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In der Beratung wirkt sich die Qualität der Kundenbeziehungen nachhaltig auf nahezu alle Leistungskennzahlen aus. Marktkenntnis und strategische Erkenntnisse sind natürlich unerlässlich, doch der eigentliche Wert entsteht durch die Beziehungen selbst.
Doch was macht eine starke Kundenbeziehung aus? McKinsey spricht von „vier Konvergenzachsen“ und hebt dabei unter anderem die Stärke und Breite des Angebots eines Unternehmens sowie die Ansätze zur Kundengewinnung hervor.
Tatsächlich spielen die Organisationsstruktur und der strategische Ansatz zur Gewinnung neuer Kunden anfangs eine Rolle. Diese Prozesse müssen von Beginn an reibungslos und positiv sein, um zunächst Vertrauen aufzubauen und Wohlwollen zu sichern.
Sobald der Kunde jedoch in den Onboarding-Prozess eintritt, beginnt eine persönlichere Phase. Qualität, Einfachheit und Häufigkeit der individuellen Interaktionen zwischen Berater und Kunde bestimmen massgeblich, wie stark die Beziehung künftig ist.
Mit anderen Worten: Jetzt beginnt die Kunst, authentische Beziehungen aufzubauen.
Wie Unblu Spark beim Beziehungsaufbau hilft
Die Plattform, die einem Berater zur Verfügung steht, ist entscheidend. Unter den veränderten Rahmenbedingungen treffen sich Kunden und Berater immer seltener persönlich. Stattdessen sind sie auf Technologie angewiesen.
Doch per E-Mail lässt sich eine Beziehung nur begrenzt aufbauen. Das Fundament starker moderner Interaktionen ist eine robuste Plattform, mit der Berater ihre Kommunikation auf vielfältige Weise verbessern können. Genau dafür ist Unblu Spark konzipiert.
Mit Unblu Spark können Berater und Kunden schnell und einfach Ideen, Informationen und Dokumente austauschen – und dabei Kundenauthentifizierung, Datensicherheit und regulatorische Compliance gewährleisten.
Damit das Gespräch im Fluss bleibt
E-Mail ist nicht nur ein unsicheres Kommunikationsmittel, sondern auch eine steife Form der Kundeninteraktion. Ein echter Austausch zwischen den Beteiligten findet kaum statt, sodass der Kanal eher formell bleibt.
Um dies zu umgehen, sind viele Berater auf bequemere, populäre Messaging-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger oder ähnliche ausgewichen. Das verbessert zwar das Kundenerlebnis, entspricht aber nicht den Branchenstandards – und in den letzten Jahren haben wir eine Zunahme regulatorischer Sanktionen beobachtet.
Berater brauchen stattdessen bequeme Messaging-Lösungen, die die Interaktion mit Kunden fördern – und zugleich compliant sind.
Genau das bietet Secure Messenger von Unblu Spark: Berater können mit einer auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen, sicheren Messaging-Lösung natürliche Gespräche beginnen und pflegen. Und da alles auf einer einzigen, sicheren Plattform verbunden ist, können Berater das Gespräch im bevorzugten Kanal des Kunden fortsetzen, ohne Kontext zu verlieren oder sich um Compliance-Vorschriften sorgen zu müssen.
Beziehungen nicht verwalten – sondern pflegen
Secure Messenger steht nicht für sich allein. Er ist Teil einer umfassenden Digital-Engagement-Plattform mit einem vollständig zentralisierten Interaction Management Hub. Indem der Hub Stress reduziert und den Fokus auf die Kernaufgaben legt, gibt er Beratern den Freiraum, authentische Beziehungen zu pflegen, die mit der Zeit immer stärker werden.
Der Interaction Management Hub von Unblu Spark erreicht dies auf verschiedene Weise.
1. Kontext bereitstellen
Der Hub zeigt alle Kundeninformationen auf einen Blick, darunter das Kundensegment, die Kontaktdaten und frühere Interaktionen. So sind Berater stets darüber im Bilde, was in vorherigen Gesprächen besprochen wurde.
2. Kunden genauer einordnen
Über den reinen Kontext hinaus können Berater ihre Kunden mit der Label-Funktion weiter sortieren und segmentieren, damit deren Interessen stets im Blick bleiben. Beispielsweise lassen sich Kunden nach Kriterien wie HNWI vs. Mass Affluent oder anderen relevanten Merkmalen segmentieren.
3. Die Initiative ergreifen
Beim Aufbau von Kundenbeziehungen ist Proaktivität wichtig. Mit Unblu Spark können Berater Gespräche mit einzelnen Personen beginnen oder dieselbe Nachricht an viele senden. Mit der Segmentierung über die Label-Funktion lassen sich segmentspezifische Produkt-, Service- oder Research-Updates genau an die richtigen Personen richten.
4. Die richtigen Personen einbeziehen
Der Berater ist zwar die Ansprechperson, profitiert aber oft von der Unterstützung und dem Wissen des gesamten Teams. Unblu Spark überbrückt die Lücke zwischen Front- und Backoffice, indem die richtigen Teams in einem gemeinsamen Gespräch zusammengebracht werden. Dies kann entweder verdeckt als unsichtbarer Teilnehmer oder offen geschehen, sodass der Kunde direkt von spezifischem Fachwissen profitiert.
5. Den AI Co-Pilot nutzen
Die Fortschritte bei Generative AI wirken sich auch auf die Kundenbetreuung aus. KI-Funktionen sind nicht mehr nur dem Service vorbehalten. Die Co-Pilot-Funktion ist so weit entwickelt, dass sie auf die Wissensdatenbank der Organisation zugreifen und Beratern – unabhängig vom Kanal – Antwortvorschläge oder andere zeitsparende Hinweise liefern kann.
Das persönliche Erlebnis aus der Ferne nachbilden
Nicht alle Interaktionen bestehen aus gelegentlichen, asynchronen Nachrichten, die der Kunde auf dem Arbeitsweg oder in einer freien Minute schreibt. Irgendwann braucht es bedeutsame Gespräche, die stark auf Zusammenarbeit beruhen.
Zudem fallen diese Momente oft ans Ende eines längeren Prozesses, wenn der Kunde kurz vor einer wichtigen Entscheidung steht – sei es eine Anlagemöglichkeit oder etwas anderes. Kurz gesagt: Es sind Schlüsselmomente der Beziehung, in denen der Berater ein Erlebnis bieten muss, das die Erwartungen übertrifft und in jedem Punkt reibungslos ist.
Unterstützung Seite an Seite – aus der Ferne
Welche Tools ermöglichen eine engere Zusammenarbeit zwischen Kunden und Beratern?
Video & Voice
Zunächst müssen Berater jederzeit und in jedem Kanal von Nachrichten zu Video & Voice-Anrufen wechseln können. Mit Unblu ist das möglich, ohne den Gesprächsfluss zu unterbrechen oder vom Kunden einen Download zu verlangen.
Co-Browsing im authentifizierten Bereich
Berater können zudem Embedded Co-Browsing-Sitzungen in authentifizierten Bereichen starten, etwa in der Wealth-App oder im Kundenportal. So können sie Kunden jederzeit begleiten – ob in der ersten Onboarding-Phase, bei der laufenden Betreuung ihres Anlageportfolios oder darüber hinaus.
Document Collaboration
In Messaging-Gesprächen oder während einer Co-Browsing-Sitzung tauschen Kunden und Berater häufig Dokumente oder Research sicher über den Kanal aus. Mit Document Collaboration können beide Seiten an jedem Dokumenttyp zusammenarbeiten – mit Werkzeugen wie Hervorheben, Annotieren, Kommentieren und mehr.
Den Abschluss sichern
Wenn alles gut läuft, braucht der Berater schliesslich die entscheidende Unterschrift des Kunden. Mit den integrierten Signaturfunktionen von Unblu erhalten Berater die Unterschrift, ohne dass das Dokument verlassen werden muss.
Wenn Sie selbst sehen möchten, wie Unblu Spark Ihrer Privatbank oder Ihrem Vermögensverwalter hilft, engere und authentischere Kundenbeziehungen zu pflegen, kontaktieren Sie uns noch heute.
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