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Nous entrons dans l'ère de l'automatisation et, dans la banque, l'essor de l'intelligence artificielle se manifeste déjà sous la forme de chatbots. Ces interfaces alimentées par l'IA sont capables de simuler une conversation humaine et de dialoguer avec les client-e-s. Elles peuvent interagir avec eux et elles, les orienter vers la bonne information et répondre à leurs questions. Elles contribuent ainsi à alléger la charge de travail des conseillers-ères.
La mise en œuvre de la technologie des chatbots apporte de nombreux avantages. Les conseillers-ères peuvent déléguer certaines tâches pour se concentrer sur les demandes plus complexes, ce qui réduit les coûts de support. Les client-e-s, eux et elles, trouvent des solutions plus rapidement, ce qui renforce leur satisfaction. Enfin, les équipes commerciales peuvent utiliser les chatbots pour générer des leads. Globalement, l'expérience du service client est plus fluide, et la vie plus simple pour les banques comme pour leurs client-e-s.
1. Payer des factures
Les chatbots constituent un premier point de contact idéal pour les client-e-s qui ont besoin d'aide pour une opération bancaire courante et simple, comme le paiement d'une facture. L'enjeu est faible, mais les client-e-s veulent une solution au plus vite. Ils et elles ne veulent pas passer par la corvée d'un appel téléphonique et d'une attente. Ils et elles veulent une solution immédiate. Les chatbots peuvent la fournir aussi bien que des conseillers-ères, en guidant les client-e-s tout au long du processus et en évitant les abandons.
2. Envoyer de l'argent
Autre opération bancaire courante et à faible enjeu : envoyer de l'argent vers un autre compte. Là encore, les client-e-s veulent pouvoir le faire le plus vite possible avant de reprendre leur journée chargée. Ils et elles seront frustré-e-s s'ils ou elles doivent appeler leur banque pour un problème en apparence aussi simple. Les chatbots peuvent intervenir ici, en apportant une aide instantanée sous la forme naturelle et intuitive d'une conversation, et résoudre le problème comme le ferait un-e conseiller-ère.
3. Retrouver des transactions
Les client-e-s veulent accéder aux informations sur leurs transactions récentes pour garder un œil sur leur activité bancaire. S'ils ou elles rencontrent un problème pour retrouver ces informations, ils et elles veulent une solution sur-le-champ. Grâce au traitement du langage naturel, les chatbots reconnaissent des questions simples comme « Ai-je effectué des achats de plus de 100 € dans un supermarché ? » ou « Puis-je voir l'activité de mes transactions pour l'internet et les appels ? » Ils peuvent ensuite récupérer les informations nécessaires pour répondre à la demande du ou de la client-e.
4. Répondre à la FAQ
Si un-e client-e ne veut pas perdre de temps au téléphone ou à attendre une réponse par e-mail, il ou elle peut parcourir une page de FAQ pour trouver une réponse. Mais les pages de FAQ sont souvent rédigées davantage pour le référencement que pour aider les client-e-s. Les chatbots offrent donc une option supérieure. Capables de conversations de plus en plus fines, ils peuvent donner des conseils instantanés dans le contexte d'un échange, une manière bien plus engageante de demander de l'aide.
5. Support client 24h/24 et 7j/7
Les conseillers-ères sont des êtres humains, avec les limites que cela suppose. Les chatbots sont des machines : ils peuvent travailler en continu. Pour les client-e-s qui gèrent leurs comptes tard le soir et rencontrent un problème, les chatbots sont donc une bénédiction. Ils peuvent les aider 24h/24 et 7j/7, quand ils et elles en ont besoin et à leur convenance. Le résultat ? Des client-e-s satisfait-e-s, une fidélité renforcée et des ventes en hausse. Quant aux conseillers-ères, les chatbots allègent leur charge de travail et leur permettent de se consacrer à d'autres sujets.
6. Support client pour les demandes complexes
Pour les demandes complexes et sensibles, comme le conseil hypothécaire ou l'aide à des décisions liées à l'assurance, les client-e-s recherchent l'avis d'un-e expert-e et du réconfort. À ce stade, ils et elles peuvent souhaiter passer d'un bot à un-e vrai-e conseiller-ère. En intégrant la technologie des chatbots à une solution de Live Chat, cette transition devient simple et fluide. Les banques peuvent s'appuyer sur les chatbots comme premier point de contact, tout en veillant à ce qu'aucune demande ne reste sans réponse. La possibilité de parler à une vraie personne est toujours là.
7. Découvrir un nouveau produit
Les chatbots font aussi le lien entre les équipes commerciales et le service client. Au fil des conversations avec les client-e-s, les bots peuvent suggérer certains produits et utiliser le traitement du langage naturel pour évaluer l'intérêt exprimé. Le faire sous forme de conversation est moins insistant et moins orienté vente qu'un appel ou un e-mail à froid. Et si un-e client-e est intéressé-e, le lead peut ensuite être transmis au service commercial pour suivi. C'est une manière économique de générer des leads, sans travail supplémentaire pour les conseillers-ères.
Intégration de logiciels de chatbot et Unblu
Unblu propose aux banques des solutions de chatbot avec une touche humaine. En intégrant des interfaces conversationnelles basées sur l'IA à la technologie de Live Chat, nous offrons une approche hybride du service client, qui améliore l'efficacité tout en privilégiant des conversations porteuses de sens.
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