Wissen Sie, was sich Ihre Versicherungsberaterin zu Weihnachten wünscht?

Es kommt selten vor, dass eine Kundin ihre Versicherungsberaterin treffen möchte, um sich persönlich bei ihr zu bedanken. Doch Margaret, die Mutter meiner Freundin, freut sich sehr auf ein solches Treffen. Wie sie sagt, ist ihre Versicherungsberaterin einer der aufmerksamsten und verständnisvollsten Menschen, denen sie je begegnet ist. Margaret sprach zum ersten Mal mit ihr, als ein Sturm kürzlich das Dach ihres Ferienhauses abgedeckt hatte und sie ganz aufgelöst war. Die freundliche Frau zeigte echtes Einfühlungsvermögen und führte sie geduldig durch einen offenbar perfekten Schadenprozess. Heute ruft Margaret sie an, „nur um Hallo zu sagen“ – und um unauffällig herauszufinden, was sie sich zu Weihnachten wünschen könnte. Was also hat das Herz der Mutter meiner Freundin gewonnen und eine schwierige Situation in eine begeisterte Beziehung verwandelt?

Eine reibungslose und nahtlose Journey

Ein Grund für ihr positives Erlebnis war die Art der Umsetzung. Als Margaret erfuhr, dass das Dach weg war, war sie eine Flugreise entfernt. Zunächst stellte ihre Beraterin sicher, dass sie bei jedem Schritt des Schadenprozesses wusste, was zu tun war und wie sie sich bei Fragen melden konnte. Am nächsten Tag rief die Beraterin zurück und schlug vor, die Unterlagen per Smartphone einzureichen. Sie überzeugte Margaret, eine Videokonferenz auszuprobieren, um ihr zu zeigen, wie sie die App des Versicherers herunterladen und ihren Schadenfall auf dem Smartphone verfolgen kann. Das war für sie völlig neu, doch Margaret schätzte es, den Stand bequem vom Sofa aus prüfen zu können.

Jede Interaktion fand über einen anderen Weg statt – einen Telefonanruf, eine App, ein Online-Portal und einen Video-Chat. Bei jeder Interaktion waren die Touchpoints gut integriert und griffen nahtlos ineinander, sodass Margaret eine Reihe konsistenter Erlebnisse hatte.

Vom produktzentrierten zum kundenzentrierten Denken

Die Mutter meiner Freundin hatte nie das Gefühl, dass ihr die Beraterin etwas verkaufen wollte. Stattdessen fühlte sie sich so, als hätte sie genau dann, als sie es am dringendsten brauchte, eine Mentorin und einfühlsame Beraterin an ihrer Seite. Ob sie ihr half, sich auf der Website zurechtzufinden, oder geduldig erklärte, wie man die App des Versicherers herunterlädt: Die Beraterin machte die Kommunikation einfach und bequem. Jedes Gespräch bot einen für Margarets Situation relevanten Mehrwert, und die Beraterin holte die Mutter meiner Freundin stets dort ab, wo sie stand. Als Margaret Probleme hatte, Fotos für den Schadenfall zu senden, zeigte ihr die Beraterin per Videokonferenz, wie sie mit der Kamera ihres iPhones Fotos aufnehmen und per Nachricht verschicken kann.

Machen Sie jede Interaktion zu einem positiven Moment of Truth

Die Mutter meiner Freundin hatte ihre Versicherung seit dem Abschluss ihrer Gebäudeversicherung vor Jahren nicht mehr kontaktiert. Das scheint eine verbreitete Erfahrung zu sein. In einer aktuellen Studie von Bain & Company zu den deutschsprachigen Märkten gaben mehr als die Hälfte der Befragten an, durchschnittlich weniger als einmal im Jahr mit ihrem Versicherer zu interagieren. Versicherer haben so wenige Interaktionen mit ihren Kunden, dass jede einzelne wie ein entscheidender Moment of Truth behandelt werden muss. Ein „Moment of Truth“ ist eine Interaktion, die die Wahrnehmung des Kunden gegenüber seinem Versicherer positiv oder negativ verändert. Um solche Momente zu schaffen, können Versicherer digitale Tools und Prozesse nutzen, um flexibel mit Kunden zu interagieren – wo und wann immer Bedarf besteht. Mehr Touchpoints führen zu regelmässigeren Kundeninteraktionen. Und regelmässigere Interaktionen führen zu höherer Kundentreue – allerdings nur, wenn diese Interaktionen positiv sind. Mit jeder durchdachten, positiv aufgenommenen Interaktion können Versicherer eine Kundenbeziehung stärken und letztlich ihren Share of Wallet erhöhen. Margarets Wertschätzung für ihre Beraterin zeigt: Es ist die Qualität der Kommunikation, die darüber entscheidet, ob eine gewöhnliche Interaktion oder Anfrage zu einem positiven Moment of Truth wird.

Melden Sie sich auch ohne versicherungsbezogenen Anlass

Als die Beraterin für einen Einsatz in ein Hurrikangebiet gerufen wurde, meldete sie sich kurz bei Margaret, um zu fragen, wie es ihr gehe und ob sie sich mit der Kollegin wohlfühle, die den Fall während ihrer Abwesenheit betreute. Diese Geste sprach für Margaret Bände. Während des gesamten Prozesses hörte die Beraterin aufmerksam zu, um Wege zu finden, die der Mutter meiner Freundin die Dinge erleichterten. Es ging um mehr, als nur ihre Bedürfnisse im Moment zu erfüllen. Gemeinsam bauen sie eine authentische, langfristige Beziehung auf.