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Video-Chat hat mit dem weltweiten Lockdown einen Boom erlebt. Doch beim digitalen Wandel geht es nicht nur um mehr Schnelligkeit und Effizienz. Ebenso wichtig ist die damit verbundene Flexibilität, die es Banken ermöglicht, ihren Kunden mehr Wahlfreiheit zu bieten.
Viele Videokonferenz-Tools werden von Unternehmen bereits genutzt, damit Teams aus der Ferne zusammenarbeiten können. Die Möglichkeiten für die Zusammenarbeit mit Kunden, insbesondere im Finanzdienstleistungsbereich, sind jedoch noch nicht ausgeschöpft.
Derzeit herrscht die Vorstellung, Video sei lediglich eine Verlängerung persönlicher Treffen und diene einzig dazu, eine Aufgabe zu erledigen. Doch ein Videoanruf ist weder ein isolierter Touchpoint noch ein Allheilmittel für alle Kundenprobleme. Er ist ein Schritt in einer zusammenhängenden, ununterbrochenen Customer Journey mit vielen verschiedenen Tools – von Live Chat bis Co-Browsing.
Selbst Videoanrufe mit Bildschirmfreigabe wie Zoom und Microsoft Teams haben Schwächen und bergen das Risiko, sensible Informationen preiszugeben. Zudem stehen geteilte Medien im nächsten Gespräch nicht automatisch zur Verfügung – das ist ineffizient und frustrierend.
Auf dem Weg zu einem kundenfreundlichen Erlebnis
Eine nahtlose und sichere Journey
Klar ist: Video-Chat allein reicht nicht aus, um ein bedeutsames Kundenerlebnis zu bieten. Er muss in ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis eingebettet sein, das mehrere Interaktionen mit verschiedenen Conversational-Lösungen verbindet – von Secure Messenger bis Embedded Co-Browsing.
Video ist einer von mehreren möglichen Touchpoints in einem offenen Gespräch zwischen Kunde und Bank – einer Journey, in der jeder Informationsaustausch sicher archiviert wird, sodass alle Interaktionen den regulatorischen Anforderungen entsprechen und bei Bedarf abgerufen werden können.
Ein neues Mass an Komfort
Textnachrichten sind beispielsweise ein weiteres digitales Tool, das produktive Interaktionen zwischen Bank und Kunde fördert. Secure Messenger ermöglicht einen ortsunabhängigen und asynchronen Austausch: Kunden können ihre Fragen dann stellen, wenn es ihnen am besten passt. Textnachrichten sind intuitiv, vertraut und schnell und bauen auf einfache und bequeme Weise eine Beziehung auf. Per Textnachricht lassen sich Benachrichtigungen senden, damit Kunden schneller handeln können, ebenso wie Termine für Videoanrufe.
Eine Chance für Zusammenarbeit
Beim Kundenkomfort geht es nicht nur um mehr Schnelligkeit und Effizienz, sondern auch um einen produktiveren Austausch. Funktionen wie Co-Browsing verleihen Videomeetings eine wertvolle kollaborative Dimension. Indem Anliegen visuell veranschaulicht werden, befinden sich Berater und Kunde buchstäblich auf derselben Seite. Sie können sogar zu bestimmten Webseiten navigieren oder mit Dokumenten-Co-Browsing Formulare ausfüllen. Abgeschlossen werden kann das Gespräch mit einer E-Signatur-Plattform wie DocuSign. Das ist einfach, wirksam und macht die Beratung persönlicher und relevanter.
Videokonferenz-Lösungen laufen Gefahr, als „Schnelllösung“ wahrgenommen zu werden, die persönliche Treffen ersetzt, wenn ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht nicht möglich ist. Wer sich jedoch für einen positiven und produktiven Kundenservice allein auf Videoanrufe stützt, riskiert, die Notwendigkeit von Flexibilität in der Interaktion zwischen Bank und Kunde aus den Augen zu verlieren. Kunden müssen wählen können, wie, wann und wo sie mit ihrer Bank kommunizieren. Eine echte nahtlose Omnichannel-Customer-Journey bietet genau diese Agilität und Freiheit.
Finanzberatung mit Unblu
Die Plattform von Unblu mit Lösungen für Conversational Banking ermöglicht es Banken und Beratern, Kunden zu deren Bedingungen zu begegnen. Indem Unblu eine Reihe digitaler Lösungen in eine einzige nahtlose Customer Journey integriert, befähigt es Finanzdienstleister, effizienter auf Kundenbedürfnisse einzugehen – mit Gelegenheiten für persönlichen und bedeutsamen Austausch, der Vertrauen schafft, Leads generiert, die Loyalität stärkt und die Zufriedenheit steigert. Erfahren Sie mehr und buchen Sie noch heute eine Demo.
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