.png)
Digitale Technologien haben das Retail Banking grundlegend verändert. Telefonanrufe und Gespräche mit Mitarbeitenden in der Filiale sind heute nur noch ein kleiner Teil der Werkzeuge, mit denen eine Bank das Engagement fördert, die Zufriedenheit verbessert und den Verkauf ankurbelt.
Mit digitalen Lösungen senken Banken Zeit und Kosten im Support und geben Kunden die Möglichkeit, so mit ihrer Bank zu interagieren, wie es ihnen passt – das steigert die Kundenzufriedenheit. Agenten berichten, dass sich mit Co-Browsing die Zeit zur Lösung eines Kundenanliegens um bis zu 40 % verkürzt.
1. Einrichtung und Integration
Der erste Schritt, um mit der Co-Browsing-Lösung von Unblu Ihren Kundenservice im Retail Banking zu verbessern, ist die Integration von Unblu in Ihre Website und Ihr E-Banking-Portal. Betten Sie die Anwendung so auf Ihrer Website ein, dass sie für alle Besucher sichtbar und zugänglich ist.
Stellen Sie sicher, dass die Anwendung auf jeder Seite Ihrer Website integriert ist, damit Kunden sich in jeder Phase ihrer Journey mit Agenten verbinden können.
Die Kundenoberfläche von Unblu lässt sich an die Vision und den Auftritt Ihrer Marke anpassen. Darstellung, Look and Feel, Position und Grösse können Sie nach Bedarf einstellen.
2. Ein Problem tritt auf
Stellen Sie sich vor, ein Kunde sucht Hilfe zu einer Kreditkartentransaktion, die er in seinen Kontoinformationen entdeckt hat und die nicht von ihm stammt. Ein heikles Anliegen, das er so schnell wie möglich und mit minimalem Aufwand und Warten lösen möchte.
Normalerweise müsste dieser Kunde seine Bank anrufen, warten, bis er mit einem Agenten sprechen kann, und dann einen langwierigen Verifizierungsprozess durchlaufen. Hätte er endlich einen Agenten am Telefon, müsste er erneut warten, bis dieser die betreffende Transaktion gefunden hat, um darüber zu sprechen.
Das ist kein besonders schlanker oder effizienter Prozess. Gleichzeitig ist der Kunde höchstwahrscheinlich besorgt und frustriert und möchte das Problem so schnell wie möglich lösen.
3. Co-Browsing starten
Deutlich besser ist es, wenn der Kunde eine Co-Browsing-Sitzung startet. Dazu gibt er einen PIN-Code ein – in seinem Online-Banking-Profil oder über die Startseite der Bank. Die Bank BNP Paribas zeigt beispielsweise im Footer ihrer Startseite einen Link für den PIN-Code an. Der PIN-Code ist die Kennung, über die Kunde und Agent zugeordnet und in einer Co-Browsing-Sitzung verbunden werden.
Der Agent teilt dem Kunden diesen Code mit, und der Kunde gibt ihn ein, um die Co-Browsing-Sitzung zu starten.
4. In Echtzeit mitverfolgen
Sobald die Co-Browsing-Sitzung läuft, hat der Agent Zugriff auf den Browser oder die Anwendung des Kunden. Er sieht genau, was der Kunde gerade sieht. Anders als beim Screen-Sharing sieht er jedoch nichts anderes auf dem Laptop oder Bildschirm des Kunden. Zudem werden sensible Informationen durch Feldmaskierung ausgeblendet.
Da der Agent die Kontoinformationen des Kunden über die eingebettete Co-Browsing-Anwendung in Echtzeit sieht, kann er die betreffende Kreditkartentransaktion schnell identifizieren.
Dieser visuelle Kontext beschleunigt den Einstieg ins Gespräch enorm. Innerhalb von Sekunden sind Kunde und Agent auf dem gleichen Stand und bereit, das Problem zu lösen.
5. Sicher und effizient
Der Kunde kann den Agenten durch die Transaktionen auf dem Bildschirm führen und mit dem Markierungs- und Hervorhebungswerkzeug sogar genau die Transaktion zeigen, um die es geht. Diese einfache Funktion hilft beiden Seiten, schnell auf den Punkt zu kommen, und beschleunigt das Beanstandungsverfahren.
Im Gegensatz dazu müsste der Kunde bei einer traditionellen Customer Journey jede Transaktion am Telefon mit dem Agenten durchgehen, um sicherzustellen, dass beide über dasselbe sprechen.
Dieser visuelle Kontext ist äusserst wertvoll: Er beschleunigt den Prozess, macht ihn effizienter und spart Agent und Kunde Zeit – und das alles sicher und im Einklang mit den Finanzvorschriften.
6. Produktiv und persönlich
Anschliessend kann der Kunde die Transaktion per Klick auf die Schaltfläche zur Beanstandung reklamieren. Die Beanstandung wird sofort erfasst. Braucht der Kunde Hilfe, kann der Agent ihn durch den Prozess führen, auf relevante Informationen hinweisen und Details bei Bedarf besprechen. Er ist die ganze Zeit da, um den Kunden zu beruhigen und Bedenken auszuräumen.
So verbindet Co-Browsing das Beste aus menschlicher Betreuung und Hightech. Es ist bequem und effizient, bewahrt aber den so wichtigen persönlichen Kontakt.
7. Abschluss
Ist die Beanstandung abgeschlossen, kann der Agent das Gespräch beenden, und der Kunde wird verabschiedet. Der Agent kann sich der nächsten Anfrage in seinem Desk widmen.
Co-Browsing & Unblu
Mit der Co-Browsing-Lösung von Unblu heben Banken ihre Gespräche mit Kunden auf ein neues Niveau: Interaktionen werden schneller, effizienter, persönlicher und produktiver. Erfahren Sie mehr darüber, wie Co-Browsing Ihren Kundenservice verbessern kann, und buchen Sie noch heute eine Demo – ein Mitglied des Unblu-Teams meldet sich bei Ihnen.
Thinking outside the bots
Herunterladen
Der nächste Schritt von Unblu
