Austauschbar und transaktional oder beziehungsorientiert und relevant?

Es ist kein gutes Zeichen, wenn Ihre Kunden Sie nicht von Ihrer Konkurrenz unterscheiden können. Doch laut der neuesten globalen Umfrage von Ernst & Young ist genau diese „Austauschbarkeit“ traditioneller Banken derzeit eine ihrer grössten Herausforderungen. Verstärkt wird sie durch das Gefühl, dass sich alles nur um Transaktionen dreht. Eine aktuelle Umfrage von Accenture ergab, dass die meisten Konsumenten (79 %) ihre Bankbeziehung als transaktional statt beratungsorientiert beschreiben. Diese Konsumenten gaben an, dass ihre Beziehung zur Bank von einfachen Transaktionen wie dem Bezahlen von Rechnungen und dem Erhalt von Kontoauszügen geprägt ist.

Fintechs rücken vor

Austauschbar und transaktional. Diese beiden vernichtenden Urteile der Kunden sollten für die gesamte Branche ein Weckruf sein. Denn inzwischen fragen sich Kunden, ob ihre Bank ihre Bedürfnisse erfüllt – besonders im Vergleich zu den neuen Alternativen auf dem Markt. Fintechs haben kleine, aber stetige Fortschritte gemacht. So haben etwas mehr als 40 % der Konsumenten im letzten Jahr bereits ein reines Online- oder Mobile-Finanzprodukt eines Nicht-Bank-Anbieters genutzt, und 20 % planen, solche Angebote erstmals auszuprobieren. Gleichzeitig haben weltweit 6 % der Konsumenten ihre Hauptbankbeziehung zu neuen Unternehmen verlagert, die einfachere Technologie und Services als traditionelle Banken bieten.

Und Zahlungen werden effizienter und günstiger …

Da sich das Bankensystem im Namen des fairen Wettbewerbs öffnen muss, müssen Banken in das Kundenerlebnis investieren oder riskieren, ihre Vertrauensposition zu verlieren. Hinzu kommt die zweite Zahlungsdiensterichtlinie (PSD2), die Banken verpflichtet, Kontodaten an berechtigte Nicht-Banken weiterzugeben. Statt die Banken um Zahlungen zu bitten, können Apps die Zahlungen direkt auslösen. Kurz: PSD2 wird transformativ wirken – Zahlungen werden sicherer, der Verbraucherschutz und die Bequemlichkeit steigen, und die Preise für Zahlungen dürften sinken.

Wie können sich Banken abheben?

Trotz vorrückender Fintechs und der Transformation des Zahlungsverkehrs durch PSD2 haben Banken einen enormen Vorteil, um in diesem anspruchsvollen Umfeld erfolgreich zu sein: Sie besitzen die Währung Vertrauen. Sie haben die Chance, das Vertrauen von Millionen Kunden zu nutzen, die täglich mit ihnen interagieren. Doch das erfordert einen völlig neuen Ansatz. Die EY-Umfrage empfiehlt „einen neuen Fokus auf Einfachheit und Bequemlichkeit der Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg, verbunden mit einem schnellen Eingehen auf Kundenanfragen und einem proaktiven Ansatz für kontinuierliches Kundenengagement“. Dazu gehören:

• Die Customer Journey radikal vereinfachen
• Wirklich durchgängiges Kundenengagement mit vollständig integrierten Kanälen bieten
• Einfachere, transparentere Produkte, die leichter zu verstehen sind

Jede Massnahme muss darauf abzielen, das finanzielle Wohlbefinden der Kunden zu verbessern. Es braucht bedeutsame Erlebnisse, die sich nahtlos in das Leben des Kunden einfügen. Wenn Banken eine CX-Perspektive einnehmen, bedenken Sie die Wirkung in ihrem Markt:

(Quellen: Deloitte Digital, American Banker, DNB Latvia, Forrester / Watermark, Harvard Business Review)

„Man muss beim Kundenerlebnis ansetzen und sich rückwärts zur Technologie vorarbeiten“ – Steve Jobs

Jetzt ist die Zeit, das Kundenerlebnis zu meistern und Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihnen tatsächlich Aufmerksamkeit schenken und Ihr Geschäft darauf ausrichten, ihnen zu dienen. Im Mittelpunkt darf nicht der transaktionale Aspekt der Beziehung stehen, sondern die Rolle als vertrauenswürdiger Berater und Partner bei den finanziellen Entscheidungen des Lebens.