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Der Kundenservice im Banking hat sich gewandelt. Digital Banking ist eine der häufigsten Formen des Bankings und für 43 % der US-Konsumenten der wichtigste Zugang zu ihren Konten. Ähnlich sieht es in der Europäischen Union aus, wo 59,7 % der Bevölkerung zwischen 16 und 74 Jahren in allen Mitgliedstaaten das Internet für Bankgeschäfte nutzen.
Dennoch erreicht der digitale Zugang nicht ausnahmslos alle, und Filialen werden weiterhin gebraucht. So stellte die Europäische Kommission fest, dass Menschen in ländlichen Regionen zwar nur eingeschränkten Zugang zu einer physischen Bankfiliale oder Credit Union haben, das Online-Banking dort aber dennoch weniger genutzt wird als in städtischen Regionen.
Die Auswirkungen auf den Kundenservice
Es überrascht nicht, dass die veränderten Gewohnheiten der Konsumenten auch die Erwartungen an den Service verändert haben. Zudem sind diese Veränderungen so vielfältig, dass kein Einheitsansatz mehr funktioniert.
Exzellenten modernen Kundenservice erreicht man nicht mit Schwarz-Weiss-Denken – etwa mit der Behauptung, Kunden wollten heute nur noch KI-gestützten Self-Service oder ausschliesslich persönliche Erlebnisse in der Filiale. Stattdessen sollten wir modernen Kundenservice als Prozess verstehen, der die Effizienz im Hintergrund optimiert, um an allen Touchpoints ein exzellentes Erlebnis zu bieten.
Wie Unblu Spark ein 360-Grad-Serviceerlebnis bietet
Unblu Spark ist eine vielseitige Engagement-Plattform, die KI und menschliche Interaktionen kombiniert, um Kundenbeziehungen über digitale Kanäle und darüber hinaus zu stärken.
Sie verbindet fortschrittliche KI, Messaging, Video & Voice und visuelle Kollaboration, um die Nutzung von Self-Service zu fördern, die operative Effizienz zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und zusätzlichen Umsatz zu generieren.
Interne Effizienz steigern
Zeit ist für Kunden immer ein zentrales Anliegen. Bei einem grossen Problem oder einer wichtigen Entscheidung brauchen sie die volle, persönliche Aufmerksamkeit einer kompetenten Ansprechperson. Bei fast allen anderen Anliegen möchten sie dagegen eine möglichst schnelle Lösung.
In beiden Fällen ist die interne operative Effizienz des Kundenservice-Teams entscheidend: Sie entlastet traditionelle Kanäle, steigert die Produktivität und schafft Freiraum für anspruchsvollere Interaktionen.
Es gibt verschiedene Wege zu exzellenter Effizienz.
Self-Service nutzen (und dennoch menschliche Unterstützung bieten)
Self-Service-Tools auf Basis von KI und internen Wissensressourcen geben Kunden rund um die Uhr Zugang zu Informationen. Dank der Fortschritte bei Generative AI leisten Chatbots zudem immer Beeindruckenderes. Für volle Zufriedenheit sollten Kunden bei Bedarf jedoch auch an andere, von Menschen betreute Kanäle eskalieren können.
Reibungsloser Live-Chat-Support
Der nützlichste Anwendungsfall direkt aus dem Chatbot heraus ist die Live-Chat-Option, ein Messaging-Support-Service. Anders als bei Video & Voice-Anrufen können Agenten mehrere Live-Chat-Interaktionen gleichzeitig führen und so ihre Produktivität steigern.
Noch produktiver werden Agenten mit der AI Co-Pilot-Funktion, die auf die interne Wissensdatenbank zugreift, um während einer Kundeninteraktion automatisierte Antworten zu generieren oder Gesprächszusammenfassungen zu liefern.
Kontext ist entscheidend
Kunden nutzen häufig mehrere Touchpoints im Kontakt mit ihrer Bank oder Credit Union – und diese können sehr unterschiedlich sein. Wenn sich ein Kunde an Ihr Team wendet, muss der zuständige Agent alle bisherigen Interaktionen kennen.
In Unblu Spark bietet der Client Interaction Hub Agenten (mit den entsprechenden Berechtigungen) vollen Zugriff auf frühere Gespräche sowie auf Kontaktdaten und andere relevante Informationen.
Kunden-Labels
Darüber hinaus können Agenten im Umgang mit Kunden proaktiv sein. Mit der Label-Funktion ordnen sie Kunden verschiedenen Segmenten zu und können so jedem Einzelnen ein massgeschneidertes, persönliches Erlebnis bieten – ob relevante Angebote, Informationen oder mehr.
Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind
Generell nutzen Kunden am liebsten ihr Smartphone – ob für Mobile Banking, das stetig an Bedeutung gewinnt, oder um Unternehmen bequemer und einfacher zu kontaktieren.
Statt den Live-Chat-Kanal der Bank oder Credit Union zu nutzen, kontaktiert ein Kunde Sie beispielsweise lieber über WhatsApp, SMS oder andere beliebte Messaging-Dienste. Mit Unblu Spark können Banken und Credit Unions all diese Kanäle bündeln – die Gespräche sind zentral im Client Interaction Hub zugänglich.
Die Extrameile für mehr Kundenzufriedenheit
Ein starkes operatives Fundament befähigt Agenten, ein Kundenerlebnis zu bieten, das Vertrauen stärkt, nachhaltige Loyalität fördert und verborgenes Umsatzpotenzial erschliesst.
Massgeschneiderten Support bieten
Self-Service- und Live-Chat-Kanäle können eine grosse Zahl an Anfragen abdecken. Irgendwann müssen Agenten jedoch auf persönlichere Optionen wechseln – sei es, um die Lösung eines Anliegens zu beschleunigen, oder um tiefergehende Gespräche über ernstere Themen zu führen. Dafür stehen Agenten verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung.
Gespräche mit immersiven Anrufen aufwerten
Zunächst können Sie jedes Textgespräch per Knopfdruck in einen dynamischen Video & Voice-Anruf umwandeln – unabhängig vom Kanal. Das beschleunigt den Support, stärkt die Verbindung zum Kunden und fördert mühelos den Verkauf.
Unterstützung Seite an Seite
Manchmal reicht Video & Voice allein nicht aus. In solchen Fällen können Agenten das Gespräch mit Co-Browsing erweitern. Mit Co-Browsing können Agenten auf einem geteilten Bildschirm sicher navigieren, begleiten, annotieren und Text hervorheben.
So führen sie Kunden durch die Prüfung komplexer Dokumente und begleiten sie durch den gesamten Abschlussprozess. Ebenso bietet Unblu Co-Apping ein vergleichbares natives Erlebnis direkt in der App des Kunden – und ermöglicht Agenten so ein Serviceniveau, das in mobilen Umgebungen bisher unmöglich war.
Proaktiv den Umsatz steigern
Mit exzellentem Kundenservice gewinnen Agenten das Wohlwollen ihrer Kunden – vorausgesetzt, sie nutzen diese Chance. Manchmal geschieht das nach einer erfolgreichen Interaktion, ein Ansatz, der den digitalen Vertrieb vervierfachen kann.
Einige der bereits genannten Tools lassen sich jedoch auch nutzen, um zusätzlichen Umsatz zu generieren. Der Unblu-Chatbot, der Self-Service-Funktionen und den Co-Pilot für Agenten bereitstellt, kann auch potenzielle Kunden identifizieren und segmentieren.
Mit diesen Leads können Agenten dann über die Broadcast-Funktion (die mit der Label-Funktion zusammenspielt) interessierte Personen ansprechen, aufschlussreiche Dialoge anstossen und langfristiges Umsatzwachstum fördern.
Konsistenz im Kundenservice
Ein starkes Kundenservice-Erlebnis zeichnet sich dadurch aus, dass es in jedem Kanal und in jeder Phase der Customer Journey durchgehend positiv ist. Mit Unblu Spark erhalten Serviceteams dank der Kombination aus produktivitätssteigernden Funktionen, Kanaloptionen und Kollaborationstools die Möglichkeit, Kunden bei jeder Interaktion zu begeistern.
Wenn Sie selbst sehen möchten, wie Unblu Spark zum Rückgrat Ihres Kundenservice-Ökosystems werden kann, kontaktieren Sie uns noch heute für eine persönliche Demo.
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