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Wie Retail-Banken Geld verdienen, verändert sich stetig. Wie es ein aktueller Deloitte-Bericht formuliert: „Die Fähigkeit der Banken, Erträge zu generieren und Kosten zu steuern, wird auf neue Weise auf die Probe gestellt.“
Der Grund: Traditionelle Ansätze zur Umsatzgenerierung greifen zu kurz, da sich Kundenverhalten und -erwartungen angesichts des geopolitischen Klimas und des technologischen Fortschritts verändern.
Nehmen wir Kredite als Beispiel. Deloitte prognostiziert, dass das Kreditwachstum kurzfristig aufgrund hoher Kreditkosten und restriktiver Vergabepraktiken moderat ausfallen wird. Laut dem Bericht haben Banken die Kreditvergabestandards in allen Produktkategorien verschärft und rechnen damit, dass sich dieser Trend fortsetzt.
Die Prognose ist für Banken, die ihr Umsatzwachstum steigern wollen, jedoch nicht durchweg düster. Es braucht lediglich einen stärkeren Fokus auf nicht-traditionelle Ansätze zur Steigerung der Konversionsrate.
Tatsächlich prognostiziert eine Accenture-Studie, dass „der Umsatzanteil traditioneller Bankprodukte wie Autokredite, Konsumentenkredite und Hypotheken, die über Nicht-Bank-Kanäle verkauft werden, bis 2052 um drei bis fünf Prozentpunkte steigen wird“.
Anders ausgedrückt: Für traditionelle Banken, die ihren Umsatz steigern möchten, gibt es zahlreiche Chancen – vorausgesetzt, sie setzen auf neue Methoden. Welche Ansätze können Banken also nutzen, um die Konversionsraten innerhalb ihres bestehenden Kundenstamms zu erhöhen?
Ein vielfältigeres Produktangebot
Der zunehmende Wettbewerb durch Fintech-Unternehmen und Neobanken zwingt etablierte Institute dazu, ihr Produktangebot zu diversifizieren. Für viele traditionelle Banken bedeutet das, den Trend zur Branchenkonvergenz aufzugreifen und mit Drittanbietern zusammenzuarbeiten, um ein breites Angebot bereitzustellen.
Die oben zitierte Accenture-Studie mit 36 Banken zeigt, dass sich deren Vorstösse in Nicht-Finanzdienstleistungen je nach Markt und Kundenpräferenz unterscheiden. In Europa konzentrieren sich Banken beispielsweise auf Mobilitätsdienste wie Mautzahlungen, Autoverkäufe und Autovermietungen. Lateinamerika und der asiatisch-pazifische Raum haben sich dagegen für E-Commerce-Dienstleistungen entschieden, vorwiegend für Konsumgüter. In Nordamerika scheint die Vermittlung von Immobilienkäufen an Partner wie Immobilienmakler das lukrativste Feld zu sein.
Allerdings werden diese Produktarten in der Regel nicht über die Kern-Banking-Plattformen verkauft. Insgesamt 60 % der Verkäufe erfolgen über andere Kanäle, hauptsächlich über eine Website eines Drittanbieters, die nicht in die mobile App integriert ist.
Upselling in den Kundenservice integrieren
Das heisst jedoch nicht, dass die digitalen Kanäle einer Bank wirkungslos sind, um Kundenverkäufe zu fördern. Die geringe Kaufrate von Produkten über eine Banking-App liegt oft an der Strategie der Bank – nicht an der mangelnden Bereitschaft der Kunden, diese Kanäle zu nutzen.
Die meisten Kundenanfragen über digitale Kanäle sind serviceorientiert, nicht vertriebsorientiert. Im Retail-Banking-Kontext sind Vertriebsmitarbeitende darauf trainiert, das Kundenanliegen schnell zu lösen und den Kunden gehen zu lassen.
Anfragen mit geringem Wert umleiten
In vielen Fällen ist das der richtige Ansatz, da ein Kunde mit einer einfachen Anfrage kaum für weitere Produktkäufe empfänglich ist. Solche Anfragen sollten, wo möglich, an Self-Service-Kanäle wie KI-Chatbot-Technologie weitergeleitet werden.
Genau das versuchte die in Prag ansässige Raiffeisenbank, indem sie digitale Interaktionssoftware in ihre Servicekanäle integrierte, um die Belastung durch klassische Telefonanrufe zu verringern.
Ihr Ansatz bestand darin, einen von einem menschlichen Mitarbeitenden betreuten Live-Chat-Kanal einzusetzen, um E-Mails oder Telefonanrufe zu vermeiden. Die Wirkung zeigte sich fast sofort: Dank der Software verdoppelten die Mitarbeitenden der Bank ihre Effizienz, was laut Kundenfeedback zu einer Zufriedenheitsbewertung von 4,1 von 5 führte.
Conversion-Chancen erkennen
Die Raiffeisenbank hatte jedoch mehr im Sinn, als nur das Serviceerlebnis zu verbessern. Der Bank war bewusst, dass sich inmitten der Flut an Servicegesprächen Chancen für neue Conversions oder Upsells verbargen.
Die Frage ist: Wie erkennt man sie?
Labels gezielt nutzen
Kundenpotenzial zu erkennen, ist vor allem eine Frage der Organisation – Kunden-Labeling spielt dabei eine zentrale Rolle. Kunden-Labeling ist eine einfache Möglichkeit, Upselling-Potenzial im Gespräch mit einzelnen Kunden nachzuverfolgen, ermöglicht durch Interaction-Management-Softwarehubs.
Äussert ein Kunde Interesse an einem Produkt – etwa einem Kredit, einer Kreditkarte, einer Hypothek usw. –, kann der betreuende Mitarbeitende dessen Profil mit diesem Tag kennzeichnen. Am Ende des Servicegesprächs oder bei einer weiteren Interaktion kann der Mitarbeitende dann einen Upsell versuchen.
Ebenso können Kunden mit bestimmten Labels gezielt mit für sie relevanten Informationen angesprochen werden – über Outbound-Messaging-Funktionen wie Broadcasting.
Service-to-Sale-Angebote
Konkret setzte die Raiffeisenbank auf Next-Best-Offer-Kampagnen und Service-to-Sale-Angebote, um Einblicke in die Interessen der Kunden zu gewinnen. Nach einer erfolgreichen Interaktion und auf Basis dieser Erkenntnisse aus dem CRM wurden die Servicemitarbeitenden geschult, Produkte zu empfehlen, die für den Kunden von Nutzen sein könnten.
Parallel dazu hob die Bank den Live-Chat-Kanal auf Website-Seiten mit hoher Kaufabsicht sichtbar hervor, um mehr Kundeninteraktionen zu fördern und Chancen zu schaffen.
Diese Schlüsselstrategie ging auf: Im Schnitt zeigten 6.400 von 12.000 Gesprächen Potenzial für eine neue Upsell-Conversion. Im August 2022 führte dies zu 320 neuen Abschlüssen, was einer Quote von 5 % entspricht – die im darauffolgenden September auf 8 % anstieg.
Am wichtigsten: Dieses Experiment bestätigte, dass Kunden tatsächlich bereit sind, Geschäfte über digitale Kanäle abzuwickeln – vorausgesetzt, ihnen wird die Gelegenheit dazu gegeben.
Die Bankfiliale im neuen Licht
Angesichts der stetig wachsenden Beliebtheit von Digital- und Mobile-Banking werden Bankfilialen oft als Relikte der Vergangenheit abgetan. Tatsächlich haben die meisten Retail-Banken in den vergangenen Jahren Filialschliessungen gemeldet – ein Rückgang der physischen Standorte um 20 % seit 2017.
Auch die Schweizer Bank Valiant blieb davon nicht verschont: Zwischen 2014 und 2017 verzeichnete sie einen Rückgang persönlich betreuter Transaktionen um 35 %. Bis 2016 waren über die Hälfte der Filialen nur noch drei Stunden am Tag geöffnet, sodass die Bank vor der Entscheidung stand, einen Grossteil ihres Netzwerks zu schliessen oder einen anderen Weg einzuschlagen.
Die Hybrid-Filiale
Valiant entschied sich für eine innovative Lösung – überzeugt davon, dass physische Filialen für lokale Gemeinschaften weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Statt Filialen zu schliessen, entschied sich die Bank, ihr Filialnetz auszubauen – jedoch mit einem hybriden Ansatz.
Die Bank integrierte Unblu Branch in 60 Valiant-Filialen in der Schweiz – einen virtuellen Empfang mit ergänzenden Remote-Tools, der es einem Mitarbeitenden ermöglicht, bis zu sieben Filialen gleichzeitig in Echtzeit zu betreuen.
Dank niedrigerer Betriebskosten und längerer Öffnungszeiten (von drei auf zehn Stunden täglich) sind die einzelnen Filialen inzwischen wirtschaftlich tragfähig. Dadurch konnte Valiant sein Filialnetz um neue Standorte erweitern – die inzwischen 50 % des Bankumsatzes ausmachen.
Profit durch Kundenerlebnis
Die Bankenbranche floriert, wenn die Kundenzufriedenheit hoch ist und Retail-Banking-Kunden aus allen Zielmärkten kaufbereit sind.
Machen wir uns nichts vor: Der Kundenstamm einer Retail-Bank birgt enormes Potenzial. Doch die Erwartungen der Kunden haben sich verändert. Da Online-Banking heute so beliebt ist, müssen Retail-Banken mehr tun, um die gewünschten Finanzprodukte auf den bevorzugten Kanälen der Kunden anzubieten.
Ob über Online-Kanäle oder persönlich: Retail-Banken müssen neue Vertriebspraktiken finden, die das Verbraucherverhalten widerspiegeln und ihre Kundenbasis ansprechen.
Bei Unblu bieten wir Kommunikationsplattformen für die Finanzbranche, die Retail-Banken dabei unterstützen, mit ihren Zielkunden in Kontakt zu treten – ob Mobile-first-Kunden oder Kunden vor Ort. Durch erstklassigen Kundenservice und ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis in allen Phasen der Customer Journey helfen wir Banken, die Kundenbindung zu verbessern und den Vertrieb voranzutreiben.
