Der Bedarf ist real: Kunden brauchen Hilfe bei ihren Finanzen

Menschen wollen sich offenbar nicht mit ihren Finanzen beschäftigen. Fast ein Drittel der Amerikanerinnen und Amerikaner verwendet keinerlei Zeit auf die Verwaltung ihrer persönlichen Finanzen – bei den befragten Millennials ist es sogar mehr als die Hälfte. Tatsächlich verfügt weniger als ein Viertel der Millennials über grundlegendes Wissen zu finanziellen Konzepten. Und was Kunden über Themen wie Kreditkartenschulden, Zinssätze und Überziehungsgebühren nicht wissen, schadet ihnen am Ende.

Wie können Banken ihren Kunden also helfen, besser zu planen und zu sparen?

Zunächst müssen Banken ihren Kunden zeigen, dass ihnen deren Wohl am Herzen liegt. Eine Möglichkeit, dieses Engagement zu beweisen, besteht darin, die verstreuten Daten eines Kunden aussagekräftig zu machen. Banken sitzen auf einer Goldgrube an Finanzdaten über ihre Kunden – ihr Ausgabeverhalten, ihre Schulden, ihre Ersparnisse und vieles mehr. Wenn Kundendaten zusammengeführt und nahtlos verarbeitet werden, zeichnen sich Muster ab, etwa die wöchentlichen Ausgaben für Kaffee und Restaurants. Mit solch angereicherten Daten können Sie Kunden proaktiv zeigen, wie sich Kleinigkeiten summieren und wie sich tägliche Lebensgewohnheiten auf langfristige Ziele auswirken. Genau diese Art von persönlichen Empfehlungen suchen Kunden – Ratschläge, die zu ihrer Lebensrealität passen.

Das Programm von BBVA „Bconomy“ bietet genau das und hilft Kunden mit personalisierter Beratung, ihre finanziellen Ziele zu erreichen. Kunden können Ziele festlegen, darauf hinsparen und ihre Fortschritte verfolgen. Das Programm analysiert verschiedene Aspekte der Finanzen eines Kunden und gibt anschliessend personalisierte Empfehlungen auf Basis seiner Ziele. Die Kunden reagierten von Anfang an begeistert: In den ersten drei Wochen meldeten sich 500'000 Kunden für das Programm an.

Die britische Metro Bank führte „Insights“ ein, einen Service, der Ausgaben und Ausgabemuster in Echtzeit überwacht und massgeschneiderte Finanzhinweise gibt. Kunden werden etwa auf ungewöhnlich hohe Ausgaben, ein Abonnement, das sich demnächst automatisch verlängert, oder eine grosse Zahlung hingewiesen, die eine Überziehungsgebühr auslösen könnte. Indem die detaillierten Ausgaben in einen ganzheitlichen Kontext gestellt werden, können Kunden letztlich klugere finanzielle Entscheidungen treffen.

Diese Angebote basieren auf fortschrittlichen Analyse- und Data-Mining-Technologien, die eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden in Echtzeit liefern. Einige Banken nutzen diese wertvollen Erkenntnisse, um mit automatisierten Hinweisen und Empfehlungen relevante Beratung zu bieten. Doch nicht alle Kunden fühlen sich mit automatisierter oder KI-generierter Beratung wohl. Eine grosse europäische Studie von ING zeigt, dass die meisten Menschen skeptisch sind, finanzielle Entscheidungen mithilfe automatisierter Services zu treffen.

Hinzu kommen die Momente im Leben eines Kunden, in denen die Komplexität überhandnimmt. Vielleicht wurde ein Kunde entlassen und braucht eine vollständige Überprüfung seiner finanziellen Situation. Oder er muss sich für komplexe Anlageprodukte entscheiden und fühlt sich von der Vielzahl an Entscheidungen überfordert. Automatisierte Services sind dann wohl nicht seine erste Wahl für eine Beratung. Eine vertrauenswürdige Beraterin oder ein vertrauenswürdiger Berater kann diese Entscheidungen gemeinsam mit dem Kunden treffen, zu seiner langfristigen finanziellen Gesundheit beitragen und ihn vielleicht sogar vor schlechten Entscheidungen bewahren. Es ist ein starker Moment des Vertrauens, wenn Fachwissen und Erfahrung im Mittelpunkt stehen.

Die Herausforderung für Banken besteht darin, die richtige Balance aus automatisierter und menschlicher Beratung zu finden und diese genau dann anzubieten, wenn der Kunde sie möchte. Es reicht nicht mehr, in der Mobile App grundlegende Zahlungs- und Transaktionsinformationen oder ein Dashboard für Budget und Ziele bereitzustellen. Banken müssen jedes Gespräch und jede Interaktion zählen lassen. Bedeutsame Erlebnisse, die neueste Technologie mit dem Besten der menschlichen Beratung verbinden, geben Kunden die Sicherheit, finanzielle Entscheidungen selbstbewusst zu treffen. Und mit jeder dieser hilfreichen, konsistenten Interaktionen wächst ihr Vertrauen in ihre Bank.