Was macht ein bedeutsames Kundenerlebnis aus?

Beginnen wir mit einem Kundenservice-Szenario, bei dem wir alle zusammenzucken. Ein Kunde klickt sich fünf Minuten lang durch ein Online-Dashboard – in der Online-Welt eine Ewigkeit – und sucht vergeblich nach einem Service, von dem er weiss, dass die Bank ihn anbietet. Man kann kaum überschätzen, wie sehr ein solches Ärgernis dem Ruf einer Bank schaden kann. Aus Kundensicht gibt es für dieses Ärgernis keinen Grund. Warum? Weil er bei Amazon oder Apple in weniger als einer Minute und mit nur drei Klicks etwas bestellen kann.

Diese frustrierenden fünf Minuten sind das nächste Wettbewerbsfeld der Branche. Solche Ärgernisse können zu Umsatzverlusten führen, die Fintechs nur zu gerne aufnehmen – auf Kosten der Gewinnmargen traditioneller Banken. Die Folgen zeigen sich im Rückgang der Kundenloyalität: Jeder dritte Kunde denkt über einen Wechsel zu einer Bank nach, die weniger verlangt und besseren Service bietet. Laut McKinsey sind 60 % der Gewinne im Kernbankgeschäft im nächsten Jahrzehnt gefährdet.

Doch die Lage ist alles andere als hoffnungslos. Banken können sich von dieser disruptiven Konkurrenz abheben, indem sie ein herausragendes Kundenerlebnis bieten – und sie verfügen über die digitalen Werkzeuge und das Know-how, um genau das zu tun.

Keine Produkte verkaufen: Zuhören und Probleme lösen

Banken müssen ihren Fokus vom Verkauf von Produkten auf digitale Innovation verlagern – mit dem vorrangigen Ziel, Kunden dort abzuholen, wo sie sind. Genau das verlangen Kunden – und wenn sie es nicht bekommen, gehen sie dorthin, wo sie sich wertgeschätzt fühlen. Es versteht sich von selbst: Ein bedeutsames Kundenerlebnis können wir nur bieten, wenn wir wissen, was Kunden brauchen und wollen. Jede Interaktion mit jedem Kunden an jedem Tag – ob in den sozialen Medien, am Telefon oder im Online-Chat – ist eine Chance, etwas über Kunden zu lernen. Wie Steve Jobs sagte: Wir müssen beim Kundenerlebnis ansetzen, das wir bieten wollen, und uns dann mithilfe von Technologie rückwärts vorarbeiten.

Achten Sie auf die Lücke zwischen Realität und Wahrnehmung

Die meisten Banken haben bereits massiv in ihre digitale Transformation investiert. Doch es gibt eine deutliche Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Banken von ihrem digitalen Angebot und der Sicht der Kunden. In einer Umfrage von NTT DATA gaben nur 16 % der Konsumenten an, mit dem digitalen Erlebnis ihres Hauptfinanzinstituts zufrieden zu sein – während 76 % der Banken und Credit Unions ihre Strategie für das digitale Kundenerlebnis als „felsenfest“ bezeichnen. Wollen Banken diese Diskrepanz beseitigen, müssen sie sich ganz darauf konzentrieren, die Customer Journey, jeden Interaktionspunkt und jedes Hindernis auf dem Weg zu verstehen. Statt digitales Engagement als Übung zur Kostensenkung zu betrachten, müssen Banken ihre digitale Strategie darauf ausrichten, wie sie das Kundenerlebnis verbessern kann.

Vereinfachen Sie die Dinge für den Kunden

Laut der Umfrage von NTT DATA ärgern sich Kunden bei ihrem digitalen Erlebnis vor allem darüber, dass sie:

• nicht erreichen oder finden, was sie wollen
• zu viele Optionen haben, die entweder irrelevant oder kompliziert sind
• für Routineaufgaben zu lange brauchen
• dieselben Informationen immer wieder eingeben müssen

Es überrascht nicht, dass sich Kunden ein digitales Erlebnis wünschen, das intuitiv, kontextbezogen und relevant ist, wenig Aufwand erfordert und Transaktionen beschleunigt. Mit den neuesten kollaborativen Online-Tools wie Unblu, die für ein optimales Online-Erlebnis entwickelt wurden, lässt sich das einfach umsetzen.

Um neue Kunden zu gewinnen und starke Beziehungen aufzubauen, müssen Banken mehr bieten als ihr bestehendes Portfolio an digitalen Produkten und Services.

Jede digitale Strategie muss neu darauf ausgerichtet werden, ein bedeutsames Kundenerlebnis zu schaffen. Denn am Ende sind es bedeutsame Kundenerlebnisse, die eine Bank von anderen abheben.