Hören Sie auf, wie ein Boomer zu beraten – versetzen Sie sich in die Lage der Millennials

Zwischen den Ansprüchen und Erwartungen einer neuen Kundengeneration und der Denkweise der Berater und Anleger, die sie betreuen wollen, klafft eine Lücke. Millennials erwarten zunehmend Unterstützung jederzeit und überall. Zudem sind sie nicht bereit, unnötige Reibungspunkte und Ineffizienzen hinzunehmen, und erwarten eine schnelle und reibungslose Lösung ihrer Probleme und Anfragen.

Unternehmen wie Amazon bieten bereits diesen radikal kundenorientierten Service – mit beeindruckenden Folgen. Jeder vierte Millennial würde seine Bankgeschäfte bei Amazon erledigen, wenn das möglich wäre. Tatsächlich vertrauen 43 % am meisten anderen Organisationen als Banken.

Neue Tools werden nur zögerlich eingesetzt

In der Finanzbranche beobachten wir eine gewisse technologische Trägheit. Eine unbestreitbare Generationenlücke zwischen Beratern und Kunden führt dazu, dass Berater in Führungspositionen unterschätzen, wie sehr sich die Ansprüche und Erwartungen ihrer jüngeren Kunden unterscheiden.

Sie führen digitale Tools nur zögerlich ein – und zeigen etwa eine deutliche Zurückhaltung gegenüber mobilen Kanälen. Stattdessen bevorzugen diese Berater traditionellere Kommunikationsformen wie persönliche Treffen und ignorieren die Präferenzen ihrer Millennial-Kunden.

Das wirkt sich zwangsläufig negativ auf das Kundenerlebnis aus. Kunden sind aus anderen Branchen flexible Unterstützung aus der Ferne gewohnt. Daher sind sie schnell frustriert von Anbietern, die keinen vergleichbaren Omnichannel-Support bieten. Auch wenn sie traditionelle Kanäle wie einen Telefonanruf manchmal noch schätzen, möchten sie bei Bedarf über Tools wie Live Chat oder Videoanruf kommunizieren können. Sie wünschen sich eine hybride Journey: verschiedene Kanäle und Touchpoints, vereint in einem einzigen, nahtlosen Erlebnis.

Der digitale Wandel ist unausweichlich

Indem sie die Innovationen der digitalen Technologie nutzen, können Finanzdienstleister sich von ihrer auf Boomer und Generation X ausgerichteten Denkweise lösen und eine Haltung entwickeln, die den Ansprüchen der jüngeren Generation besser gerecht wird.

Mit einem digital gestützten, kundenzentrierten Omnichannel-Service können sie Millennials besser erreichen. Indem sie vielfältige Tools einsetzen, um mehr Gelegenheiten für bedeutsame Interaktionen mit Kunden zu schaffen, können sie zeigen, dass ihnen sowohl der Vertrauensaufbau mit Millennial-Kunden als auch deren langfristige finanzielle Gesundheit wichtig sind.

Das gilt sowohl für das Private Banking als auch für das Retail Banking. Beide können von neuen Technologien profitieren, um ihre menschenzentrierten Services zu ergänzen und zu stärken. Im Private Banking können Chatbots Kunden auf Basis ihres Profils begleitete Anlageempfehlungen zu Handelsmöglichkeiten geben. Die Möglichkeit, jederzeit an einen Berater weitergeleitet zu werden, macht diesen Prozess risikofrei.

Im Retail Banking ermöglichen digitale Tools Millennial-Kunden – die von Unternehmen wie Amazon Kauf-mit-einem-Klick-Lösungen gewohnt sind –, Bankgeschäfte zu 100 % online, sofort, personalisiert und transparent zu erledigen. So lässt sich etwa mit einer Kombination aus Live Chat, Co-Browsing und Software für digitale Signaturen ein Kredit beantragen, ohne jemals in eine Filiale gehen zu müssen.

Mitarbeitende, die den Ansprüchen und Erwartungen der Millennials nicht gerecht werden, hindern Finanzdienstleister daran, dieses wichtige Bevölkerungssegment zu erreichen. Diese jüngere Generation wünscht sich kundenzentrierten, flexiblen und nahtlosen Support. Finanzdienstleister, die ihre Beratung mit innovativen digitalen Tools stärken, werden am besten aufgestellt sein, um die Zufriedenheit und Treue dieser Generation zu gewinnen.

Finanzberatung und Unblu

Mit den Conversational-Tools von Unblu können Finanzdienstleister ihren Service so gestalten, dass er Kunden zu deren Bedingungen begegnet. Steigern Sie die Zufriedenheit, stärken Sie die Treue und senken Sie Lösungszeiten und Kosten – mit digitalen Tools, die das persönliche Gespräch in den Mittelpunkt stellen. Erfahren Sie mehr, indem Sie hier eine Demo buchen. Ein Mitglied des Unblu-Teams wird sich bei Ihnen melden.