8 Tipps für ein erfolgreiches Kundenerlebnis bei Versicherungen

Das Marktumfeld für Versicherungsunternehmen ist komplexer denn je. Zweifellos ist die Fähigkeit, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, ein zentraler Faktor, um die Kundenloyalität zu stärken und die Konversionen zu steigern.

Doch das ist leichter gesagt als getan. Die Präferenzen der Kunden haben sich deutlich verschoben: Sie erwarten von Versicherern ein personalisiertes, schlankes Erlebnis, das Technologie und menschliche Interaktion verbindet.

Vor diesem anspruchsvollen Hintergrund und angesichts so unterschiedlicher Erwartungen müssen Versicherungsunternehmen einen Kundenservice bieten, der den Kunden ins Zentrum ihrer Strategie stellt. Im Folgenden zeigen wir die wichtigsten Bereiche, auf die Sie sich dabei konzentrieren sollten.

1. Schulen Sie Ihr Team

Die Stärke Ihres Kundenservice hängt direkt von Ihrem Team ab. Neue technologische Entwicklungen können die Administration vereinfachen und Möglichkeiten für eine bessere Zusammenarbeit schaffen – doch die Technologie sollte Ihre Mitarbeitenden stärken, nicht ersetzen. Die verfügbare Technologie ist nur so leistungsfähig wie die Menschen dahinter.

Beraterinnen und Berater brauchen passende Schulungen, damit sie sich gut gerüstet und unterstützt fühlen und Kunden den Mehrwert bieten können, den diese verdienen. Ihre Kundenstrategie sollte angemessene Schulungen vorsehen, damit Berater neue digitale Tools mühelos und sicher nutzen können.

So können sie durchgehend einen aussergewöhnlichen Kundenservice bieten, der die Kundenzufriedenheit steigert.

2. Sorgen Sie für ein positives Gesamterlebnis

Das Gesamterlebnis der Kunden muss positiv sein – doch was Kunden wollen, ist von Person zu Person verschieden. Versicherer müssen ihren Service daher an den einzelnen Kunden anpassen können, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Manche Kunden sind mit digitalen Self-Service-Tools zufrieden, andere haben komplexere Bedürfnisse und wünschen eine intensive, persönliche Betreuung. Selbst beim selben Kunden kann sich das benötigte Mass an Service und Interaktion je nach Situation ändern.

Zudem bestrafen Kunden bei der grossen Auswahl an Digital-First-Angeboten Anbieter, die ihren Serviceerwartungen nicht gerecht werden. Tatsächlich sagen vier von fünf Kunden, dass sie ihren Versicherer wechseln würden, wenn dieser keine benutzerfreundliche Oberfläche bietet (PwC). Seit die Akteure der Versicherungsbranche die Stärke dieser Präferenz erkannt haben, rückt herausragender Kundenservice zunehmend in den Fokus. Für die Mehrheit der Unternehmen ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses heute eine strategische Priorität (Forrester) – und dafür braucht es Konsistenz.

3. Bieten Sie massgeschneiderte, flexible Versicherungslösungen

Der Kundenservice von Versicherern muss flexibel sein, um sich an die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden anzupassen. In alltäglichen Versicherungsprozessen macht der bahnbrechende Einsatz KI-gestützter Automatisierung bei Underwriting und Schadenbearbeitung das Kundenerlebnis bequemer – und senkt gleichzeitig die Gemeinkosten.

Clearcover, ein digitaler Versicherer aus den USA, hat einen KI-basierten Schadenprozess entwickelt, der den Versicherungsschutz rasch bestätigt und Zahlungen für berechtigte Schadenfälle beschleunigt. So lässt sich der gesamte Prozess – von der Schadenmeldung bis zum Zahlungseingang – über eine praktische Mobile App abwickeln.

Mit einem agileren Service können Versicherungsunternehmen besser auf die vielfältigen Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Kunden wünschen massgeschneiderte Policen mit gezieltem Versicherungsschutz ohne unnötige Extras. Warum sollten sie beispielsweise die volle Prämie zahlen, wenn sie ein geringes Risiko darstellen und noch nie einen Schaden gemeldet haben?

Versicherer, die ihre Kunden an erste Stelle setzen, bieten einen flexiblen Service und passen ihre Angebote an jeden Kunden und seine individuellen Anforderungen an.

4. Bieten Sie eine reibungslose Journey

Kein Kunde möchte zwischen Beratern hin- und hergereicht werden oder unbestimmte Zeit in der Warteschleife hängen, um dann an jemand anderen weitergeleitet zu werden. Kunden wünschen eine reibungslose Journey, die ohne Hürden von einem Touchpoint zum nächsten führt. Statt Kunden in der Warteschlange warten zu lassen, machen digitale Tools die Kommunikation effizienter und ermöglichen es, dass ein einziger Agent den Schadenfall einer Person betreut.

Ein überzeugendes Beispiel aus der Branche ist das britische Autoversicherungs-Startup Cuvva, das Anmeldung, Offerte und Abschluss des Versicherungsschutzes per App anbietet. Statt langer Antragsformulare senden Kunden ein Foto von sich, ihrem Führerausweis und ihrem Fahrzeug, das mit per App erfassten Standortdaten und behördlichen Daten zusammengeführt wird. Der gesamte Prozess dauert nur wenige Minuten – und Kunden können freiwillig ihr Fahrverhalten erfassen lassen und je nach Auswertung eine tiefere Prämie erhalten.

5. Bieten Sie Kunden eine Auswahl an Kanälen

Kunden wünschen sich Wahlfreiheit. Sie verlangen eine Mischung aus digitalen und persönlichen Kanälen – mit der Möglichkeit, je nach Situation den einen, den anderen oder beide zu nutzen. Self-Service mag für bestimmte Bedürfnisse ideal sein, doch Versicherungskunden müssen stets das Gefühl haben, dass menschliche Hilfe für sie da ist – ob in der Filiale oder über ihre Mobile App.

Um die Zahl der Touchpoints zu erhöhen und jede Interaktion positiv zu gestalten, sollten Versicherer mehrere verschiedene Kommunikationskanäle nutzen. Ein Omnichannel-Erlebnis mit vielfältigen digitalen Tools stellt sicher, dass die Anforderungen der Kunden in jeder Phase erfüllt werden – vom Onboarding bis zum Schadenfall.

Doch digitale Tools sind nur ein Teil des Puzzles in der heutigen Erwartungslandschaft der Kunden. Digitale Erlebnisse sind zwar rasch zum Synonym für Fortschritt geworden, doch viele Customer Journeys in der Versicherungsbranche sind nicht so einfach wie „nur Self-Service“ oder „nur Remote“. Eine wachsende Kundengruppe bevorzugt einen „Multi-Access“-Ansatz, der Online- und Offline-Kanäle kombiniert.

Diese Entwicklung der Kundenerwartungen macht Engagement komplexer. Ohne Multi-Access-Ansatz kann ein Kundenverhalten einem anderen sogar zu widersprechen scheinen.

Laut McKinsey nutzen 84 % der in Deutschland befragten Konsumenten digitale Kanäle, um mit ihrem Versicherer zu interagieren – doch 55 % gaben an, keine Police online abschliessen zu wollen. Das heisst nicht, dass bei mehr als der Hälfte der Versicherungskunden digitale Zurückhaltung herrscht. Vielmehr zeigt sich ein Bild von Multi-Access-Präferenzen.

Ein Kunde recherchiert vielleicht auf einer Website oder in einer App zu Versicherungspolicen oder Schadenfällen und wechselt dann den Kanal, um die Aufgabe abzuschliessen. Dieser Multi-Access-Weg ist am verbreitetsten: Jeder zweite Kunde nutzt eine Kombination aus persönlichem Kontakt, Telefon, Online- und Chat-Kanälen, um seinen Versicherer zu kontaktieren (McKinsey).

6. Finden Sie mit einem hybriden Ansatz die richtige Balance

Bei der Wahl zwischen klassischem persönlichem Gespräch und KI-gestützten Self-Service-Tools geht es darum, die richtige Balance zu finden. Kunden schätzen die Sicherheit, mit einer freundlichen Beraterin oder einem freundlichen Berater am Telefon zu sprechen – doch manchmal sind digitale Optionen wie E-Mail und Live Chat bequemer.

Dieser Multi-Access-Ansatz wird den Kundenanforderungen zwar besser gerecht, kann aber an Effizienz mangeln. Statt einfach mehrere Kontaktpunkte anzubieten, sollten Versicherungsunternehmen vollständig umgesetzte hybride Erlebnisse bieten, die alle Vorteile von Multi-Access vereinen – nur schlanker und digital ausgereifter.

Mit einem vollständig hybriden Ansatz können Kunden einen Schadenprozess selbstständig über Online-Services abwickeln und haben dennoch jederzeit die Möglichkeit, einen Kundenservice-Agenten um Hilfe zu bitten.

Der Agent kann seinerseits bei Bedarf den Kommunikationskanal wechseln, um besser zu unterstützen. So kann die Kommunikation per Live Chat beginnen, dann zu einem Telefonanruf und schliesslich zu einem Videomeeting mit einer echten Versicherungsberaterin oder einem echten Versicherungsberater werden.

Bei einem vollständig hybriden Engagement kann der Berater zudem eine Co-Browsing-Sitzung starten, um komplexere Abschnitte der Customer Journey wie das Onboarding oder die Erneuerung einer Police zu begleiten. In solchen Fällen kann die Fachperson gemeinsam mit dem Kunden Dokumente oder das Internet durchsehen und so einen vollständig personalisierten Service bieten, der sich an die Bedürfnisse jedes Kunden anpasst.

Mit Unblu haben wir ein Tool, das sowohl unsere Bedürfnisse im Kundenservice als auch die unseres Maklernetzwerks abdeckt.

– Ralf Marty, Projektleiter Sales
Development bei der Pax Versicherung

7. Machen Sie jede Interaktion zu einem Moment of Truth

Anders als mit ihrer Bank interagieren Kunden nur selten mit ihrem Versicherer – und oft in Momenten grosser Belastung. Umso wichtiger ist es, nicht nur die Häufigkeit der Touchpoints zu erhöhen, sondern auch sicherzustellen, dass jede Interaktion einen positiven Eindruck hinterlässt.

Über ein positives Erlebnis hinaus kann jeder Kontakt einer Person mit ihrem Versicherer ein potenzieller Moment of Truth sein, um die Beziehung zu stärken.

8. Lernen Sie, Ihren Kunden zuzuhören

Damit kommen wir zum letzten Punkt: Versicherungsunternehmen müssen lernen, ihren Kunden zuzuhören und die gesamte Customer Journey aus deren Sicht zu betrachten.

Auch das ist aus mehreren Gründen wichtig. Erstens ist es der einzige Weg, Schwachstellen im digitalen Erlebnis des Versicherers zu erkennen und zu beheben. Wenn Sie wissen, was eine positive Customer Journey ausmacht, können Sie dies in konkrete Verbesserungen Ihres Service umsetzen. Das bedeutet, Kundenerkenntnisse und Analysen zu nutzen, um Journeys kundenzentrierter zu gestalten und vielfältige digitale Tools einzubinden.

Darüber hinaus erkennen Sie, wenn Sie Ihren Kunden zuhören, auf welche Services sie tatsächlich ansprechen. Die Daten aus allen Serviceinteraktionen, einschliesslich der Konversionsstatistiken, zeigen Ihnen, was Ihren Kunden wichtig ist und auf welche Angebote oder Produkte künftige Kunden am ehesten reagieren.

So entsteht ein wichtiger Feedback-Kreislauf, mit dem Versicherungsunternehmen ihr Kundenserviceerlebnis laufend verfeinern und bessere Produkte und Services anbieten können, die bei den Kunden ankommen.

Kundenerlebnis in der Versicherungsbranche und Unblu

Unblu arbeitet eng mit der Versicherungsbranche zusammen, damit Anbieter über die digitalen Tools verfügen, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, das bedeutsame Interaktionen in den Mittelpunkt stellt. Mit Versicherungslösungen, die ein durchgehend positives Kundenerlebnis sicherstellen, können Anbieter schneller wachsen und ihren Vertrieb langfristig steigern.

Entdecken Sie, wie Unblu Ihnen helfen kann, Ihren Kundenservice zu verbessern – buchen Sie hier eine Demo.