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Cet article est une adaptation de « Nous avons testé le chat avec un banquier directement dans l'application bancaire. Comment ça marche ? » de Roman Calik, publié dans le magazine TECHBOX. Vous trouverez l'original ici.
Roman Calik, du magazine TECHBOX, a récemment testé le nouveau service d'assistance à distance intégré à l'application de banque mobile de Tatra banka.
Cette fonctionnalité permet de se connecter directement avec son banquier-ère par chat. Celui-ci ou celle-ci peut alors vous guider depuis l'application même.
Tout est entièrement chiffré, avec la possibilité de communiquer avec la banque par chat, par téléphone ou par appel vidéo, directement dans l'application Tatra banka. Le service n'est actuellement disponible que pour les client-e-s premium disposant d'un-e banquier-ère personnel-le attitré-e.
Ce mode de communication offre de nombreux avantages. Par exemple, votre banquier-ère personnel-le peut vous contacter sans vérification supplémentaire, et vous voyez s'il ou elle est disponible pour démarrer le chat immédiatement.
Inutile de passer par le service DIALOG ou par e-mail pour joindre votre banquier-ère personnel-le. Tout est disponible au même endroit, dans l'historique du chat de l'application, avec une conservation de tous les échanges pendant un an. La banque, elle, conserve les échanges jusqu'à 10 ans, comme l'exige la loi.
Engager la conversation avec votre banquier-ère personnel-le est très simple. Il suffit de trouver l'icône « écrire un message » dans la section « votre banquier-ère personnel-le » pour pouvoir communiquer. Un point de couleur indique sa disponibilité : vert pour disponible, rouge pour absent-e.
Pour rendre l'expérience plus efficace, le ou la banquier-ère peut vous proposer de consulter ensemble l'écran de votre application Tatra banka, dans un environnement interactif et entièrement sécurisé. Pour le lancer, vous devez le confirmer depuis votre application, comme le montre la photo ci-dessous.
Les banquiers-ères n'ont accès à aucune donnée sensible, qu'il s'agisse de codes PIN ou d'autres mots de passe de cartes de paiement, de numéros de cartes de paiement, etc. Toute la communication repose sur la technologie Spark8 d'Unblu, qui fait l'objet d'un brevet déposé pour la communication sécurisée à distance.
Concrètement, les données sensibles sont masquées pour le ou la banquier-ère, qui voit un écran dont les sections concernées sont floutmées. Vous pouvez ainsi naviguer ensemble à distance dans l'application en toute sérénité.
Ci-dessous, vous voyez à quoi ressemble la communication de votre côté, dans l'application Tatra banka, et du côté du ou de la banquier-ère (à droite), depuis son ordinateur.
Vous pouvez appeler votre banquier-ère personnel-le par un appel vocal classique ou par appel vidéo, directement via l'application. Il vous suffit ensuite de lui donner accès à l'application : il ou elle peut alors naviguer dans cet environnement pour traiter précisément votre demande. Outre une sécurité supérieure, ce logiciel de Co-Apping offre d'autres fonctions interactives que le partage d'écran classique ne propose pas. Par exemple, si le ou la banquier-ère vous guide pour cliquer sur un bouton de l'application, il ou elle peut mettre en vert l'élément sur lequel cliquer. Ci-dessous, vous voyez le rendu côté banquier-ère et dans l'application.
Grâce à ce « rétroéclairage », votre banquier-ère personnel-le peut mieux vous guider dans l'application pour traiter votre demande. De plus, vous obtenez un retour immédiat : le ou la banquier-ère voit exactement sur quoi vous cliquez et si vous avez correctement réalisé les étapes, ce qui vous permet d'effectuer plus vite l'action souhaitée. À noter : le ou la banquier-ère peut mettre en évidence des éléments et voir sur quoi vous cliquez, mais n'a pas l'autorisation de le faire à votre place. C'est vous qui cliquez ou touchez tout.
Par ailleurs, l'accès accordé au ou à la banquier-ère ne concerne que l'application elle-même. Il ne s'étend ni aux autres applications de votre smartphone, ni à votre galerie de photos, ni à aucune autre zone. En clair, les données de votre téléphone sont entièrement protégées, tout comme les éléments sensibles de l'application Tatra banka (codes PIN, numéros de cartes de paiement, etc.).
Conformément aux exigences réglementaires, toute la communication est chiffrée et enregistrée par la banque à des fins d'audit.
Cette fonction d'assistance à distance offre une nouvelle façon de rester en contact avec son ou sa banquier-ère. En un seul endroit, vous suivez tous vos échanges et pouvez contacter directement votre banquier-ère, ou être contacté-e par lui ou elle. Dans ce dernier cas, cela fonctionne comme sur la plupart des plateformes de chat : vous recevez une notification vous indiquant que le ou la banquier-ère cherche à vous joindre et à démarrer un chat.
Enfin, le service de messagerie est entièrement asynchrone. Vous pouvez donc laisser un message à votre banquier-ère à toute heure du jour, et il ou elle vous répondra pendant ses heures de travail. C'est un excellent canal pour poser les nombreuses questions qui surgissent lors d'une demande de prêt ou d'autres démarches complexes exigeant un échange direct.
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