BPER Banca: estrategia híbrida de IA y personas

Maurice Lisi es Head of Digital Business en BPER Banca, la matriz del tercer grupo bancario de Italia por depósitos totales. Con una trayectoria de éxito en algunas de las mayores instituciones financieras de Italia, Maurice destaca en innovación digital y en la definición de estrategias de transformación digital.

En el Unblu Impact Day, Maurice subió al escenario para compartir su visión sobre «la colaboración humana como estrategia» y expuso su idea de BPER como un banco totalmente híbrido que aprovecha lo mejor del ingenio humano y de la inteligencia artificial.

Resultados clave

Un enfoque híbrido basado en las lecciones de los bancos digitales fallidos

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En la primera parte de su presentación, Maurice demuestra por qué un modelo híbrido, que combina servicios digitales y atención humana, es esencial para tener éxito en el mercado actual.

Este vídeo abordará:

1. Los fracasos de los bancos solo digitales: ejemplos como Simple Bank y Marcus demuestran que, incluso con grandes experiencias de cliente, tuvieron dificultades para generar beneficios sostenibles por falta de servicios complejos que generen ingresos.

2. Rentabilidad en productos complejos: los modelos híbridos son cruciales para ofrecer productos financieros complejos, como seguros de vida, fondos de pensiones y gestión de patrimonios, que generan márgenes más altos.

3. Evolución de las necesidades de los clientes: a medida que crecen las necesidades financieras de los clientes (por ejemplo, hipotecas y seguros), requieren un asesoramiento personalizado que las soluciones solo digitales no pueden cubrir por completo.

4. Declive de las sucursales físicas: a pesar del cierre de sucursales, sigue haciendo falta la interacción humana en las decisiones financieras complejas, por lo que los enfoques híbridos son vitales.

La IA favorece la rentabilidad al mejorar el rendimiento de los asesores

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Este vídeo abordará:

1. Eficiencia en las interacciones con los clientes: la IA reduce el tiempo medio de conversación, lo que permite a los asesores atender a más clientes sin renunciar a un servicio de alta calidad.

2. Recomendaciones de producto a medida: la IA puede sugerir productos como seguros de protección de crédito o planes de ahorro mejorados, lo que aumenta de forma notable las oportunidades de venta cruzada (del 10 % al 75 % cuando intervienen los asesores).

3. IA generativa para asistencia en tiempo real: los asesores reciben sugerencias generadas por IA para las consultas de los clientes, lo que garantiza respuestas precisas y reduce los errores (por ejemplo, evita recomendar un producto incorrecto).

4. Hiperpersonalización: la IA ayuda a adaptar el asesoramiento financiero y la oferta de productos a los datos de cada cliente, lo que aumenta la probabilidad de transacciones de mayor valor.

El papel de Unblu en el éxito de BPER

Unblu desempeñó un papel fundamental en el proceso de transformación digital de BPER:

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