Wie sollten Schweizer Banken auf das „Memorandum of Understanding“ der SBVg reagieren?

By Jens Rabe Co-CEO

Die EU-PSD2 wurde am 12. Januar 2016 wirksam und die Mitgliedstaaten waren verpflichtet, die Richtlinie bis zum 13. Januar 2018 in nationales Recht umzusetzen. Angesichts der vollständigen Umsetzung des Open Banking in der Schweiz sollten Banken nun die Qualität ihrer mobilen Anwendungen, Websites und Portale verbessern, um die Interaktionsmöglichkeiten mit ihren Kunden zu intensivieren. Andernfalls könnte es zu einem erheblichen Rückgang der Kontakte kommen, da Drittanbieter ein umfassenderes Erlebnis bieten können.

Die Bedeutung von PSD2 für Banken

PSD2 wurde konzipiert, um die EU-Richtlinien für Zahlungsdienstleistungen an die technologischen Entwicklungen anzupassen und Drittanbietern den Zugang und die Durchführung von Transaktionen zu ermöglichen. Ihr Ziel war es, einen einheitlichen Zahlungsrahmen in der Europäischen Union zu schaffen, doch die Auswirkungen reichten darüber hinaus.

Im Großen und Ganzen führte PSD2 zu folgenden Veränderungen:

Der Zahlungsverkehr über das Internet oder mobile Geräte ist besser reguliert und es gelten strengere Sicherheitsanforderungen für Zahlungsvorgänge.

Die Haftung des Verbrauchers für nicht autorisierte Zahlungen wird reduziert und bei Lastschriften besteht ein uneingeschränktes Recht auf Erstattung.

Der Markt öffnet sich für neue zugelassene Zahlungsdienstleister.

Ein neuer Markt für die gemeinsame Nutzung von Daten

Besonders hervorstechend unter den Konsequenzen für die Banken ist die letzte. Sie bedeutet, dass Kunden die Möglichkeit haben, ihre Fintech-Konten oder ähnliche Finanzinstrumente mit ihrem Bankanbieter zu verknüpfen, wobei die Bank verpflichtet ist, dies zu ermöglichen. Da neuere Finanzakteure oft ein verbessertes Service- und Kundenerlebnis bieten können, gerät das Monopol der Banken auf die Daten ihrer Kunden in der nativen App in Gefahr. Kurz gesagt, die Ära des Open Banking ist angebrochen.

Die erste Reaktion der Schweiz

Natürlich ist die Schweiz weder Mitglied der Europäischen Union noch des Europäischen Wirtschaftsraums und unterlag somit nicht der Richtlinie. Trotzdem strebte die Schweiz nach der Finanzkrise 2008/2009 die „Äquivalenz“ mit den EU-Vorschriften an, was für ihren weiteren Zugang zum europäischen Markt als Drittstaat von entscheidender Bedeutung ist.

In Bezug auf die PSD2 hat die Schweiz jedoch entschieden, die EU-Empfehlungen nicht vollständig zu übernehmen, sondern sie den Banken optional zu machen. Rolf Brüggemann, Mitglied der Geschäftsleitung der Schweizerischen Bankiervereinigung, vertrat 2018 die Schweizer Position in dieser Frage.

Seine Argumentation erstreckte sich von ungeklärten rechtlichen Fragen, die seiner Meinung nach das Vertrauen in den Zahlungsverkehrsmarkt untergraben könnten, bis hin zu der beeindruckenden Erfolgsbilanz, die die Schweiz bereits im Bereich der Finanzinnovation vorweisen kann. Er war der Ansicht, dass ein regulatorischer Zwang ein unnötiger Eingriff sei und „zu einer Wettbewerbsverzerrung zu Ungunsten der Banken führen würde.“

In der Schweiz bahnen sich Veränderungen an.

Es gibt jedoch neue Entwicklungen, die den aktuellen Zustand in der Schweiz zugunsten von Multibanking zu beeinflussen scheinen. Über 20 Banken in der Schweiz haben, angeführt von der Schweizerischen Bankiervereinigung (SBVg), ein „Memorandum of Understanding“ unterzeichnet. Ihr Ziel ist es, bis Mitte 2025 Multibanking-Angebote für Privatpersonen einzuführen.

Damit erhoffen sie sich eine Verbesserung der „Interoperabilität und des Datenaustauschs zwischen verschiedenen Banken, Fintechs und anderen Finanzinstituten“, was den Kunden einen besseren Überblick über ihre finanzielle Situation verschaffen soll.

Wie sollten sich die Banken in der Schweiz darauf vorbereiten?

Die Befürchtung von Rolf Brüggemann, dass traditionelle Banken einen Wettbewerbsnachteil erleiden könnten, ist in der Tat ein Risiko. Mit attraktiveren Optionen aus UX-Perspektive könnten die Banken feststellen, dass ihre E-Banking-Apps weniger „klebrig“ werden und die Zeit, die der Kunde mit ihnen verbringen muss, reduziert wird. Aber es stimmt auch, dass diese Risiken gemildert werden können, wenn die Banken vorausschauend in das Kundenerlebnis investieren.

Hören Sie auf die Kunden!

Laut Deloitte gibt es „eine starke latente Nachfrage einer technologisch versierten Bevölkerung nach neuen und verbesserten Bankdienstleistungen“. Die Umfrage, die sich auf den britischen Markt konzentrierte, ist ein guter Indikator für die allgemeinen Kundenpräferenzen im Bankwesen.

Auf die Frage nach den Faktoren, die sie dazu bewegen würden, die Bank zu wechseln, antworteten die Befragten:

56% gaben an, dass die Preisgestaltung leichter verständlich und transparenter sein sollte als bei ihrer aktuellen Bank.

58 % schätzten die Möglichkeit, mehr Bankgeschäfte über die mobile App abzuwickeln.

49 % gaben an, dass die allgemeine Benutzerfreundlichkeit der App sie dazu bewegen würde, die Bank zu wechseln.

Die Herausforderung für Banken

Die Banken müssen bessere Analyseinstrumente bereitstellen, die die Kunden eigenständig nutzen können. Es ist entscheidend, dass Kunden ihren finanziellen Status verstehen, effektiv planen können und Zugang zu relevanten Produkten und Dienstleistungen haben. Gleichzeitig müssen sie die Möglichkeit haben, sich bei Bedarf mit einem Mitarbeiter in Verbindung zu setzen.

Das bedeutet, dass Banken ihre aktuellen Apps um robuste Tools für die Kommunikation erweitern müssen. Sie sollten Ansätze entwickeln, um eine Brücke zwischen der Online-Selbstbedienungsinteraktion und der traditionellen Kommunikation mit Drittanbietern zu schlagen. Dies wird sich positiv auf die Kundenzufriedenheit, die Konversionsrate und letztlich auf die Kundenbindung auswirken.

Einfach ausgedrückt: Banken müssen ein digitales Kundenerlebnis bieten, das über das herkömmliche Angebot hinausgeht, wenn sie mit digital versierteren Herausforderern konkurrieren wollen.

Banca Dello Stato: Verbesserung der Support-Erfahrung

Für Banken wird es zunehmend herausfordernd sein, mit Big-Data-Unternehmen oder Fintechs zu konkurrieren, insbesondere im Bereich datengesteuerter Erkenntnisse und App-UX. Die Expertise dieser Institute in Datenanalyse, KI und Automatisierung ermöglicht es ihnen, gut durchdachte Finanzlösungen anzubieten.

Allerdings stoßen sie oft an Grenzen, wenn es um die Qualität ihres Serviceerlebnisses geht, wie ein aktueller Artikel der Financial Times verdeutlicht. Er erzählt von einem Kunden, dessen Fintech-Konto keine planmäßigen Lastschriften auslöste: „Wir konnten niemandenerreichen.“

Obwohl die Situation letztendlich geklärt wurde, entschied sich der Kunde dafür, sein Konto zu schließen. Dies verdeutlicht, wie wichtig Kundenservice für Vertrauen und Loyalität ist.

Die Schweizer Bank Banca Dello Stato hat dies erkannt. Mit einem Support-Team von 20 Mitarbeitern, das mehr als 60.000 Kunden betreut, hat sie die Bedeutung von neuen Support-Optionen erkannt.

Durch die Implementierung von Unblu’s Live Chat und Co-Browsing konnte die Bank ihren gesamten Service verbessern. Der Live-Chat-Kanal ermöglicht es, mehrere Anfragen zügig zu bearbeiten und die Effizienz zu steigern. Das Co-Browsing ermöglicht bei Bedarf direkten menschlichen Support.

Durch diese Anpassungen konnte die Bank 20 % aller Supportanfragen erfolgreich über den Live-Chat abwickeln, wobei eine durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) von sieben Minuten und die Möglichkeit für zwei simultane Gespräche pro Mitarbeiter erreicht wurden. Bezüglich des Co-Browsing nutzten 15 % der Anrufe dieses Kooperations-Tool, was zu einer AHT von zehn Minuten führte.

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Schweizer Banken müssen sich auf Veränderungen einstellen. 

Das Aufkommen von Multibanking wird zweifellos Herausforderungen für die Schweizer Banken mit sich bringen. Es bietet jedoch auch die Möglichkeit, ihre größten Stärken zu nutzen: ein tiefes Finanzverständnis und einen Kundenservice, der Vertrauen schafft.

Es geht nicht darum, Drittanbieter zu bekämpfen oder zu versuchen, sie zu schlagen. Stattdessen sollten sich Schweizer Banken darauf konzentrieren, ihren Kunden das Serviceniveau zu bieten, das ihre eigenen Apps und E-Banking-Plattformen unverzichtbar macht.

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