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Devoir se déplacer en agence pour rencontrer un-e conseiller-ère peut être un vrai casse-tête. Se connecter à sa banque par chat vidéo offre une solution simple. Le chat vidéo est pratique, personnel et engageant, et les problèmes ou questions se résolvent beaucoup plus vite lorsque les conseillers-ères peuvent parler face à face avec les client-e-s depuis leur téléphone ou leur ordinateur. C'est aussi bien plus économique : les client-e-s ont accès à une expertise quel que soit leur lieu de résidence, sans que les banques aient besoin de placer des expert-e-s dans chaque agence.
Qu'est-ce que le conseil par chat vidéo ?
Le chat vidéo permet aux conseillers-ères bancaires et aux client-e-s de se connecter par appel vidéo. Nous utilisons déjà FaceTime avec nos amis et nos proches, nous partageons des vidéos YouTube et nous regardons Netflix le soir. Le chat vidéo exploite la puissance et la popularité de la vidéo en ligne pour la banque conversationnelle et rend les interactions entre client-e et conseiller-ère plus fluides et plus personnelles.
La banque vidéo doit faire partie intégrante du web, du portail d'e-banking ou de l'application mobile. Les client-e-s ne devraient avoir rien à télécharger sur leur ordinateur pour avoir une consultation vidéo avec leur conseiller-ère.
Les avantages du chat vidéo d'Unblu
Le chat vidéo change la donne pour le service client bancaire. Les avantages vont d'un meilleur engagement des client-e-s à la réduction de l'attrition et à l'augmentation des conversions.
Offrir un service personnalisé
Le chat vidéo permet aux banques de proposer un service client qui paraît véritablement personnel. Le service s'adapte à l'emploi du temps du ou de la client-e et est délivré en temps réel. L'aide ou le conseil ont un visage humain, sont individuels et personnalisés pour le ou la client-e. Ce service personnalisé est essentiel pour bâtir une relation de confiance, et la confiance est vitale pour les transactions financières.
Communication sécurisée
La sécurité est essentielle dans les interactions bancaires, pour les client-e-s comme pour les conseillers-ères. Les appels vidéo sont chiffrés et incluent l'historique complet du ou de la client-e. Toutes les sessions vidéo sont enregistrées et archivées afin de pouvoir être consultées ultérieurement, si nécessaire, par les autorités de régulation financière. De plus, la géolocalisation limite le traitement des données à des serveurs situés dans certaines régions géographiques, ce qui garantit la conformité avec la législation du secteur financier.
Créer du lien et bâtir des relations
Le chat vidéo place résolument le ou la client-e au centre. Plutôt qu'un libre-service impersonnel et automatisé, il apporte la réassurance d'une interaction face à face. De même, plutôt que de pousser à la vente, la priorité du ou de la conseiller-ère est d'aider le ou la client-e. Ces facteurs aident client-e et conseiller-ère à créer du lien et à bâtir une relation de confiance solide, décontractée et intuitive.
Réduire le taux d'attrition
Associé au Co-Browsing, le chat vidéo permet aux conseillers-ères de résoudre les problèmes plus vite et plus efficacement, car ils voient exactement ce que voit le ou la client-e. Cela, combiné au caractère plus personnel de l'interaction, améliore considérablement la satisfaction client. Les client-e-s satisfait-e-s sont bien plus susceptibles de continuer à utiliser le service, ce qui réduit le taux d'attrition, c'est-à-dire le pourcentage de client-e-s qui partent sur une période donnée.
Augmenter les conversions
Avec le chat vidéo, les client-e-s peuvent discuter de leurs questions avec les conseillers-ères au moment qui leur convient. De plus, côté conseiller-ère, la possibilité de diagnostiquer visuellement un problème permet des échanges plus efficaces et plus pertinents. Les processus sont simplifiés, et la satisfaction client s'en trouve renforcée. Cela se traduit à son tour par davantage de conversions et une meilleure satisfaction client.
Chat vidéo et Unblu
La Conversational Platform for Financial Services d'Unblu permet aux client-e-s et aux conseillers-ères d'échanger à tout moment, où qu'ils soient. Elle donne aux banques les moyens de bâtir des relations de confiance en combinant le meilleur de la technologie et de l'expertise humaine.
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