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Online-Video spielt im heutigen Leben eine zentrale Rolle. Ob Unterhaltung – Filme streamen oder YouTube-Videos teilen – oder die Teilnahme an Geschäftsmeetings per Skype: Online-Video hat verändert, wie wir Medien konsumieren und kommunizieren. Daher ist Video-Chat ein natürlicher nächster Schritt im Conversational Banking. Kunden können per Videoanruf mit Agenten sprechen – dann, wenn es ihnen passt, und mit Zugang zu fachkundiger Bankberatung, ohne in die Filiale fahren zu müssen.
Warum Video-Chat wichtig ist
Video-Chat verändert, wie Banken Kundenservice bieten. Zunächst macht er Online-Banking deutlich persönlicher. Er verbindet die Effizienz und den Komfort digitaler Kommunikation mit der Sicherheit und Vertrautheit eines persönlichen Austauschs. Kunden erhalten individuelle Hilfe von einem echten Menschen statt von einem anonymen Chatbot. Das schafft eine Vertrauensbeziehung und ein Gefühl von Sicherheit, das bei Bankgeschäften und Finanztransaktionen entscheidend ist.
In Kombination mit einer Co-Browsing-Funktion verbessert Video-Chat Geschwindigkeit und Qualität des Kundenservice zusätzlich. Dank dieses visuellen Kontexts sehen Agenten das konkrete Problem und können klar und gezielt beraten – statt der allgemeinen Antworten eines Chatbots, der das Kundenerlebnis nicht wirklich versteht. Das Gespräch ist persönlich, bedeutsam und effizient.
Das Gesamtergebnis eines effizienteren, hochwertigeren Kundenservice sind höhere Konversionsraten und ein schnellerer Verkaufsprozess. Abbruch- und Abwanderungsraten sinken deutlich, wenn Agenten das Problem sehen und gezielte Lösungen anbieten können. Ebenso verkürzt sich die Supportzeit. Das senkt die Kosten für das Unternehmen und steigert die Zufriedenheit der Kunden durch einen schlankeren Prozess.
Arten von Video-Chat
Browserbasiert vs. computerbasiert
Browserbasierter Video-Chat unterscheidet sich von computerbasiertem Video-Chat wie Skype oder Webex. Der Unterschied: Computerbasierter Video-Chat erfordert eine Softwareinstallation, browserbasierter Video-Chat dagegen keine Installation und keinen Download. Der Anruf findet direkt im Browser statt – das vermeidet die Hürde von Software-Downloads und macht die Conversational-Schnittstelle reibungsloser und schlanker.
Compliance-konformer Video-Chat
In der Finanzbranche hat Sicherheit höchste Priorität. Jede Video-Chat-Sitzung muss vollständig sicher und compliance-konform sein. Deshalb müssen alle Gespräche verschlüsselt werden, damit die Kommunikation sicher ist. Geolokalisierung beschränkt die Verarbeitung auf Server in bestimmten Regionen und sorgt so für die Einhaltung der Vorschriften der Finanzbranche. Während Co-Browsing-Sitzungen werden sensible Informationen maskiert. Und schliesslich sorgt ein vollständiger Prüfpfad aller Interaktionen – einschliesslich Videoanrufen – dafür, dass die Daten jederzeit abrufbar sind, wenn ein Agent, Kunde oder eine Finanzaufsichtsbehörde sie benötigt.
Video-Chat am Desktop vs. mobil
Kunden möchten über das Gerät kommunizieren, das für sie am bequemsten ist. Unterwegs ist das ihr Smartphone, zu Hause vielleicht ihr Computer. Verschiedene Anwendungen sorgen dafür, dass Kunden ihren Agenten erreichen, wo immer sie sind. Video-Chat für Computer oder Smartphone hat unterschiedliche Hardware-, Browser- und Softwareanforderungen – je nachdem, ob das Gerät mit Windows oder macOS, iOS oder Android läuft.
Video-Chat vs. Audioanruf
Video-Chat bringt dem Kundenservice viele Vorteile, ist aber nicht immer die richtige Wahl. Vielleicht hat der Kunde einen schlechten Tag oder möchte seine Privatsphäre wahren. Dann braucht er die Möglichkeit eines einfachen Audioanrufs. Hat er sich jedoch bereits in der App authentifiziert, wäre es umständlich, sie für einen Anruf verlassen zu müssen. Stattdessen lässt sich der Sprachanruf direkt in der App tätigen – für einen nahtlosen Wechsel zwischen den Kommunikationsformen.
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