Accompagner la réussite de la transformation numérique de Crédit Agricole next bank

Établie en Suisse, Crédit Agricole next bank (Suisse) propose des solutions bancaires sur mesure à plus de 60 000 clients. Pour maintenir l'excellence de son service, la banque de détail devait toutefois moderniser ses capacités numériques dans le cadre d'une transformation numérique de bout en bout.

Après la migration vers un nouvel environnement d'e-banking, les décideurs ont identifié un point de friction majeur dans le parcours client, qui mettait en péril la réputation de la banque : les limites du téléphone pour répondre aux besoins des nouveaux clients.

Intégrer les clients de manière fluide et visuelle est essentiel pour instaurer la confiance à un moment délicat de la relation. Pour y parvenir, la banque s'est tournée vers Unblu et les puissantes capacités de sa plateforme.

Analyse détaillée de la solution

Crédit Agricole next bank a décidé de mettre en œuvre Embedded Co-Browsing afin de transformer la capacité des agent-es à guider les clients dans un environnement sécurisé. Avec Embedded Co-Browsing, les agent-es peuvent voir et interagir avec les clients sur une application ou un domaine web, les guidant tout au long du processus d'intégration et instaurant ou renforçant la confiance aux moments clés du parcours client. CAnb a constaté une hausse de la satisfaction des clients, mais aussi de celle des agent-es. De plus, même si la durée des appels a augmenté pendant la migration, ce temps a été bien employé : les agent-es ont pris le temps d'accompagner les clients dans leur nouvel environnement d'e-banking.

Prochaines étapes : exploiter tout le potentiel d'Unblu

Pour libérer tout le potentiel de service de ses multiples canaux numériques, l'équipe digitale de Crédit Agricole next bank a élaboré une feuille de route progressive afin de tirer parti des capacités de la plateforme Unblu.

Une fois cette feuille de route mise en œuvre, la banque de détail suisse pourra accroître l'efficacité de son service et créer de la valeur auprès de ses clients, nouveaux comme existants, tout en maintenant des niveaux de satisfaction records.

Déployer Unblu Video & Voice avec la prise de rendez-vous en ligne, afin que les clients puissent échanger avec la banque à leur convenance.

Mettre en place Live Chat sur le site web public de CAnb et dans l'espace e-banking, afin de proposer d'autres modes d'interaction entre les clients et les agent-es.