Hervorragender Kundendiesnt

Die Schweizerische Post bedient jährlich 2,5 Millionen Kunden und spricht dabei eine breites Spektrum von Kundenprofilen, Altersgruppen und digitalen Kompetenzen an.

Um sich an eine sehr unterschiedliche Kundschaft anzupassen, hat die Schweizerische Post beschlossen, ihre Servicekanäle zu erweitern, damit alle Kundensegmente ihren bevorzugten Kommunikationsweg finden können.

Herausforderungen und Einführung

Angesichts der Zunahme der Paketsendungen im Zusammenhang mit der Expansion des E-Commerce arbeitet die Schweizerische Post aktiv an der Sicherstellung eines hohen Dienstleistungsniveaus bei gleichzeitiger Wahrung einer stabilen Kostenstruktur. Die Diversifizierung der Zusammenarbeit mit den Kunden über digitale Kanäle ist eine wichtige Initiative, um diese Ziele zu erreichen.

Chatbot

Ermöglicht den Support für Kundenanfragen auf der Schweizerischen Post-Website

WhatsApp

Bietet einen zusätzlichen asynchronen Kanal, um Kunden bei ihren Online-Anfragen zu unterstützen.

Bislang erzielte Ergebnisse

Lösungsfindung beim Erstkontakt pro Kanal

Auswahlmöglichkeiten anbieten

“Innerhalb weniger Wochen nach dem Start unseres WhatsApp-Kanals hatten wir bereits mehr als 4000 Anfragen. Das bestätigt uns in unserer Überzeugung, dass guter Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg ist. Live-Chat und WhatsApp haben sich auch als viel effektiver erwiesen, um eine hohe FCR zu erreichen.

Raphael Tanner, Lead Conversation Design & AI
Content Management at Swiss Post