Diversifier les canaux de communication pour améliorer le support client

Banca Dello Stato est une banque suisse qui propose un large éventail de services financiers à des clients établis principalement dans le canton du Tessin. L'équipe de support de 20 personnes et 500 collaborateurs de la banque servent une base e-banking d'environ 60 000 clients. En 2020, dans le cadre de la stratégie globale de numérisation de la banque, l'équipe a voulu offrir à ses clients de nouveaux canaux pour obtenir de l'aide. La banque souhaitait renforcer ses canaux de support face à la hausse continue des demandes des clients, attribuable à la pandémie et à l'essor de l'usage de la banque en ligne qui en a découlé.

Par ailleurs, pour répondre à la demande de banque en ligne, la banque a lancé de nouveaux produits numériques et des mises à jour de sécurité, ce qui a aussi eu un effet sur le nombre de demandes de service. Globalement, la tendance à la hausse des demandes de support s'est maintenue, avec une augmentation de 15 % au premier semestre 2023. Objectifs initiaux : offrir aux clients l'accès à de nouveaux canaux de support et absorber la hausse des demandes sans nuire à la qualité du service ; renforcer l'efficacité et l'accompagnement pédagogique des clients afin de limiter les appels répétés.

Résultats

La mise en œuvre de Live Chat et de Co-Browsing a permis à l'équipe de diversifier ses canaux de support. Avec Live Chat, un-e agent-e peut traiter plusieurs demandes en parallèle, ce qui améliore l'efficacité des interactions.

Co-Browsing a un effet comparable sur l'efficacité : les agent-es peuvent traiter des demandes complexes dans les délais. Une collaboration renforcée leur permet aussi de former les clients.

La solution : Live Chat et Co-Browsing

Live Chat est une solution de messagerie intégrée au site web de la banque, qui offre aux clients ou aux visiteurs un moyen naturel de communiquer avec un-e agent-e humain-e. Elle permet un support rapide et conforme tout en évitant la surcharge des agent-es. Pour les scénarios de service à plus forte valeur ajoutée, Co-Browsing permet aux agent-es de collaborer en temps réel sur des documents et des applications, ou de naviguer ensemble sur internet.

Contrairement au partage d'écran, Co-Browsing permet aux deux parties d'interagir avec le même élément partagé, que ce soit sur le site web public ou dans l'e-banking. Solution omnicanale, Co-Browsing peut être lancé facilement depuis Live Chat ou depuis des intégrations téléphoniques, ce qui en fait une solution flexible et polyvalente pour les agent-es comme pour les clients.