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Digitale Dienstleistungen aller Branchen müssen eine umfassende digitale Transformation durchlaufen, um die Serviceerwartungen der Kunden zu erfüllen und den Vertrieb anzukurbeln – sonst drohen sie den Anschluss zu verlieren.
Das gilt auch für Retailbanken, die sich weiterentwickeln und hybride Erlebnisse bieten müssen, die das Beste aus physischen und digitalen Interaktionen vereinen. Anders als andere Branchen sieht sich die Finanzbranche jedoch mit zusätzlichen Herausforderungen und Hürden konfrontiert, die es erschweren, die von Kunden erwartete Servicequalität zu bieten.
Ein Grund dafür ist der zunehmende Wettbewerb in der Branche. Fintechs und nicht-traditionelle Bankanbieter können verbesserte Mobile-First-Erlebnisse mit genau der Benutzerfreundlichkeit bieten, die Kunden von den innovativsten Digitalunternehmen kennen. Der technologische Wettbewerb ist jedoch nur ein Teil des Puzzles: Zunehmende Cyberangriffe untergraben das Vertrauen, und Compliance-Vorschriften stellen weitere Hindernisse dar.
Die gute Nachricht: Traditionelle Banken, die exzellenten Kundenservice bieten, haben bessere Erfolgsaussichten als ihre Fintech-Konkurrenz. Dank ihrer langjährigen Erfahrung in der Branche verfügen sie über die personellen Ressourcen, das Know-how in der Finanzberatung und die umfassende Kompetenz, um sich im heutigen Umfeld durchzusetzen.
Indem etablierte Retailbanken auf diesem soliden Fundament aufbauen und sich an die neue Realität anpassen, können sie ihre Marktführerschaft behaupten und neue Höhen erreichen.
Die unmittelbare Wirkung der digitalen Kundenservice-Lösung von Unblu
Für Retailbanken ist es nicht einfach, hohe Erwartungen an Service und Produkte vor dem Hintergrund dieser Herausforderungen zu erfüllen. Mit dem richtigen Partner ist es jedoch durchaus möglich.
Unblu ist darauf spezialisiert, diese Lücke zwischen den Fähigkeiten der Banken und den Erwartungen der Kunden zu schliessen. Während Filialen verschwinden und der Wettbewerb zunimmt, ermöglicht die erstklassige Software sichere, effiziente, profitable und produktive Verbindungen zwischen Kunden und Finanzinstitut.
Die Integration der Conversational-Plattform von Unblu in Ihre Kundenservice-Strategie bietet zahlreiche Vorteile für Support, Vertrieb und Beratung der Bank. Betrachten wir diese Vorteile anhand realer Partner.
1. Unblu senkt Kosten durch mehr Effizienz
Zeit ist Geld – und das gilt nirgends mehr als im Service. Die gesamte Unblu-Plattform wurde darauf ausgelegt, die Effizienz überall zu steigern und so Kosten zu senken.
Mit dem KI-Chatbot – oder einer ähnlichen Self-Service-Technologie – finden Kunden Antworten auf einfache Fragen selbst. So müssen sie nicht an einen Agenten eskalieren, der seine Zeit stattdessen komplexeren Anliegen widmen kann. Muss ein Kunde doch einen Agenten kontaktieren, stehen ihm dafür verschiedene Möglichkeiten offen.
Dank der Wahl zwischen Nachrichten, Anrufen und Kollaborationstools verlaufen Interaktionen ganz natürlich. Das verkürzt die Zeit, die Agenten pro Anliegen aufwenden – mit direkter Wirkung auf die Erstlösungsquote.
Praxisbeispiel: Effizienz mit Unblu bei einem Grosskunden
Mit über 2,5 Millionen Kunden pro Jahr musste ein Unblu-Kunde bis zu 200'000 Serviceanfragen über Telefon und E-Mail bewältigen. Um diese Kanäle zu entlasten und jüngere Generationen besser zu bedienen, musste die Organisation ihre bestehenden Möglichkeiten ergänzen.
Lösung: Alternative Kanäle für einfachen Support und Beratung
Vor Unblu konnten Kunden die Organisation nur per E-Mail oder Telefon kontaktieren. Bei einfacheren Anfragen ist das sehr ineffizient und verschwendet die Zeit von Kunden und Agenten gleichermassen.
Chatbots für einfache Anfragen
Chatbots sind eine ausgezeichnete erste Anlaufstelle und ermöglichen es Kunden, Antworten auf einfache Fragen selbst zu finden. Als Machine-Learning-Lösung werden sie mit jeder Nutzung besser und lassen sich zudem von Mitarbeitenden einfach trainieren und aktualisieren (auch ohne technisches Fachwissen). So steigern sie die Effizienz und unterstützen zugleich die Lead-Generierung und Produktempfehlungen.
Live Chat für sofortige Unterstützung
Chatbots sind zwar hervorragende Werkzeuge, haben aber ihre Grenzen und können Kunden kein vollständiges End-to-End-Erlebnis bieten. Muss ein Anliegen eskaliert werden, können Kunden über den Live Chat sofort mit einem menschlichen Agenten in Kontakt treten.
External Messenger API (WhatsApp-Integration) für die Präferenzen der Kunden
Die External Messenger API von Unblu wurde mit WhatsApp integriert, um im bevorzugten Kanal der Kunden präsent zu sein. Wie bei der Kommunikation mit Freunden und Familie erwarten Kunden in diesem Kanal nicht unbedingt eine sofortige Antwort.
Ein Kunde kann eine Nachricht senden und darauf vertrauen, dass der Berater antwortet, sobald er kann – oder das System weist eine Stellvertretung zu, falls der Berater nicht verfügbar ist, die über alle relevanten Informationen verfügt, um zu übernehmen. Der Berater kann so seine Arbeitslast besser organisieren und sich um die Anfragen kümmern, die eine sofortige Antwort erfordern.
Ergebnisse: Deutlich höhere Effizienz
Nach der Einführung des Chatbots und der Messaging-Funktionen von Unblu verlagerten sich über 20 % der Supportanfragen auf die neuen Kanäle. Der Bot lieferte in 72 % der Fälle die richtige Antwort, und über Live Chat und WhatsApp wurde eine Erstlösungsquote von fast 60 % erreicht. Insgesamt waren die Agenten dank Unblu dreimal produktiver.
2. Unblu verbessert das Kundenengagement
Effizienz und Engagement gehen im Kundenkontext Hand in Hand. Durch ein breiteres Angebot an Kanälen und Kollaborationstools führt die höhere Effizienz zu einem positiveren Erlebnis.
Kunden interagieren dadurch häufiger und intensiver mit den Serviceagenten. Mit diesem stärkeren Engagement können Agenten die individuelle Customer Journey verfolgen und Beratung oder Unterstützung genau dann anbieten, wenn der Kunde sie braucht.
Das gilt selbst für die komplexesten Aufgaben, etwa die Aufnahme einer Hypothek oder eines anderen grossen Kredits. Mit der Kollaborationsfunktion Co-Browsing können Agenten ein Erlebnis bieten, das dem in der Filiale ebenbürtig ist – wenn nicht sogar besser. Unabhängig von der Komplexität können Agenten ihre Kunden begleiten und sogar (mit deren Erlaubnis) mit ihrem Bildschirm interagieren, um sie durch anspruchsvollere Dokumente zu führen und remote unterschreiben zu lassen.
Besseres Engagement stärkt das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden. Sie werden so eher zu Markenbotschaftern, und unnötige Abwanderung sinkt.
Praxisbeispiel: Mehr Kundenengagement bei einer Kantonalbank
Mit rund 100'000 Kundinnen und Kunden ist die Kantonalbank stolz auf ihre persönlichen, intensiven Betreuungserlebnisse, die Loyalität fördern. Vor Unblu stellte die Bank fest, dass ihr eine visuelle Kollaborationsmöglichkeit fehlte, um Kunden am Telefon zu unterstützen.
Lösung: PIN-basiertes Co-Browsing für sichere Zusammenarbeit
Im Finanzbereich sind Kunden engagierter, wenn sie Zugang zu qualitativ hochwertiger Beratung haben, die ihren aktuellen Bedürfnissen entspricht. Wenn eine intensivere Zusammenarbeit nötig war, stiessen Telefonanrufe an ihre Grenzen, und die Kantonalbank brauchte eine neue Kollaborationsmöglichkeit.
Beim PIN-basierten Co-Browsing generiert der Agent eine einmalige Nummer und sendet sie dem Kunden für den Zugang zur Sitzung. So können Banken die Sicherheit gewährleisten, während sie gemeinsam Dokumente teilen und bearbeiten oder im Internet navigieren. Da Kunden alles sehen, was passiert, sind sie durchgehend engagierter und brechen das Gespräch seltener ab.
Ergebnisse: Mehr Effizienz – mehr Engagement
Dank besserer Kollaborationsmöglichkeiten waren die Kunden stärker in das Gespräch eingebunden und fanden schneller zu einer Lösung. In einem durchschnittlichen Monat mit rund 200 Co-Browsing-Sitzungen (30 % aller Anrufe) konnte die Kantonalbank die Gesprächsdauer um 40 % auf durchschnittlich sechs Minuten senken.
3. Unblu steigert den Umsatz
Zufriedene Kunden tätigen eher zusätzliche Käufe, und das Erlebnis mit Basisprodukten (etwa Privatkonten) beeinflusst, ob sie auch grössere Produkte wie Hypotheken abschliessen.
Ein grundlegend positives Erlebnis ist entscheidend, um die Wahrscheinlichkeit zusätzlicher Käufe zu erhöhen. Banken müssen jedoch auch genau dann präsent sein, wenn Kunden bereit für eine Transaktion sind.
Auch das leistet die Conversational-Software von Unblu: Agenten und Berater können genau in dem Moment authentische Finanzberatung bieten, in dem Kunden sie brauchen. Indem sie mehr Zeit mit ihren Kunden verbringen, können Serviceagenten eine Vertriebsrolle übernehmen und so die Abschlussquoten steigern.
Praxisbeispiel: Mehr Umsatz mit Unblu bei der Raiffeisenbank
Die Raiffeisenbank mit Sitz in Prag gehört zur RBI-Gruppe, die in 12 Märkten in Mittel- und Osteuropa tätig ist, und ist die viertgrösste Bank des Landes mit einer hohen digitalen Nutzungsrate. Die Raiffeisenbank arbeitete mit Unblu zusammen, um ihren Ruf als führender Anbieter im digitalen Kundenservice zu wahren.
Lösung Phase 1: Live Chat und Co-Browsing für mehr Effizienz
Wie im ersten Beispiel war das ursprüngliche Ziel, die Effizienz zu steigern, indem andere Kanäle – vor allem Telefon und E-Mail – entlastet werden. 2020 integrierte die Raiffeisenbank Live Chat in ihren Service, und die Lösung funktionierte wie geplant. Zwar sanken die Telefonanrufe und E-Mails, doch insgesamt nahmen die Anfragen zu.
Daraufhin begann die Bank, ihren Chatbot für einfache Anfragen besser zu trainieren – und führte zugleich Co-Browsing ein, um anspruchsvolle Interaktionen besser zu bewältigen.
Lösung Phase 2: Mehr Abschlüsse
Mit mehr Anfragen, höherer Zufriedenheit und besseren Kundeneinblicken dank der neuen Unblu-Kanäle war die Raiffeisenbank ideal aufgestellt, um Upselling-Chancen zu nutzen.
Durch eine Kombination aus Erkenntnissen aus dem CRM, der Priorisierung von Live Chat auf Seiten mit hoher Kaufabsicht und der Identifizierung vielversprechender Live-Chat-Gespräche konnten Agenten massgeschneiderte Produkte oder Services passend zu individuellen Bedürfnissen ermitteln.
Ergebnisse: Gezieltere Angebote und mehr Abschlüsse
Von 12'000 Live-Chat-Sitzungen identifizierte die Bank 6'400 mit Potenzial für einen neuen Upselling-Abschluss. Bei einer Angebotsquote von 100 % für jede Interaktion stieg die Abschlussquote im August 2022 auf 5 % und im darauffolgenden September auf 8 % – insgesamt 320 neue Abschlüsse.
Möchten Sie mehr über Unblu erfahren?
Unblu ist eine führende Conversational Engagement Platform, die speziell auf die Finanzbranche zugeschnitten ist. Mit drei Säulen – Messaging, Video & Voice und Kollaboration – unterstützen wir Retailbanken, Vermögensverwalter und Versicherungen dabei, schnellere und sicherere Kundenservice-Erlebnisse zu bieten.
Unblu wurde 2008 in Basel gegründet und gehört seit 2022 zur Schweizerischen Post, mit Tochtergesellschaften in Deutschland, Bulgarien, Grossbritannien, den USA und Kanada. Im Laufe der Jahre haben wir über 160 Banken und Versicherungen betreut und ihnen geholfen, Kosten zu senken, mehr Termine zu sichern und die Abschlussquoten zu steigern.
Mit nahtlosen Integrationsmöglichkeiten und einer Kundenzufriedenheitsrate von 90–95 % ermöglicht Unblu ein Erlebnis wie im persönlichen Gespräch für die Online-Zusammenarbeit und -Beratung. Jederzeit. Überall. Und auf jedem Gerät.
Besuchen Sie www.unblu.com, um mehr zu erfahren.
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