Wie Versicherungsbroker angesichts von COVID-19 Vertrauen aufbauen können

Technologie kann die Zufriedenheit von Kunden erheblich steigern, wenn die richtigen digitalen Tools die Customer Journey verbessern. So können Broker und Kunden mit Document Co-Browsing aus der Ferne gemeinsam an Dokumenten arbeiten und ausführliche Formulare ausfüllen. Oder sie nutzen E-Signatur-Lösungen wie DocuSign, um den Abschluss remote zu tätigen. Das ist nach COVID-19 besonders relevant: Broker müssen prüfen, wie sie Services über digitale Kanäle anbieten können, um die Folgen der Pandemie abzufedern (Deloitte, 2020).

Der erzwungene Wandel in der Kundenbeziehung

Die Versicherungsbranche hinkt bei der Digitalisierung ihrer Services anderen Branchen hinterher – schon vor der Pandemie. Doch die Ansprüche der Kunden haben sich weiterentwickelt, und viele setzen digitale Tools in der Kommunikation mit Finanzdienstleistern voraus.

COVID-19 hat die Einführung digitaler Tools beschleunigt (The Digital Insurer, 2020). Angesichts dieser Krise müssen Anbieter von Versicherungsleistungen rasch digitale Anwendungen bereitstellen und Services remote anbieten, wenn sie mit digital weiter fortgeschrittenen Unternehmen mithalten wollen.

Bei aller Eile, digitale Kanäle einzuführen und die Digitalisierung voranzutreiben, sollten Versicherungsbroker jedoch bedenken, dass digitale Kanäle nur dann Vorteile bringen, wenn sie die Beziehung zwischen Kunde und Broker stärken und das Kundenerlebnis personalisieren. Technologie sollte nicht nur eingesetzt werden, um Prozesse zu beschleunigen oder den Arbeitsaufwand zu verringern. Das könnte Kunden entfremden, die sich dann mit unpersönlichen digitalen Tools allein gelassen fühlen. Stattdessen sollten Broker weiterhin bedeutsame Beziehungen zu ihren Kunden in den Vordergrund stellen und Technologie nutzen, um Vertrauen aufzubauen.

Ein bequemes und persönliches Erlebnis schafft Vertrauen

Wie können Versicherungsbroker ein Kundenerlebnis bieten, das zugleich remote und persönlich ist? Eines, das für Kunden bequem ist und gleichzeitig eine vertrauensvolle Beziehung zwischen beiden Seiten aufbaut? Die Lösung ist ein Omnichannel-Service. Mit verschiedenen digitalen Tools können Broker die Erwartungen ihrer Kunden in jeder Phase der Journey erfüllen. Mit einer nahtlosen Balance zwischen Self-Service und dem Gespräch mit einem echten Berater können Unternehmen einen personalisierten Service bieten – und die Sicherheit, die Kunden von ihrem Broker erwarten.

Mit den richtigen digitalen Tools können Versicherungsbroker Vertrauen und Loyalität weiter stärken. So ermöglichen Tools wie Live Chat und sicheres Messaging Kunden eine nahtlose, mühelose Kommunikation mit Brokern, wann immer es ihnen passt. Co-Browsing und E-Signatur-Lösungen ergänzen Gespräche zusätzlich und ermöglichen Brokern eine persönliche Begleitung. Gleichzeitig sorgen Video-Chat und Sprachfunktionen für den so wichtigen persönlichen Kontakt. Diese digitalen Tools haben eines gemeinsam: Sie alle stellen bedeutsame Customer Journeys in den Mittelpunkt.

Angesichts von COVID-19 müssen Versicherungsbroker ein nahtloses digitales Erlebnis bieten. Dieses digitale Erlebnis sollte aber auch die Bequemlichkeit, Personalisierung, Sicherheit und persönliche Note bieten, die Kunden nach wie vor schätzen. Mit ihrer Bandbreite an Tools hilft die Plattform von Unblu Versicherungsanbietern, auch in Zeiten massiver Umbrüche Vertrauen aufzubauen.