So funktioniert Live Chat in der Finanzbranche

Mit Live Chat sollten Kunden innert Sekunden nach dem Besuch einer Website Antworten auf ihre Fragen finden. Doch das ist nicht immer so. Bei einem Chatbot erhalten Kunden nur allgemeine, vorprogrammierte Antworten, die nicht auf ihre konkreten Bedürfnisse eingehen. Ihnen fehlen die Sicherheit und Vertrautheit eines Austauschs von Mensch zu Mensch. Ein von einem Agenten betreuter Live Chat hingegen bietet eine authentische menschliche Interaktion und zugleich die Effizienz der Kommunikation über eine digitale Plattform.

Live Chat bietet zahllose Vorteile für den Kundenservice im Banking. Erstens ermöglicht Live Chat einen effizienteren Einsatz der Zeit der Agenten: Ihnen werden Kunden zugewiesen, deren Fragen sie dank ihrer spezifischen Expertise schnell beantworten können. Vorgefertigte Antworten und Makros beschleunigen die Antworten zusätzlich, und Agenten können mehrere Gespräche gleichzeitig führen. Probleme schneller zu lösen, führt zu mehr qualifizierten Leads und insgesamt zu einem besseren Kundenservice, da Kunden jederzeit Antworten erhalten – ohne in die Filiale kommen zu müssen.

So verbessern Sie Ihren Kundenservice mit Unblu Live Chat

Ein Besucher beginnt ein Gespräch mit einer Anfrage für Live-Chat-Unterstützung. Der Berater fragt den Besucher nach Informationen, um die Anfrage besser priorisieren zu können, und trennt wertvolle und dringendere Anfragen von den übrigen. Das Gespräch wird dann aktiven Beratern zugewiesen, sodass sich die Arbeitslast effizient verteilen lässt und Besucher rasch Unterstützung erhalten.

Der Berater sieht, was der Kunde bisher getan hat. Dieser visuelle Kontext erleichtert es, das konkrete Problem zu verstehen. Bei häufigen Anfragen kann er mit vorgefertigten Antworten und Makros so schnell wie möglich reagieren. Diese automatisierten Antworten sind effizienter und bewahren dennoch die persönliche Note.

Mit der API (Programmierschnittstelle) von Unblu kann der Agent während Live-Chat-Sitzungen alle Informationen bereitstellen, die für einen reibungslosen Alltagsbetrieb nötig sind. Die API stellt die Verbindung zwischen allen Daten sowie den verschiedenen Anwendungen und Geräten sicher, die im Einsatz sein können. Diese Integration verbessert Effizienz und Leistung des gesamten Systems zusätzlich und sorgt für ein reibungsloses, positives Kundenerlebnis.

Für eine visuelle Fehlerbehebung kann der Agent oder der Besucher eine Co-Browsing-Sitzung anfordern. Der Berater sieht dann genau, was der Kunde sieht, und kann ihn durch den Prozess führen – als Sicherheitsnetz an jenen Stellen, an denen ein Kunde sonst abbrechen könnte. Da er den Kontext versteht, kann er gezielt beraten, Probleme schneller lösen und den Verkaufsprozess beschleunigen.

Dank der Funktion zum Teilen von Dokumenten können Besucher und Berater Dokumente hochladen und miteinander teilen. Berater können komplexe Dokumente dann gemeinsam mit ihren Kunden ansehen, ihnen Dinge erklären, auf zentrale Informationen hinweisen und sogar mit ihnen zusammenarbeiten. Das Teilen solcher Dokumente erfolgt mit höchstem Sicherheitsanspruch, und die Daten der Kunden sind garantiert geschützt.

Alle Chat-Sitzungen werden archiviert. Aus diesen Daten lassen sich Statistiken ableiten und analysieren, um Probleme zu verstehen, die Kunden während Servicegesprächen haben. Zudem geben Kunden Zufriedenheitsbewertungen ab. Auch dieses Feedback lässt sich nutzen, um den gesamten Service zu verbessern, während die archivierten Sitzungen im Fall einer Reklamation auch Besuchern zur Verfügung stehen.

Live Chat und Unblu

Eine Conversational-Oberfläche wie Unblu bietet den idealen Dreh- und Angelpunkt zwischen der Effizienz und dem Komfort von Self-Service und der Sicherheit einer menschlichen Interaktion. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit Technologie Ihr Kundenservice-Erlebnis verbessern und menschliche Verbindungen fördern, indem Sie über die Produktseite eine Demo buchen.