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Da sich die Erwartungen der Kunden wandeln, müssen Unternehmen neue Wege finden, um Unterstützung und Beratung kosteneffizient und benutzerfreundlich anzubieten. Mit anderen Worten: Unternehmen müssen innovativ sein – oder riskieren, den Anschluss zu verlieren.
Videoanrufe und Videomeetings sind aus der heutigen Welt nicht mehr wegzudenken, und viele Unternehmen nutzen sie täglich. In der Regel kommt Video in vollständig ortsunabhängigen Situationen zum Einsatz: Ein Kunde nimmt zunächst über eine Website oder App Kontakt auf, und das Gespräch wird dann auf Video eskaliert, um ein Anliegen zu lösen oder eine tiefergehende Beratung zu bieten.
Dieser Ansatz der Videokommunikation hat sich bewährt, und Kunden fühlen sich damit zunehmend wohl. Doch beim Einsatz von Video liegt noch ungenutztes Potenzial brach.
Könnte die Software zum Beispiel genutzt werden, um auch vor Ort eine videobasierte Kundenberatung anzubieten? Genau das möchte PostNetz, eine Tochtergesellschaft der Schweizerischen Post, herausfinden.
Der PostNetz-Test: Video für die Kundenberatung
Die Schweizerische Post hat immer wieder bewiesen, dass Innovation fester Bestandteil ihrer Geschäftstätigkeit ist und sie den bestmöglichen Service bieten will. Und das Unternehmen möchte auf dieser langen Erfolgsgeschichte weiter aufbauen.
Der PostNetz-Test der videobasierten Beratung in Filialen begann Ende Januar und läuft bis Sommer 2024 in acht Filialen in der Deutsch- und Westschweiz. Jede dieser Filialen bietet die Videoberatung zusätzlich zur klassischen persönlichen Beratung an.
Was ist das Ziel des Tests?
Der Markttest soll vor allem zeigen, wie gut Kunden Remote-Beratungen annehmen. Für PostNetz geht es darum, neue Wege der Beratung in einem digitalen Umfeld zu erproben – und dabei alle Vorteile der persönlichen Betreuung zu bewahren.
Darüber hinaus soll ein hervorragendes Videoberatungserlebnis in angenehmer Atmosphäre die Wartezeiten verkürzen und das gesamte Kundenerlebnis in der Filiale verbessern. So sollen die physischen Standorte beliebter und zugänglicher werden und das Beratungs- und Dienstleistungsangebot für Kunden wachsen. Ist der Markttest erfolgreich, plant der Konzern Post, die Videoberatung auf weitere bestehende Standorte auszuweiten und sein Angebot an Remote-Dienstleistungen auszubauen.
Das Beratungs-Setup: Einfach, aber wirkungsvoll
Die Remote-Beratung steht für bestimmte PostFinance-Dienstleistungen zur Verfügung, etwa die Eröffnung zusätzlicher Konten, die Bestellung von Karten oder Dienstleistungen im Zahlungsverkehr wie Daueraufträge, Zahlungsaufträge oder Anträge auf eine Kontokorrentlimite. Kunden erhalten auch Remote-Beratung zu Produkten und Dienstleistungen der Post, etwa Adressänderungen, Nachsendungen oder Zurückbehalten von Post, Vollmachten, die Bestellung von Strafregisterauszügen oder allgemeine Unterstützung. Das Beratungsangebot soll in den kommenden Monaten laufend erweitert werden.
Die Mitarbeitenden für die Videoberatung arbeiten zunächst in zwei Contact Centern der Post (Kriens und Freiburg). Alle Contact-Center-Mitarbeitenden wurden speziell geschult, um eine hohe Beratungs- und Servicequalität bei der Remote-Beratung sicherzustellen.
Welche Ergebnisse können wir von diesem Test erwarten?
Die Remote-Videolösung basiert auf Unblu, das bereits im Contact Center der Post und in der PostFinance-App eingesetzt wird. Mit Unblu kann das Unternehmen Kundengespräche in einer vollständig sicheren Umgebung führen, in der auch vertrauliche Informationen bedenkenlos ausgetauscht werden können.
Auch wenn wir das Ende des Tests abwarten müssen, gibt es bereits einen Präzedenzfall: Die Remote-Videolösungen von Unblu kommen schon in anderen physischen Umgebungen mit Remote-Beratung zum Einsatz.
Remote-Filialen: Das Beispiel Valiant
Besonders erfolgreich ist die Videoberatung aus der Ferne in der Filiale bei der Valiant Bank. 2017 fasste die Schweizer Bank den mutigen Entschluss, ihr Filialnetz mit einem digitalen Ansatz auszubauen.
Sie eröffnete nicht nur neue Filialen in der Romandie, im Jura und in der Ostschweiz, sondern gestaltete dabei auch das Filialerlebnis neu. Laut Valiant zeigten erste Gespräche zu den Kundenerwartungen, dass die Kunden offen für mehr digitale Elemente in den physischen Filialen waren. Daraufhin entwickelte die Valiant einen digitalen Concierge auf Basis von Unblu Branch.
Betreten Kunden die Filiale, werden sie von einem Remote-Agenten begrüsst, der über einen Bildschirm kommuniziert. Wie bei PostNetz werden Kunden, die eine tiefergehende Beratung benötigen, in einen separaten Raum geführt, wo sie ihr Anliegen aus der Ferne mit Spezialisten besprechen können.
Die Valiant erzielte mit diesem Ansatz hervorragende Ergebnisse: positive Kundenzufriedenheitswerte, längere Öffnungszeiten und kürzere Wartezeiten. Zudem konnte die Bank so die Kosten senken und das Geschäftswachstum in den neuen Regionen vorantreiben.
Die Zukunft des Kundenservice
Der Test läuft zwar noch, doch eines ist sicher: Der traditionelle Kundenservice kann nicht bleiben, wie er ist. Ob in vollständig ortsunabhängigen Situationen oder an physischen Standorten – die Art und Weise, wie Kunden mit Marken interagieren, hat sich verändert.
Für Unternehmen ist das eine enorme Herausforderung. Sie müssen nicht nur die sich ständig wandelnden Erwartungen und den Wunsch nach personalisierten Erlebnissen erfüllen, sondern dies auch kosteneffizient tun. Physische Filialen – ob von Banken oder anderen Unternehmen – werden zwar seltener genutzt, spielen in den Gemeinden aber nach wie vor eine zentrale Rolle.
Insgesamt müssen Unternehmen Lösungen für das Customer Engagement bieten, die eine persönliche Note bewahren und gleichzeitig das Kundenerlebnis vereinfachen. Nur so lassen sich in einem derart komplexen Umfeld Kundenbeziehungen und Kundenloyalität aufbauen.
Das hat PostNetz verstanden, und wir sind überzeugt, dass diese Initiative grossen Anklang finden wird.
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