Unblu. Grâce à un système de répartition multicanal (media blending), le système leur attribue différents types de conversations selon le flux des demandes.
Par exemple, le matin est plus chargé en appels et le système donne donc la priorité aux appels téléphoniques. L'après-midi, en revanche, comporte moins d'appels : ce sont alors les canaux de chat qui sont priorisés.

La maîtrise des canaux textuels par PostFinance lui a permis d'obtenir une durée moyenne de traitement (AHT) stable sur les canaux texte comme voix. Elle y est parvenue en partie grâce à une mise en œuvre rigoureuse et à l'utilisation de réponses prédéfinies.

Poursuivre le parcours : renforcer la relation

La relation entre Unblu et PostFinance est en croissance et en amélioration continues. Provoquer le changement dans une organisation de cette taille est un processus progressif, mais PostFinance prend des mesures concrètes pour intégrer davantage Unblu dans son tissu technologique.

Co-Apping

Contrairement au partage d'écran, Co-Browsing permet aux deux parties d'interagir avec le même élément partagé, que ce soit sur le site web public ou dans l'e-banking. Solution omnicanale, Co-Browsing peut être lancé facilement depuis Live Chat ou depuis des intégrations téléphoniques, ce qui en fait une solution flexible et polyvalente pour les agent-es comme pour les clients.

Consultations Video & Voice

L'équipe envisage également d'ajouter des consultations Video & Voice à son service existant de prise de rendez-vous (disponible dans eFinance derrière l'authentification e-banking). L'objectif est de compléter les options actuelles, à savoir la « consultation en agence » et la « consultation téléphonique », tout en augmentant le pourcentage de