Kultur im Wandel: Wie sieht eine digitale Kultur aus?

Eine digitale Organisation zu sein, bedeutet mehr als digitale Produkte, Services und Kundeninteraktionen zu haben. Es bedeutet, dass Kernprozesse heute von Technologie gesteuert werden – und dass sich deshalb auch die Stellenbeschreibungen der Mitarbeitenden grundlegend ändern müssen. Ebenso muss sich ihr Verhalten ändern. Was nützt sonst flexible, schnelle und hilfreiche Technologie, wenn die Mitarbeitenden diese Eigenschaften nicht verkörpern? Damit die digitale Transformation gelingt, muss sie eine kulturelle Transformation sein. Und das erfordert Veränderungen im Führungsstil, in den Rollen der Mitarbeitenden und im Verhalten. Wie handelt und verhält sich also eine digitale Kultur?

Eine digitale Kultur beginnt an der Spitze – mit Führungskräften, die die Kultur proaktiv und konsequent prägen. In einer aktuellen McKinsey-Digital-Umfrage zur Unternehmenskultur nannten die Befragten drei kulturelle Ansatzpunkte: Risikoscheu, Kundenfokus und Silos. Die meisten Kulturen sind von Natur aus risikoscheu, doch im heutigen Umfeld ist es oft der direkteste Weg zur Innovation, ein Risiko einzugehen. Führungskräfte müssen sich zum Beispiel immer wieder fragen, ob sie ihren Mitarbeitenden auf allen Ebenen zutrauen, Entscheidungen zu treffen, ohne von Berichtswegen oder Bürokratie ausgebremst zu werden. Mit einem klaren Fokus auf diese drei Themen können Führungskräfte den Weg zur kulturellen Transformation einschlagen.

Eine digitale Kultur befähigt Mitarbeitende, schneller Ergebnisse zu liefern. Digitale Organisationen sind schneller als traditionelle, und ihre flacheren Hierarchien beschleunigen Entscheidungen. In traditionellen Organisationen stecken Bankmitarbeitende oft in Arbeitsweisen fest, die nicht mit kundenorientierter Technologie vereinbar sind – etwa Umwege um veraltete Systeme, jahrzehntealte Berichtsstrukturen oder isolierte Datenbestände. Kunden hingegen erledigen Aufgaben im Frontend schnell und effizient. Mitarbeitende müssen ebenso agil sein wie die Kunden – und das erfordert neue Verhaltensweisen. Zunächst brauchen Mitarbeitende den Spielraum und die Autonomie, Entscheidungen im besten Interesse der Kunden zu treffen. Im Gegenzug muss das obere Management ihnen das Vertrauen schenken, diese Entscheidungen umzusetzen. Dieses Risiko lohnt sich – denn wer schneller ist, kommt dem Ziel näher, dem Kunden einen Schritt voraus zu sein und seine Bedürfnisse zu erkennen, bevor er sie selbst wahrnimmt.

Eine digitale Kultur entwickelt autonome, selbstorganisierte Teams. Ein Merkmal von Silo-Organisationen ist ein ebenso siloartiges Verständnis von Verantwortung. In der Kultur kann sich das als „Das ist nicht mein Problem“-Haltung zeigen. Um dem entgegenzuwirken, können Organisationen funktionsübergreifende Teams bilden, die gemeinsam Probleme lösen. Die Zusammenarbeit von Mitarbeitenden mit unterschiedlichem Hintergrund – etwa aus Marketing, Engineering, Produktentwicklung und Vertrieb – schafft mehr Flexibilität bei Entscheidungen und bei der Wertschöpfung. Eine gemeinsame Sicht auf den Kunden und ein gemeinsames Verständnis von Erfolg können diese Teams zusammenschweissen.

Die Kultur ist ein entscheidender Faktor für eine erfolgreiche digitale Transformation. Banken können es sich nicht leisten, die neuesten digitalen Tools einzuführen, ohne ihr Selbstverständnis und ihre Rolle im Leben der Kunden zu überdenken. Bei der digitalen Transformation geht es nicht darum, Technologie anzuwenden. Es geht darum, Denkweisen zu verändern und Kultur, Struktur und Organisation von innen heraus zu wandeln. Ohne Veränderungen in der Art, wie Menschen arbeiten und sich verhalten, wird Technologie kaum Wirkung entfalten. Banken müssen digitale kulturelle Merkmale wie Kundenzentrierung, Reaktionsfähigkeit und Transparenz annehmen und in all ihren Prozessen verankern.

Eine digitale Kultur zu entwickeln, braucht Zeit. Organisationen müssen eine Kultur und Gemeinschaft aufbauen und pflegen, in der Menschen ermutigt werden, Erfahrungen zu teilen, neue Ideen zu testen und zusammenzuarbeiten. Je früher Banken diesen kulturellen Wandel annehmen, desto eher können sie in der heutigen digitalisierten Multichannel-Welt bestehen.