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La technologie transforme le monde des services financiers, et avec elle les attentes des client-e-s. Si elle peut rendre la banque plus rapide, plus efficace et toujours plus automatisée, ce n'est pas toujours ce que souhaitent les client-e-s. Ils et elles veulent la simplicité et la commodité du libre-service, mais aussi la dimension personnelle d'un échange en face à face à l'ancienne. Les banques qui s'adaptent à leur époque sont celles dont les services allient le meilleur du contact humain et les dernières avancées technologiques.
Les avantages du chat vidéo
La vidéo en ligne fait désormais partie de notre quotidien. Nous échangeons par Skype ou FaceTime avec nos proches, partageons des vidéos YouTube, téléchargeons des films et nous abonnons à des services de streaming comme Netflix. Le chat vidéo est devenu un moyen de communication naturel dans la banque, comme dans la vie de tous les jours. Offrir aux client-e-s la possibilité de parler face à face avec un-e conseiller-ère depuis leur téléphone ou leur ordinateur, au moment qui leur convient, sans se déplacer en agence, améliore considérablement le service client bancaire.
Le type de chat vidéo dépend de l'appareil utilisé pour la communication entre conseiller-ère et client-e. Il existe un chat vidéo pour ordinateur, sous Windows comme sous Mac, un chat vidéo pour les applications mobiles compatibles avec iOS et Android, et enfin une option d'appels audio uniquement, par opposition aux appels audio et vidéo.
Les avantages du chat vidéo pour les client-e-s sont évidents : ils et elles peuvent parler à un-e conseiller-ère à tout moment et de n'importe où, avec la garantie rassurante d'une conversation en face à face. Mais le chat vidéo présente aussi des atouts pour les conseillers-ères du service client. Se connecter en temps réel avec les client-e-s et offrir un service personnalisé réduit fortement les abandons, ce qui améliore les taux de conversion et accélère le processus de vente.
Comment fonctionne le chat vidéo d'Unblu ?
Pour démarrer une session de chat vidéo, le ou la visiteur-euse peut ouvrir une session de chat classique avec le ou la conseiller-ère, puis cliquer sur l'icône vidéo, ou utiliser directement le logiciel pour appeler. Le logiciel peut demander des informations au ou à la visiteur-euse afin de mieux prioriser les demandes et d'attribuer la conversation aux bon-ne-s conseillers-ères pour une réponse plus rapide. Le ou la conseiller-ère peut également lancer lui-même ou elle-même l'appel vidéo si nécessaire.
Le chat vidéo permet de diagnostiquer visuellement un problème. Si le Co-Browsing est activé, les conseillers-ères voient ce que les client-e-s font, ont fait et ont vu jusqu'ici. Le ou la conseiller-ère peut alors proposer de l'aide de manière proactive et les guider pas à pas. Le temps du support est ainsi mieux utilisé, car le ou la conseiller-ère se concentre sur les problèmes précis du ou de la client-e plutôt que de donner des conseils génériques.
Grâce à l'API d'Unblu, vous assurez un fonctionnement et une connectivité sans faille entre toutes les données, applications et différents appareils. Cette intégration aux systèmes internes permet aux conseillers-ères de disposer de toutes les informations clés nécessaires à leur travail quotidien, ce qui améliore à son tour la qualité du service client.
Pour optimiser pleinement l'expérience du service client et porter la conversation au niveau supérieur, il est possible de passer du chat vidéo à d'autres fonctions. Il y a le Universal Co-Browsing, où client-e et conseiller-ère naviguent ensemble sur des sites web, et le Document Co-Browsing, où ils et elles partagent des documents et travaillent dessus ensemble.
Une fois le chat vidéo terminé, la conversation est chiffrée et archivée en toute sécurité à l'emplacement indiqué par la banque. Cette solution de chat vidéo chiffrée inclut l'historique complet du ou de la client-e, l'enregistrement des appels et des sessions vidéo. Elle est ainsi entièrement conforme aux réglementations financières, et les informations peuvent être récupérées ultérieurement par les client-e-s en cas de litige.
Chat vidéo et Unblu
Unblu offre une expérience de chat vidéo idéale, qui permet aux conseillers-ères d'échanger en face à face avec leurs client-e-s. Les banques peuvent proposer un conseil personnalisé ainsi que l'intégration avec les autres fonctions avancées d'Unblu.
Transformez votre façon d'interagir avec Unblu Conversational Banking. Réservez une démo depuis la page produit et l'un des membres de l'équipe Unblu vous contactera pour vous aider.
