Vermögensverwalter sollten in hybride CX investieren, um die Nase vorn zu behalten

Etablierte Vermögensverwalter werden 2022 vor der Herausforderung stehen, ihr digitales Angebot und ihre Geschäftsökosysteme zu transformieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben – das zeigt ein heute von Unblu veröffentlichter Bericht.

Gestützt auf Beobachtungen und Erkenntnisse aus der Zusammenarbeit mit mehr als 160 Finanzinstituten weltweit sowie auf Daten externer Forschungsinstitute kommt der Bericht von Unblu zum Schluss, dass die rasante Digitalisierung aller Branchen im Wealth Management eine komplexe Wirkung entfaltet hat. Sie hat die Präferenzen der Kunden und die Beziehungen zu den Mitarbeitenden stark geprägt, Branchenkonventionen aufgebrochen und keinen Raum für organisatorische Starrheit gelassen.

Erschwert wird das Bild durch die Vielzahl an WealthTech-Startups und die Dominanz der BigTechs in allen Bereichen des Konsumentenlebens. Das setzt die Angebote etablierter Anbieter unweigerlich unter Druck. Als Beispiele nennt der Bericht jüngste Partnerschaften grosser Player – von der Übernahme der Digitalplattform Wealthfront durch die UBS bis zu den ESG-Ambitionen von JPMorgan Chase mit dem Investment-Technologieunternehmen OpenInvest. Beide unterstreichen den strategischen Vorteil von Digitalisierung und Technologie. Wie der Bericht jedoch betont, ist es ebenso entscheidend, dass traditionelle Vermögensverwalter Innovation selbst vorantreiben. Ein solches Engagement ist unerlässlich, um mit neuen Kundensegmenten, Präferenzen und einer sich wandelnden Belegschaft Schritt zu halten.

Branchenveränderungen haben neue Arten von Wealth-Management-Kunden hervorgebracht

Der Bericht von Unblu identifiziert mehrere Kräfte des demografischen Wandels, die die Wealth-Management-Landschaft prägen. Digitale Fortschritte haben den Markt bis zu einem gewissen Grad demokratisiert und einen „Mainstream“-Anlagemarkt geschaffen. Doch auch Generationenwechsel werden als Unterströmung des Wandels genannt. Unter dem Begriff „Great Wealth Transfer“ werden bis 2060 Vermögenswerte von fast 60 Billionen US-Dollar von einer Generation an die nächste übergehen. Auch wenn sich die volle Wirkung noch zeigen muss, sieht der Bericht in der dadurch jüngeren Kundschaft ein zentrales Merkmal der heutigen Branche.

Für Vermögensverwalter sollte der Wandel der Kundenstruktur ein Weckruf sein. Unabhängig davon, welches Segment ein Unternehmen ansprechen will: Ein stärkeres digitales Kundenengagement ist eine sichere Wette – sei es über günstigere automatisierte Beratungsangebote oder umfassendere digitale Wealth-Management-Erlebnisse. Da 80 % der Millennials beim Erbe des elterlichen Vermögens einen neuen Finanzberater suchen werden, unterstreicht der Bericht zudem die Bedeutung digitaler und mobilfreundlicher Erlebnisse, um die Loyalität einer neuen Generation von Familienkunden zu sichern.

Über das Digitale hinaus sollten Unternehmen die bevorzugten Produkte und Präferenzen neuer Kundensegmente beachten. Digitale Assets und Kryptowährungen sind ein bisher ungenutztes, vielversprechendes Feld für Vermögensverwalter: 72 % der HNWIs geben an, bereits in Krypto investiert zu haben. Ebenso stellt der Bericht ein wachsendes Bewusstsein für soziale Verantwortung fest, das ESG-Scoring zu einer notwendigen Kompetenz gemacht hat, während er den Aufstieg personalisierter Aktienindizes auf die breite Nachfrage nach individuelleren Services zurückführt.

Unternehmen sollten digitale und menschliche Kompetenzen nutzen, um neue Massstäbe bei der Kundenzentrierung zu setzen

Zu Qualität und Umsetzung im digitalen Wealth Management betont der Bericht die neue Bedeutung der Kundenzentrierung im aktuellen Umfeld. Nach den Umwälzungen der Pandemie müssen Unternehmen nun Wege finden, die gesetzten digitalen Erwartungen zu erfüllen – und dabei die menschlichen Beziehungen bewahren.

Dafür erweist sich ein hybrides Servicemodell als der anspruchsvollere Weg für ambitionierte Unternehmen. Unter Verweis auf eine Umfrage, wonach über die Hälfte der britischen Anleger zwischen 18 und 25 Jahren während der Pandemie das Vertrauen in Robo-Advisors verloren hat, stellt der Bericht eine wachsende Nachfrage nach von Menschen geführter Beratung fest. Um dieser Nachfrage gerecht zu werden und das Vertrauen der Kunden zu stärken, müssen Unternehmen digitale Innovation mit menschlichen, personenzentrierten Services in Einklang bringen.

Das gilt auch für das dringende Thema Cybersicherheit. Mehr digitale Touchpoints bringen Sicherheitsrisiken mit sich, und das ist den Kunden sehr bewusst. Ausgehend von regulatorischen Versäumnissen grosser Branchenakteure empfiehlt der Bericht, Datensilos zu vermeiden und überwachte, integrierte Plattformen für die Kundenkommunikation aufzubauen. Solche Infrastrukturen stärken nicht nur das Vertrauen der Kunden, sondern ermöglichen auch Wealth-Management-Erlebnisse, bei denen Kunden in einer einheitlichen Online-Umgebung nahtlos mit ihren Beratern telefonieren, chatten oder per Video sprechen können.

„Im Wealth Management bleibt der persönliche Aspekt der Beziehung zwischen Berater und Kunde unverzichtbar“, sagt Luc Haldimann, CEO von Unblu, in der Übersicht des Berichts. „Um ein Beispiel von einem unserer grossen Kunden in der Vermögensberatung zu nennen: Die Kombination verschiedener digitaler Funktionen zur Unterstützung personalisierter Customer Journeys war entscheidend, um die Online-Interaktionen auf ein neues Niveau zu heben. Nachdem unser Kunde zuvor Probleme mit der Integration verschiedener CX-Tools hatte, erhielt er mit Unblu eine Suite vernetzter Funktionen, die die Qualität – und die Sicherheit – der Interaktionen zwischen Kunde und Berater verbessern.“

Betrieb, Ressourcen und Talente im Wealth Management müssen die dynamische Landschaft von heute widerspiegeln

Viele Unternehmen werden ihre Organisation grundlegend verändern müssen, um mit den neuen Branchenentwicklungen Schritt zu halten – angefangen bei Menschen und Ressourcen. In gewissem Mass findet in der Wealth-Management-Belegschaft ein natürlicher Wechsel statt: Der Bericht von Unblu schätzt, dass rund ein Drittel der US-Finanzberater in den nächsten zehn Jahren in den Ruhestand gehen wird. Dennoch braucht es auch einen neuen Ansatz im Talent- und Ressourcenmanagement, um die aktuellen Kundenanforderungen zu erfüllen. Wer Flexibilität, Lernbereitschaft und eine wachstumsorientierte Haltung bei den Mitarbeitenden fördert, schafft eine dynamische Belegschaft, die sich an neue Normen und Bedürfnisse anpassen kann.

Auch Remote- und hybride Arbeitsmodelle werden die Zukunft des Wealth Management prägen – für Kunden und Berater gleichermassen. Viele haben sich in den vergangenen drei Jahren darauf eingestellt, doch laut Bericht wird die Dauerhaftigkeit von Remote-Arbeitsmodellen Unternehmen bald vor neue Herausforderungen in Bezug auf Compliance und Unternehmenskultur stellen. Da flexible Optionen inzwischen zu den Erwartungen der Mitarbeitenden gehören, stehen Unternehmen unter Druck, die Initiative zu ergreifen und starke Betriebsmodelle für die Zukunft der Arbeit zu entwickeln. So können sie eine Belegschaft aufbauen, die nachhaltigen Mehrwert für die Organisation schafft.

Methodik des Berichts

Der Digital Wealth Management Report 2022 stützt sich auf zwei Hauptquellen. In erster Linie basieren die Beobachtungen auf der Zusammenarbeit und dem Austausch mit mehr als 160 Finanzinstituten, die Unblu weltweit betreut. Ergänzt werden diese Erkenntnisse durch Daten und Statistiken renommierter Forschungsinstitute wie Forrester, Gartner, McKinsey, Deloitte und Capgemini.

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