Von Silos zu nahtlosen Erlebnissen: Wie gelingt der Weg?

Das Wort „nahtlos“ scheint derzeit in aller Munde zu sein. Wir wissen, dass wir uns von den schwerfälligen Silos alter Infrastrukturen und Denkweisen hin zu nahtlosen Kundenerlebnissen bewegen müssen – doch wie gelingt das? Wir wissen, dass wir rasch eine integrierte Omnichannel-Präsenz aufbauen müssen. Doch es gibt ernsthafte Lücken: veraltete Backend-Legacy-Systeme, unterschiedliche Ansätze für das Kundenerlebnis innerhalb einer Organisation, Website-Entwickler, die nicht mit den Kundenservice-Teams sprechen. Hinter den Kulissen ist es alles andere als nahtlos.

Wie es in der Umfrage Banking 2020 von PwC heisst, gibt es „ein wachsendes Bewusstsein dafür, ein kundenzentrierteres Geschäftsmodell zu entwickeln, doch die Vorbereitung weist nach wie vor erhebliche Lücken auf“. Laut der Umfrage halten etwas mehr als 60 % der Bankmanager ein kundenzentriertes Modell für sehr wichtig. Während 75 % der Banken in diesen Bereich investieren, fühlen sich nur 17 % „sehr gut vorbereitet“.

So gut wie jeder in der Branche versteht, dass die digitale Transformation überlebenswichtig ist. Wie also lässt sich die Kluft zwischen Transformationsstrategie und der Realität einer Bank überwinden? Laut einem Bericht von PwC hängt das von der Risikobereitschaft einer Bank ab und davon, wie viel sie in ihre digitale Transformation investieren will. Der Bericht beschreibt drei Wege der Transformation:

• Nur das Frontend: das Kundenerlebnis im Frontend verbessern und die Backend-Infrastruktur unverändert lassen.
• Wrap & Digitise: das Frontend optimieren und die Legacy-Infrastruktur schrittweise durch digitale Technologie ersetzen, die mit Middle- und Backend integriert ist.
• Go All-In: eine digitale Bank von Grund auf neu aufbauen – mit einer vollständig digitalen Kundenschnittstelle und einem vollständig digitalen Backend.

Wichtig ist: Kunden interessieren sich nicht für die Transformationsherausforderungen einer Bank und wollen davon auch nichts wissen. Sie erwarten einen bestimmten Servicestandard – unabhängig von den internen Herausforderungen einer Bank im Betrieb oder mit veralteter Backend-Infrastruktur. Sie erwarten, dass Gespräche dann möglich sind, wann sie es wollen. Untersuchungen von Google zeigen, dass 98 % der Amerikanerinnen und Amerikaner am selben Tag zwischen verschiedenen Geräten wechseln. Da 46 % der Bevölkerung ihre Finanzen online verwalten, wechseln manche Kunden das Gerät, bevor sie eine Finanzaktivität abschliessen. Sie erwarten, eine Aufgabe zu Hause im Pyjama auf dem Smartphone zu beginnen und sie später am Tag abzuschliessen, wann es ihnen passt – persönlich oder auf einem beliebigen ihrer Geräte. Zudem erwarten sie, ihre persönlichen Daten weder online noch persönlich wiederholen zu müssen. Genau dieses nahtlose Erlebnis muss eine Bank bei solchen unterbrochenen Transaktionen bieten – unabhängig vom verwendeten Gerät.

Die gute Nachricht: Es gibt Tools, die die Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit schliessen und bedeutsame, effiziente Omnichannel-Kundenerlebnisse schaffen. Ein zentrales Element eines grossartigen Kundenerlebnisses ist der Zugang zu Kundenwissen, das Agenten und Berater befähigt, Kunden über jeden von ihnen gewählten Kanal zu unterstützen und zu beraten. Funktionen, die eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und seinen Kontext bieten, machen den entscheidenden Unterschied zwischen einem verärgerten Kunden, der zu lange in der Warteschleife war, und einem zufriedenen Kunden, dessen Bedürfnisse vorausgesehen und erfüllt wurden.