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Im besten Fall bedeutet digitale Transformation keine vollständige Abkehr von physischen Interaktionen, sondern eine Erweiterung des realen Austauschs, die das persönliche Gespräch bereichert. Wenn physische Interaktion schwierig wird – wie während COVID-19 –, kann eine hybride Customer Journey, die verschiedene digitale Touchpoints kombiniert, ein überzeugendes Kundenerlebnis schaffen. Da 50 % der Konsumenten erwarten, dass die Pandemie ihre Finanzen länger als vier Monate beeinträchtigt, ist es besonders wichtig, dass Banken mit digitalen Banking-Lösungen auf neue Kundenbedürfnisse eingehen.
Unterschiedliche Kunden mit unterschiedlichen Bedürfnissen
Verschiedene digitale Tools lassen sich kombinieren, um ein nahtloses, produktives und angenehmes Banking-Erlebnis zu bieten. Kein einzelnes Tool ist die Lösung. Erst im Zusammenspiel entfalten diese Lösungen ihren Erfolg und erfüllen unterschiedliche Kundenbedürfnisse zu unterschiedlichen Zeitpunkten.
Die Tools sind vielfältig. Es gibt automatisierte Lösungen wie Chatbots, die Kunden rund um die Uhr in der intuitiven Form eines Gesprächs schnell Auskunft geben. Live Chat und sicheres Messaging verbinden Kunden bequem mit Beratern, sodass sie Anliegen mit minimalem Aufwand besprechen können.
Die Beliebtheit von Video-Chat ist mit dem weltweiten Lockdown sprunghaft gestiegen. Wer sich im Kundensupport jedoch allein auf Video verlässt, ignoriert andere leistungsstarke Conversational-Tools, die den Kundenservice mit einem Omnichannel-Erlebnis verbessern. Messaging-Lösungen sind eine bequeme Art, in Kontakt zu treten. Automatisierte Chat-Tools steigern Effizienz und Tempo. Und Funktionen wie Co-Browsing fügen dem Austausch eine kollaborative Dimension hinzu und schaffen einen visuellen Kontext, der Berater und Kunde auf denselben Stand bringt.
Die Vorteile der digitalen Transformation im Banking
Digitale Banking-Tools erleichtern nicht nur den Kunden das Leben, sondern auch die Arbeit der Berater. Gespräche in der Filiale beinhalten beispielsweise oft einen gewissen Smalltalk. Digitale Interaktionen sind schlanker; der virtuelle Kontext fördert, dass beide Seiten schneller zur Sache kommen. Das spart allen Zeit – und die Option eines persönlichen Treffens besteht bei Bedarf weiterhin.
Zeitersparnis ist nur ein Vorteil der digitalen Transformation. Banken profitieren zudem von tieferen Supportkosten, da Probleme schneller gelöst werden und Berater Aufgaben an Chatbots abgeben können. Auch wiederkehrende Probleme nehmen ab, da Tools wie Co-Browsing Kunden helfen, Probleme künftig selbst zu lösen, statt sich sofort an den Support zu wenden. Ein schlankeres Kundenerlebnis steigert die Konversionen und senkt die Abbruchraten. Und natürlich stärkt dies Zufriedenheit und Loyalität.
Doch während dieser gesamten Transformation steht das Kundenerlebnis im Mittelpunkt. Digitale Tools ermöglichen es Banken, ihren Ansatz an die individuellen Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Sie bieten eine Flexibilität, mit der sich der Service gezielt auf bestimmte Schwachstellen der Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt ausrichten lässt. Das Erlebnis ist persönlich und menschlich und ermöglicht es Banken, das so wichtige Vertrauen ihrer Kunden aufzubauen.
Kurz gesagt: Bei der digitalen Transformation geht es nicht nur darum, Prozesse zu automatisieren und virtuell zu werden. Es geht darum, Kunden eine Wahl zu bieten und Banken die Flexibilität zu geben, sich an veränderte Umstände anzupassen. Digitale Tools bereichern das klassische Gespräch mit Lösungen, die den Austausch effizienter und produktiver machen, und bieten Kunden je nach Bedürfnis unterschiedliche Optionen – stets mit dem Fokus auf der menschlichen Verbindung.
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