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La sophistication croissante du traitement du langage naturel et d'autres technologies d'intelligence artificielle (IA) a sans aucun doute modifié le paysage et transformé ce qui est possible pour les établissements du monde entier. Prenons l'essor de l'IA conversationnelle dans le secteur bancaire, par exemple.
Cette approche utilise des chatbots ou des agents virtuels alimentés par l'IA pour reproduire les interactions humaines en déchiffrant la parole ou les messages humains et en fournissant des réponses appropriées. C'est un pas de géant vers une expérience de service client économique, conviviale et efficace.
Qu'entendons-nous par IA conversationnelle ?
Strictement parlant, l'IA conversationnelle se concentre uniquement sur les chatbots et outils similaires qui reproduisent les interactions humaines. Cela dit, il est généralement admis que des représentant-e-s du support client humain-e-s sont nécessaires également. Comme une aide personnalisée est si importante pour s'assurer une clientèle fidèle, ne pas avoir de conseillers-ères humain-e-s à disposition nuira sérieusement à votre activité.
Cependant, il subsiste ici un problème de mentalité que les entreprises doivent surmonter pour lever pleinement les obstacles à l'IA conversationnelle dans la banque. Plutôt que de considérer les chatbots comme un canal et l'accès en direct aux conseillers-ères comme un autre, il vaut mieux penser l'ensemble comme un seul parcours interconnecté.
L'IA doit être pensée comme une intelligence assistée plutôt qu'une intelligence artificielle, qui complète la capacité des conseillers-ères à offrir une expérience client supérieure. Les conversations entre les client-e-s et les organisations peuvent se dérouler via des chatbots bancaires, des assistants virtuels, des assistants vocaux ou autres, mais la clé d'un parcours client à la hauteur des attentes est de toujours pouvoir accéder à un-e conseiller-ère humain-e.
Les avantages de l'IA conversationnelle dans le secteur financier
Les avantages potentiels des expériences conversationnelles sont considérables : Gartner prévoit qu'elles réduiront les coûts de main-d'œuvre des centres de contact de 80 milliards de dollars en 2026, et le secteur des services financiers devrait en bénéficier.
Mais d'où viendront ces économies ?
Automatisation des tâches répétitives et efficacité accrue
L'automatisation est un pilier des organisations depuis des années : elle réduit les tâches répétitives ou administratives et libère les collaborateurs-trices pour des missions plus utiles. En effet, 90 % des salarié-e-s affirment que leur productivité s'est améliorée grâce à l'automatisation, et 85 % lui attribuent aussi une meilleure collaboration entre équipes.
Dans le contexte de l'expérience bancaire, l'IA conversationnelle apporte des gains de productivité et d'efficacité similaires. Prenons par exemple l'interaction entre un chatbot et les canaux de Live Chat. Le chatbot augmente la productivité en offrant directement des solutions aux demandes simples ou en triant efficacement la demande pour orienter le ou la client-e vers le ou la bon-ne conseiller-ère.
90 % des salarié-e-s affirment que
leur productivité s'est améliorée grâce à l'automatisation
Pour un-e client-e d'Unblu, 76 % des demandes provenant des canaux téléphone ou e-mail ont été traitées par le chatbot, ce qui a triplement la productivité des conseillers-ères.
Des services personnalisés
La personnalisation est devenue une caractéristique déterminante des offres de services financiers actuelles. Les client-e-s de la banque l'attendent désormais dans tous les aspects de leur vie financière. Les enquêtes de satisfaction montrent que 56 % des adultes américains en ligne veulent que toutes les informations de leurs comptes soient disponibles au même endroit, un chiffre qui monte à 68 % si l'on ne considère que la génération Y.
Cependant, si l'accès à l'information peut être classé parmi les « atouts agréables », l'essentiel, en toute circonstance, est que chaque interaction de service client, qu'il s'agisse de demandes, de réclamations ou de questions sur les produits, soit entièrement personnalisée.
En renforçant l'efficacité et en permettant aux conseillers-ères de dialoguer avec plusieurs client-e-s à la fois, l'IA conversationnelle rend possible une expérience personnalisée qui améliore la satisfaction client.
Des taux de conversion et de fidélisation en hausse
Lorsqu'elles sont bien menées, l'efficacité et la personnalisation ont deux avantages clés : elles stimulent les conversions et augmentent les taux de fidélisation. Elles y parviennent en bâtissant des relations solides qui renforcent au maximum la confiance du ou de la client-e de la banque envers le ou la conseiller-ère.
Par conséquent, lorsque le moment de vérité arrive, le ou la client-e est plus réceptif-ve, ce qui permet au ou à la conseiller-ère d'en tirer plus facilement parti. À l'inverse, si un-e client-e vit une mauvaise expérience à un moment important pour lui ou elle, cela peut l'inciter à se tourner vers une autre entreprise.
C'est un élément clé de la manière dont Unblu parvient à obtenir 95 % de satisfaction client positive et un taux de conversion multiplié par 3 pour ses client-e-s.
Les défis auxquels les banques sont confrontées dans l'adoption de l'IA
Malgré les bénéfices potentiels de l'IA conversationnelle, plusieurs défis empêchent les banques d'en profiter.
L'absence de plan de mise en œuvre
Créer une nouvelle expérience d'IA conversationnelle peut être difficile pour les entreprises, en particulier lorsque les conseillers-ères sont habitué-e-s à certains flux de travail. C'est pourquoi il faut une approche agile de la mise en œuvre, qui équilibre l'introduction de la nouvelle technologie et un accompagnement adéquat.
La tentation est de se lancer et de déployer une solution d'IA conversationnelle complète, mais cela conduira inévitablement à des problèmes qui freinent l'initiative, voire la font échouer. Il est plus important de piloter l'initiative en utilisant un segment de votre public comme testeur, afin de régler les problèmes de jeunesse et de monter en puissance progressivement.
Les préoccupations de confidentialité et de sécurité
Les questions de confidentialité et de sécurité sont toujours un sujet brûlant dans le secteur des services financiers, que ce soit sous l'angle de la conformité ou de la protection des données des client-e-s. Une enquête de Forrester a révélé que les dirigeant-e-s du secteur bancaire considèrent la sécurité comme le plus grand obstacle à la transformation digitale.
C'est compréhensible, puisque 74 % des responsables de la sécurité financière ont subi au moins une attaque par rançongiciel au cours de l'année écoulée.
La difficulté de suivre les indicateurs de performance
Lorsque vous lancez une nouvelle initiative, les indicateurs de performance auxquels vous êtes habitué-e-s, ou ce que signifient les chiffres, peuvent changer. Prenons la durée moyenne de traitement (DMT) par exemple. Logiquement, on souhaite une DMT faible, car pour les canaux traditionnels comme les appels téléphoniques, l'absence de simultanéité la rend essentielle. Cependant, une DMT faible sur un canal d'IA conversationnelle ou de Live Chat peut ou non être une bonne chose.
Oui, l'efficacité est importante, mais la qualité des interactions est essentielle. Si l'on met trop l'accent sur la DMT, les conseillers-ères ne peuvent pas aboutir à une conclusion satisfaisante, ce qui affecte la satisfaction et les conversions.
Maintenant, sachant qu'un canal de Live Chat peut traiter plusieurs demandes en même temps, avoir une DMT extrêmement basse peut être moins important que d'avoir un taux de résolution au premier contact (FCR) élevé. L'essentiel est que les indicateurs de performance utilisés doivent s'aligner sur le contexte de l'entreprise, ce qui peut prendre du temps à déterminer lors de l'introduction d'un nouveau canal.
Une mauvaise expérience utilisateur
L'une des principales critiques historiques des client-e-s concerne les performances des chatbots. Les problèmes peuvent surgir dans plusieurs domaines. D'abord, il y a le problème de la surestimation de ce que le chatbot peut faire, en particulier sans configuration. Aussi bon soit-il, le chatbot devra être adapté aux besoins spécifiques de votre organisation.
Y remédier demande du temps et un entraînement actif. À mesure que les client-e-s utilisent la technologie, ils posent naturellement des questions courantes. Au début, il y aura des problèmes que le chatbot n'est pas encore capable de traiter, et qu'il faudra mettre à jour avec les bonnes informations.
Heureusement, garantir un entraînement plus efficace et plus précis est l'un des domaines où l'IA générative a considérablement réduit le travail nécessaire. Avec l'IA générative, le chatbot est capable de formuler des suggestions d'entraînement au niveau des intentions, qui amélioreront les performances avec moins d'intervention des conseillers-ères.
Ensuite, il y a la question du tri. Il se peut qu'il n'y ait pas de fonction de réacheminement adéquate ou que le chatbot ne sache pas identifier le ou la bon-ne conseiller-ère vers qui orienter un-e client-e. Cela peut causer de nombreux problèmes, car il n'y a pas d'expérience de support client plus frustrante que d'être bloqué-e avec un chatbot incapable de résoudre son problème ou de rediriger au bon endroit.
Une IA conversationnelle de haut niveau pour un support fluide
Les nouvelles technologies et les canaux digitaux doivent fonctionner en harmonie pour répondre aux attentes des client-e-s. Les banques peuvent ainsi réduire leurs coûts de support client tout en répondant mieux aux demandes des utilisateurs-trices et en renforçant la fidélité, les taux de conversion et plus encore. Si vous souhaitez découvrir comment l'IA conversationnelle peut accroître l'engagement digital, garantir des réponses plus rapides et assurer une expérience client de premier ordre, contactez-nous pour une démo personnalisée dès aujourd'hui.
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