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Auf dem kanadischen Credit-Union-Markt zeichnet sich ein klarer Trend zu mehr Zusammenschlüssen ab. Da die Mitglieder zunehmend nahtlose, technologiegestützte Erlebnisse erwarten, fällt es Credit Unions immer schwerer, diese zu bieten.
Die Folge: In den zehn Jahren bis Ende 2022 sank die Zahl der Credit Unions um 37 % – vor allem aufgrund von Fusionen. Durch das Bündeln ihrer Ressourcen haben Credit Unions bessere Chancen, ihre technologischen Fähigkeiten zu modernisieren und Mitglieder langfristig zu gewinnen.
Technologische Entwicklung ist zwar Teil der strategischen Roadmap von Credit Unions, doch beim Zeitpunkt der Investitionen gibt es eine gewisse Diskrepanz. Institutionen wie das C.D. Howe Institute warnen seit Jahren, dass Credit Unions die digitale Transformation annehmen müssen, um erfolgreich zu sein, und dass die Zeit für die Digitalisierung knapp wird.
Die Diskussion verlagert sich daher auf eine konkretere Ebene: Retailbanken und Credit Unions müssen entscheiden, wie und wo sie ihre Anstrengungen bündeln, um gesunde Kundengewinnungskosten zu erreichen und zugleich Cross- und Upselling-Chancen optimal zu nutzen.
Was bremst die Digitalisierung?
Trotz klarer Empfehlungen aus der gesamten Finanzbranche scheint bei den Führungskräften der Credit Unions selbst eine gewisse Zurückhaltung zu bestehen. Zwar geben 60 % der Credit Unions an, dass ihre Organisation Strategien zur digitalen Transformation entwickelt, doch nur rund 17 % haben tatsächlich eine Initiative gestartet.
Hier zeigt sich eine gewisse Diskrepanz. Das Bewusstsein für die Bedeutung der digitalen Transformation ist in der Branche weit verbreitet – und doch kommen echte, greifbare Fortschritte nur langsam oder gar nicht voran.
Zweifellos gibt es viele Hindernisse bei der Einführung fortschrittlicher digitaler Lösungen, mit denen Credit Unions umgehen müssen – etwa steigende IT-Kosten infolge der Inflation oder der nie endende Kampf gegen Risiken für Cybersicherheit und Datenschutz.
Diese Hindernisse bestehen jedoch auch bei anderen Finanzinstituten, deren digitale Initiativen in der Regel weiter fortgeschritten sind. Was ist also anders?
Warten auf morgen
Laut einem Insights-Artikel von KPMG liegt das Problem der Credit Unions in der „Grösse: Kleinere Organisationen haben weniger Investitionskapital für grosse Veränderungen“. Das ist nicht nur nichts Neues, sondern führt uns zurück zum ursprünglichen Trend – der anhaltenden Konsolidierung der Credit Unions.
Der Kern des Problems ist jedoch, dass viele Credit Unions zögern, umfassende Technologie-Updates vorzunehmen, solange ihre Konsolidierungsinitiativen nicht weiter fortgeschritten sind. Mit anderen Worten: Sie wollen erst festeren Boden unter den Füssen haben, bevor sie den nächsten Schritt gehen.
Digitale Reife anstreben
Die Versuchung zu warten ist verständlich, birgt aber Risiken – vor allem, dass die digitale Reife nach Abschluss der Konsolidierung nicht schnell genug erreicht wird.
Das Konzept der digitalen Reife ist nicht neu. Jede neue Initiative umfasst kurzfristige und langfristige Erfolge sowie eine strategische Roadmap, die Ziele und Leistung über die Zeit definiert. Schwierig wird es, wenn man den digitalen Reifegrad einer Organisation bestimmen will.
Wichtig ist: Digitale Reife bezieht sich nicht nur auf die im Unternehmen eingesetzte Technologie, sondern auch auf die „Fähigkeiten, die Denkweise und die Haltung der Unternehmensführung“. Die Einführung leistungsfähiger digitaler Funktionen ist tatsächlich nur der erste Schritt, um das erforderliche Niveau zu erreichen.
Die Reise endet nie
Konkret ist digitale Reife schwer fassbar und ein nie endender Prozess: Unternehmen aller Branchen müssen ihre Pläne stets neu bewerten und anpassen, um mit Kundenpräferenzen und Wettbewerbern Schritt zu halten. Der Digital Maturity Index von Deloitte etwa basiert auf 90 verschiedenen operativen und strategischen Parametern zur Bewertung des Reifegrads. Laut dem jüngsten globalen Bericht zur digitalen Reife legten Organisationen in allen Regionen grossen Wert darauf, das Tempo der Digitalisierung zu erhöhen.
Für Credit Unions, die mit Finanzinstituten konkurrieren, welche Digitalisierung und Online-Banking längst nutzen, ist es eine enorme Herausforderung, mit Transformationsinitiativen bis zum Abschluss einer laufenden Konsolidierung zu warten. Sobald sie sich für neue Technologien entscheiden, liegen sie so weit zurück, dass sie unter Umständen noch Jahre danach nicht konkurrenzfähig sind.
Die digitale Transformation ist Ihre Verbündete
Digitale Reife lässt sich nicht erzwingen, doch es gibt strategische Ansätze, mit denen Credit Unions nach Abschluss der Konsolidierung sofort durchstarten können. Zur Veranschaulichung konzentrieren wir uns auf den dringendsten Aspekt der digitalen Transformation im Mitgliederservice: Conversational Engagement.
Conversational Engagement ist ein fortlaufender Prozess, bei dem es darum geht, Erwartungen zu erfüllen und so ein tieferes Engagement der Mitglieder entlang jeder individuellen Journey und über zahlreiche Touchpoints hinweg zu erreichen. Mitglieder erwarten heute, mit ihrer Credit Union über den Kanal ihrer Wahl kommunizieren zu können und je nach Anliegen Zugang zum passenden Self-Service-Tool oder zur richtigen Ansprechperson zu haben.
Dafür braucht es eine Conversational-Engagement-Plattform wie Unblu, die die Konversionsraten von Finanzinstituten verdreifachen kann. Tools wie der Chatbot mit Conversational AI können direkt out of the box bis zu 70 % der eingehenden Anfragen bearbeiten.
Dennoch braucht eine Organisation, die Conversational Engagement nutzen möchte, Zeit, um die Mitarbeitenden der Credit Union zu schulen, sich an die Technologie zu gewöhnen und interne Prozesse zu entwickeln.
Conversational Engagement bei der Konsolidierung von Credit Unions
Ein Finanzinstitut befand sich in einer ähnlichen Situation wie viele kanadische Credit Unions: Es durchlief eine Migration seiner Nutzer. Zudem war sich das Institut bewusst, dass es weiterhin ein erstklassiges digitales Erlebnis bieten musste.
Um beide Ziele zu erreichen, führte das Institut die Plattform von Unblu ein und erhielt Zugang zu mehreren zentralen Funktionen:
Live Chat
Ein Messaging-Kanal, der auf Websites oder in authentifizierten Bereichen wie Portalen oder Apps verfügbar ist.
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Video- & Voice-Anrufe
Ein sicheres, hochwertiges Anruferlebnis, das sich aus verschiedenen Kanälen – auch aus dem Live Chat – starten lässt und zahlreiche Funktionen während des Anrufs bietet.
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Co-Browsing
Die höchste Form der Remote-Zusammenarbeit: Mitarbeitende und Mitglieder einer Credit Union können sicher und gemeinsam mit Dokumenten, Webseiten und mehr interagieren.
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Unterstützung bei der Migration
Dank dieser Funktionen verlief die Migration des Finanzinstituts reibungslos. Neben besseren internen Kommunikationsmöglichkeiten konnte es eingehende Anfragen von den Telefonleitungen auf besser geeignete Kanäle umleiten.
Darüber hinaus unterstützten die Tools das Onboarding und halfen, in einem heiklen Moment der Beziehung Vertrauen aufzubauen – selbst während tiefgreifender Veränderungen.
Dieser Ansatz, neue Technologien – einschliesslich Conversational AI – in einer Phase grosser Veränderungen wirkungsvoll einzusetzen, führte zu überraschenden Ergebnissen:
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Das Institut ging davon aus, dass sich die AHT aufgrund der Komplikationen bei der Migration verschlechtern würde. Mit den Tools von Unblu erzielte es jedoch einen um 80 % besseren Wert als prognostiziert.
Co-Browsing in entscheidenden Momenten
Bei insgesamt 15 % der Telefonanrufe kam in entscheidenden Momenten eingebettetes Co-Browsing zum Einsatz, um einen reibungslosen Übergang zu ermöglichen und das Niveau von Kundenservice und Vertrauen zu halten.
Zufriedenheitswerte
Insgesamt bewerteten die Nutzer ihre Zufriedenheit nach einer Co-Browsing-Sitzung mit durchschnittlich 4,7 von 5 – ein Beleg dafür, dass die Wahrnehmung der Kunden trotz der Umstellung nicht litt.
Vor allem aber war das Finanzinstitut nach Abschluss der Migration vollständig mit digitalen Tools ausgestattet, um seinen Kunden ansprechendere und reibungslosere Erlebnisse zu bieten.
Schieben Sie die Digitalisierung Ihrer Credit Union nicht auf
Die laufenden Konsolidierungen bieten Credit Unions die Chance, mit personalisierten Services eine neue Generation von Mitgliedern zu gewinnen und zu halten. Wer Investitionen in neue Technologien jedoch bis zum Abschluss der Initiativen aufschiebt, riskiert digitale Unreife in einem entscheidenden Moment der strategischen Entwicklung. Das wird unweigerlich Folgen für einzelne Finanzbeziehungen oder sogar für die gesamte Credit-Union-Branche haben.
Der nächste Schritt von Unblu
