BPER Banca : une stratégie hybride alliant IA et intelligence humaine

Maurice Lisi est Responsable du Digital Business chez BPER Banca, maison mère du troisième groupe bancaire italien en termes de dépôts totaux. Fort d'un parcours réussi au sein de certaines des plus grandes institutions financières italiennes, Maurice excelle dans l'innovation numérique et la définition de stratégies de transformation digitale.  

Lors d'Unblu Impact Day, Maurice est monté sur scène pour partager ses réflexions sur « La collaboration humaine comme stratégie », en exposant sa vision d'une BPER pleinement hybride, qui tire le meilleur de l'ingéniosité humaine et de l'intelligence artificielle.

Principaux résultats

Une approche hybride fondée sur les leçons des banques numériques en échec

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Dans la première partie de sa présentation, Maurice montre pourquoi un modèle hybride – combinant services numériques et accompagnement humain – est indispensable pour réussir dans le paysage de marché actuel.

Cette vidéo aborde :

1. L'échec des banques 100 % numériques : des exemples comme Simple Bank et Marcus montrent que, même avec d'excellentes expériences client, elles ont peiné à dégager des profits durables faute de services complexes générateurs de revenus.

2. La rentabilité des produits complexes : les modèles hybrides sont essentiels pour proposer des produits financiers complexes comme l'assurance-vie, les fonds de pension et la gestion de fortune, qui offrent des marges plus élevées.

3. L'évolution des besoins des clients : à mesure que leurs besoins financiers grandissent (crédits immobiliers, assurances, etc.), les clients ont besoin d'un conseil personnalisé que les solutions 100 % numériques ne peuvent pas pleinement apporter.

4. Le déclin des agences physiques : malgré les fermetures d'agences, le besoin d'interaction humaine pour les décisions financières complexes demeure, ce qui rend les approches hybrides vitales.

L'IA soutient la rentabilité en améliorant la performance des conseiller-ères

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Cette vidéo aborde :

1. L'efficacité des interactions client : l'IA réduit la durée moyenne des conversations, ce qui permet aux conseiller-ères de traiter davantage de clients tout en offrant un service de qualité.

2. Des recommandations de produits sur mesure : l'IA peut suggérer des produits comme l'assurance de protection de crédit ou des plans d'épargne renforcés, ce qui augmente considérablement les opportunités de vente croisée (de 10 % à 75 % lorsque les conseiller-ères interviennent).

3. L'IA générative pour un soutien en temps réel : les conseiller-ères reçoivent des suggestions générées par l'IA pour répondre aux demandes des clients, ce qui garantit des réponses exactes et réduit les erreurs (par exemple en évitant un conseil produit incorrect).

4. L'hyper-personnalisation : l'IA aide à adapter les conseils financiers et les offres de produits aux données de chaque client, ce qui augmente la probabilité de transactions à plus forte valeur.

Le rôle d'Unblu dans le parcours réussi de BPER

Unblu a joué un rôle décisif dans le parcours de transformation digitale de BPER :

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