Das Beste kommt noch: Versicherer treiben die Transformation voran

Bei der digitalen Transformation ist die Versicherungsbranche eine der letzten Bastionen traditioneller Geschäftsmodelle. Lange Zeit gab es für die risikoscheue Branche keinen zwingenden Grund für Veränderung. Sie war durch eine Pufferzone geschützt – aufgebaut durch staatliche Regulierung, die Komplexität der Produkte und das enorme Startkapital, das für einen Markteintritt nötig ist. Das sind nur einige der Faktoren, die Newcomer daran hinderten, mit exponentieller Technologie auf den Markt zu drängen und jahrzehntealte Geschäftspraktiken plötzlich umzukrempeln.

Das traditionelle Geschäftsmodell der Versicherer hat sich zwar als bemerkenswert widerstandsfähig erwiesen, doch die Branche spürt zunehmend Druck, digital „aufzuholen“ – von Kunden, die vermutlich erwarten, dass alle ihre Interaktionen dem Amazon-Erlebnis entsprechen.

Die digitale Chance, Kunden besser zu bedienen

Die Versicherungsbranche galt bisher als Branche mit geringem Kundenengagement, in der Kundenbeziehungen kaum proaktiv gepflegt wurden. Das liegt vermutlich daran, dass sich Kunden nur dann an ihre Versicherer wandten, wenn es ein Problem zu lösen gab. Doch die Kunden und ihre Ansprüche haben sich gewandelt.

Kunden erwarten, bei allen digitalen Interaktionen im Mittelpunkt zu stehen – und in vielen Branchen tun sie das auch. An jedem Touchpoint erwarten sie, dass ein Unternehmen weiss, wer sie sind, ihre persönlichen Präferenzen kennt und das Gespräch dort fortsetzt, wo sie aufgehört haben. Bei Versicherungen erwarten sie Preise und Produktangebote, die für ihre Situation relevant und personalisiert sind. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden und einen besseren, personalisierten Service zu bieten, müssen Versicherer ein nahtloses und gut umgesetztes Omnichannel-Erlebnis bieten.

Digitale Technologie gibt Versicherern die Möglichkeit, ihre Kunden besser kennenzulernen. Das bedeutet, dass sie Preise und Risiken genauer kalkulieren und betrügerische Schadenmeldungen besser erkennen können. Zudem können sie ihren Kunden Produkte anbieten, die zu deren Lebensstil passen. So lässt sich etwa eine Autoversicherung nach gefahrenen Kilometern abrechnen. Ist ein Versicherer in das Leben seiner Kunden eingebunden, kann er sie begleiten, wenn sie ihr Haus verkaufen, und ihnen zum richtigen Zeitpunkt eine neue Hausrat- und Autoversicherung anbieten. Dank bequemer Online-Tools geht das schnell und effizient.

Auch die Kunden selbst fordern diese Tools, um Dinge in schwierigen Situationen einfacher zu machen. Es sind Kunden, die keinen Moment zögern, mit einem Klick einzukaufen, rund um die Uhr Zugang zu haben und schnelle Lieferungen zu erhalten. Sie wünschen sich klare, relevante Informationen zu Produktmerkmalen – vor allem zu Preisen und personalisierten Services.

Die digitalen Transformationsbemühungen der Versicherer machen schwierige Lebensmomente für Kunden allmählich etwas leichter. Hier einige Anregungen von den Vorreitern:

• Ein Self-Service-Dashboard

Ob Autokauf oder Hypothek – Menschen treffen grosse Entscheidungen heute ganz selbstverständlich online. Sie wollen sich schnell per Smartphone informieren, um Entscheidungen treffen zu können. Dieselbe Haltung gilt für ihren Versicherungsschutz. Machen Sie es ihnen leichter, ihre Unterlagen online hochzuladen und zu verwalten – mit einem Dashboard, das alles rund um Police und Deckung im Blick behält.

• Ein einfacherer, schnellerer Prozess für Schadenmeldungen

Wer schon einmal einen Auffahrunfall hatte, weiss, dass der Umgang mit der Versicherung belastender sein kann als der Unfall selbst. Statt Kunden zwanzig Minuten oder länger am Telefon zu halten, während sie den Vorfall schildern, lässt sich der gesamte Prozess mobil abwickeln – mit Chat, Video und Dokumentenaustausch. Für Kunden, die am Strassenrand gestrandet sind oder benommen in einem Spitalkorridor sitzen, kann dieses Mass an Komfort und Einfachheit beruhigend wirken und sogar zu Loyalität führen.

• Ein nahtloses Erlebnis

Ersparen Sie Ihren Kunden den Frust, ihren Unfall immer wieder schildern zu müssen, während sie von einem Agenten zum nächsten weiterverbunden werden. Versicherer können auf Technologie setzen, mit der alle Agenten einfach auf Kundenhistorie und -daten zugreifen können. Unabhängig vom Kontaktweg haben Agenten Zugriff auf dieselben Informationen. Letztlich ermöglicht ein reibungsloses Kundenerlebnis den Agenten, Anliegen besser zu lösen und auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Die digitale Transformation führt nicht nur zu zufriedeneren Kunden, sondern wirkt sich auch positiv auf das Ergebnis aus. Durch die Aktualisierung und Automatisierung von Prozessen und den Einsatz von Online-Tools sparen Unternehmen Zeit und Geld. Die Prozessautomatisierung im Zuge der digitalen Transformation von Versicherern kann die Kosten um bis zu 65 % senken – ein überzeugender Grund, die kundenzentrierte digitale Transformation voranzutreiben.