Diversificar los canales de comunicación para mejorar la atención al cliente

Banca Dello Stato es un banco suizo que ofrece una amplia gama de servicios financieros a clientes situados principalmente en la región del Cantón del Tesino. El equipo de atención al cliente, formado por 20 personas, y 500 empleados del banco atienden a una base de e-banking de unos 60.000 clientes. En 2020, como parte de la estrategia general de digitalización del banco, el equipo quiso ofrecer a sus clientes nuevos canales para recibir atención. El banco pretendía mejorar sus canales de atención ante el aumento continuo de las solicitudes de los clientes, atribuible a la pandemia y al consiguiente mayor uso de la banca online.

Además, para atender la demanda de banca online, el banco lanzó nuevos productos digitales y actualizaciones de seguridad, lo que también repercutió en el número de solicitudes de servicio. En conjunto, la tendencia al alza de las solicitudes de atención se ha mantenido estable, con un aumento del 15 % en el primer semestre de 2023. Objetivos iniciales: ofrecer a los clientes acceso a nuevos canales de atención y gestionar el aumento de solicitudes sin que la calidad del servicio se resienta. Aumentar la eficiencia y la formación para reducir al mínimo los clientes que llaman repetidamente.

Resultados

La implantación de Live Chat y Co-Browsing permitió al equipo diversificar sus canales de atención. Con el canal de Live Chat, un solo agente puede gestionar varias solicitudes, lo que aumenta la eficiencia de las interacciones.

El Co-Browsing tiene un impacto similar en la eficiencia: los agentes pueden resolver consultas complejas a tiempo. Además, la colaboración mejorada les permite formar a los clientes.

La solución: Live Chat y Co-Browsing

Live Chat es una solución de mensajería integrada en el sitio web del banco que ofrece a clientes y visitantes una forma natural de comunicarse con un agente humano. Permite una atención rápida y conforme con la normativa, sin saturar a los agentes. Para escenarios de servicio más personalizado, el Co-Browsing permite a los agentes colaborar en tiempo real en documentos y aplicaciones, o navegar por internet juntos.

A diferencia del screensharing, el Co-Browsing permite a ambas partes interactuar con el mismo recurso compartido, tanto en el sitio web público como dentro del e-banking. Como solución omnicanal, el Co-Browsing se puede iniciar fácilmente desde Live Chat o desde integraciones telefónicas, lo que la hace flexible y versátil para agentes y clientes por igual.