Vertrauen in einer digitalen Welt neu erfinden (Teil 2)

Es gibt ein grundlegendes, unausgesprochenes Vertrauen darauf, dass Banken ein sicherer Ort sind, um Geld aufzubewahren und seinen Wert zu erhalten. Doch wie können Banken über diese reine Verwahrerrolle hinauswachsen und zu einem vertrauenswürdigen Partner werden, wenn das Vertrauen der Kunden in ihre Finanzinstitute auf einem historischen Tiefstand ist? Hochwertige Erlebnisse schaffen das Vertrauen, das für langfristige, loyale Beziehungen nötig ist – und diese wirken sich direkt auf das Ergebnis aus. Bei der Gestaltung digitaler Kundenerlebnisse sollten Sie die folgenden Punkte beachten, um durchgehend Vertrauen zu schaffen.

Einen einfachen Weg zu menschlicher Hilfe im Digital Banking bieten

Der fehlende menschliche Kontakt im Self-Service hat zu erheblichen Lücken im Kundensupport geführt. Kunden können mitten in einer Online-Transaktion steckenbleiben, ohne einen Weg zu menschlicher Hilfe. Oder sie füllen einen Kreditantrag online aus, und wenn sie ihn in der Filiale abschliessen wollen, gibt es keinen Datensatz dazu. Solche Situationen lassen sich mit einem Gespräch leicht lösen. Kundengespräche im Digital Banking erfordern einen hybriden Ansatz, der Menschen auf beiden Seiten zusammenbringt – mit etwas Unterstützung durch Technologie. Ein hybrider Ansatz funktioniert am besten, weil Banking keine einzelne Handlung ist, die ausschliesslich mobil, per Video oder persönlich erfolgt. Eine Conversational-Schnittstelle bündelt all diese Touchpoints der Customer Journey und stellt dabei das menschliche Gespräch in den Mittelpunkt.

Über das Erstangebot hinausdenken

Finanzunternehmen konzentrieren sich oft auf die erste Transaktion mit ihren Kunden. Doch über die erste Interaktion für eine klassische Versicherungspolice oder Hypothek hinaus können sie viel Mehrwert bieten. Digitale Apps, Inhalte und Daten können Kunden helfen, die Finanzierung ihres Eigenheims während der gesamten Zeit als Eigentümer zu verstehen und zu verwalten. Wer Kunden hilft, versiertere Wohneigentümer zu werden, kann damit rechnen, dass sie bei Refinanzierungen oder Versicherungsfragen wiederkommen. Laut unserem COO Jens Rabe sind Banken heute gezwungen, ihre Daseinsberechtigung neu zu überdenken. Es reicht nicht mehr aus, nur zum Zweck der Gewinnerzielung zu existieren. Mit einem starken Purpose können Banken wieder eine Verbindung zu der Gemeinschaft herstellen, der sie dienen, und die menschliche Seite des Bankings wiederentdecken – und dabei erfolgreich sein.

Vertrauen schaffen durch Relevanz

Für Kunden relevant und nützlich zu sein, ist ein weiterer Weg, die wirkungsvollen Erlebnisse zu schaffen, die sie sich wünschen und brauchen. Chase, eine britische Tochtergesellschaft von JP Morgan Chase aus den USA, betreibt heute einen eigenen Newsroom, der relevante Artikel und Videos zu persönlichen Finanzen, Altersvorsorge und Lebensberatung erstellt. Das Superstar-DJ-Programm der Royal Bank of Scotland stellt die Customer Journey konsequent an erste Stelle. Ganz im Sinne des DJ-ings setzt das Programm auf ständige Neuerfindung und das Testen neuer Inhalte. Die Abteilung besteht inzwischen im vierten Jahr aus fünfzig „Journey Managern“, die jede mögliche Journey testen, um das ideale Erlebnis für die Kunden zu schaffen. Laut RBS hat die Gruppe zuletzt mehr als 1,5 Millionen US-Dollar an zusätzlichem Umsatz generiert.

Geben Sie Kunden, was sie wollen – und seien Sie transparent bei den Gebühren

Die Verfügbarkeit von Krediten ist für kleinere Händler seit Langem ein Problem. Kleine Unternehmen verzeichneten 2018 zwar ein stärkeres Umsatzwachstum und eine höhere Rentabilität, hatten aber laut dem Small Business Credit Survey 2017 der US-Notenbank weiterhin Schwierigkeiten, Kredite für Betriebskosten und Löhne zu erhalten. Laut dem Bericht erhielten bis zu 70 % der Händler im vergangenen Jahr nicht die gewünschte Finanzierung. Square Capital vergibt Kredite an Händler, die bereits die Kreditkartenabwicklung oder Lohnbuchhaltung des Unternehmens nutzen – ein Datenvorteil. Leiht sich ein Café beispielsweise 1'000 US-Dollar für eine Cappuccino-Maschine, wird ein Bruchteil jedes Einkaufs im Café automatisch zur Rückzahlung des Kredits verwendet. Zudem liefert Square in „verständlicher Sprache“ Prognosen dazu, wann der Kredit zurückgezahlt sein dürfte. Die wichtigste Lehre in Sachen Vertrauen? „Wenn man Gebühren in etwas Einfaches und Verständliches übersetzen kann, vertrauen die Menschen darauf“, sagt Jacqueline Reses, Leiterin von Square Capital.

Vertrauen aufbauen, indem Sie Kunden mit ihren eigenen Daten schützen

KI-Funktionen können heute Verhaltensdaten nutzen, um Kunden zu schützen. Versucht

beispielsweise jemand, mit einem Mobiltelefon eine betrügerische Zahlung auszuführen, kann die Technologie erkennen, dass sich die Tastenanschläge von denen des Besitzers unterscheiden, und die Transaktion blockieren. Kundendaten können auch genutzt werden, um möglichen Kreditkartenbetrug in Echtzeit zu erkennen. Ebenso können sie vorhersagen, dass ein Kunde sein Konto überziehen könnte, und automatisch den Zahlungstermin einer Rechnung verschieben, um dies zu vermeiden.

Vielleicht haben wir uns an das Wunder gewöhnt, wie Technologie das Banking verändert, und an das selbstverständliche Vertrauen, das bereits in den Bits und Bytes des Kundenerlebnisses steckt. Doch betrachten Sie dieses Szenario einmal mit frischem Blick: Kunden reichen Schecks heute aus der Ferne ein, indem sie ein Foto davon machen – im stillen Vertrauen darauf, dass der Betrag tatsächlich gutgeschrieben wird. Das zeugt von grossem Vertrauen zwischen Kunde und Finanzinstitut. Doch dieses Vertrauen darf nicht als selbstverständlich gelten. Es muss kontinuierlich aufgebaut werden – und damit wächst es weiter.