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Dans un paysage client en pleine évolution, les assureurs comprennent qu'il est impératif de digitaliser leurs services. Mais en cherchant à développer une expérience client digitale, ils se heurtent à des difficultés. Ils veulent utiliser des outils comme les chatbots pour réduire le temps de résolution des problèmes et accroître la satisfaction et la fidélité des client-e-s à leur marque. Mais ils n'envisagent souvent pas pleinement le parcours du point de vue du ou de la client-e, sans réaliser qu'une expérience en ligne agréable est une expérience adaptable.
Les chatbots peuvent en effet réduire les délais de résolution. Mais les client-e-s peuvent parfois souhaiter parler à un-e conseiller-ère humain-e. C'est pourquoi les assureurs doivent prendre conscience de la nécessité d'une expérience digitale hybride : une expérience qui associe la technologie en libre-service à des canaux digitaux opérés par des humains, afin que les client-e-s puissent passer d'un bot à une vraie personne quand ils le souhaitent.
Cas d'usage du chatbot pour le libre-service
Si un-e client-e souhaite, par exemple, mettre à jour son adresse dans l'application de son assureur, il ou elle peut obtenir des instructions via un chatbot 24 h/24 et 7 j/7. Plutôt que de parcourir des pages de FAQ, il ou elle obtient une réponse rapide sous la forme intuitive d'une conversation.
Comme les conseillers-ères peuvent déléguer ces demandes simples à des chatbots, les compagnies d'assurance gagnent du temps et de l'argent. De leur côté, les client-e-s sont satisfait-e-s d'obtenir une réponse rapide, ce qui renforce leur fidélité à la marque.
Cas d'usage du chatbot pour le support client instantané
Les client-e-s veulent pouvoir accéder immédiatement aux mises à jour de leurs sinistres, où qu'ils soient et sur n'importe quel appareil, par SMS ou dans une application. Les préférences des client-e-s évoluent sans cesse, les assureurs doivent donc créer un parcours client capable de s'adapter.
En combinant différents outils digitaux au sein d'un parcours client fluide mais flexible, les assureurs gagnent du temps grâce à une meilleure efficacité, améliorent la satisfaction client et réalisent des économies de 15 % à 25 %. En évoluant avec le ou la client-e, ils gardent toujours une longueur d'avance.
Cas d'usage du chatbot pour le conseil en assurance
Pour obtenir des conseils sur les produits d'assurance, les chatbots constituent un premier point de contact idéal. Ils peuvent poser aux visiteurs-euses les questions pertinentes avant de les transférer à un-e conseiller-ère, qui peut alors utiliser des outils comme le co-browsing, le live chat et le chat vidéo pour enrichir davantage la conversation.
Les équipes du support client gagnent ainsi du temps sans prendre de risque. Les premières étapes du parcours client sont gérées par un chatbot, mais la possibilité de passer à un-e conseiller-ère à tout moment écarte tout risque d'abandon.
Cas d'usage du chatbot pour la génération de leads commerciaux
Les chatbots peuvent aussi servir à augmenter la génération de leads. Lorsqu'un-e prospect arrive sur une page à forte intention où les conversions sont probables, par exemple la page d'un produit d'assurance, le bot peut lancer le processus d'accueil, évaluer les leads et leur demander s'ils souhaitent parler à un-e spécialiste.
C'est un moyen peu coûteux d'augmenter la génération de leads. De plus, en proposant de l'aide au moment de vérité, exactement quand le ou la client-e en a le plus besoin, les compagnies d'assurance peuvent augmenter leurs chances de conversion.
Intégration de logiciels de chatbot et Unblu
Le logiciel de chatbot d'Unblu crée une expérience client hybride en permettant de passer sans effort du bot au ou à la conseiller-ère, et offre aux client-e-s l'efficacité des solutions high-tech et la réassurance d'un échange traditionnel entre humains.
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