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Die Kosten traditioneller Filialmodelle erweisen sich als nicht mehr tragbar – obwohl eine starke Präsenz vor Ort für Banken wie für Kunden wichtig ist.
Für Finanzinstitute, die ihre physische Präsenz nicht aufgeben möchten, zeichnen sich hybride Filialen als logische Lösung ab.
Das heisst aber nicht, dass sie eine minderwertige Option sind, für die man sich nur entscheidet, weil sie wirtschaftlicher ist.
Tatsächlich hat es in den letzten Jahren bei hybriden Filialen viele spannende Fortschritte gegeben. Es sind interessante Anwendungsfälle entstanden, die zeigen, wie digitale Technologie das persönliche Erlebnis wirksam aufwertet und dabei kosteneffizient bleibt.
Die aktuelle Lage der Filialen
Das Kuriose an Filialen ist, dass fast alle möchten, dass es sie weiterhin gibt. Finanzinstitute wie traditionelle Banken und Kreditgenossenschaften schätzen ihre Präsenz in der Region.
Zudem können physische Bankfilialen für diese Institute nach wie vor einen enormen Mehrwert schaffen. Ein Bericht stellte fest, dass Banken mit weniger Filialen höhere Einlagenabflüsse und eine schwächere Aktienentwicklung verzeichnen als Banken mit einem dichteren Filialnetz.
Woran liegt das? Offenbar schneiden Banken mit rein digitalem Serviceangebot bei den Kundenemotionen schlechter ab – und diese sind ein Schlüsselfaktor für Vertrauen und Loyalität. Physische Filialen hingegen stärken das Vertrauen der Kunden, was zu mehr Engagement und höheren Erträgen führt.
Ebenso schaffen sichtbare Filialen Vertrauen, vor allem wenn etwas schiefgeht oder Kunden komplexere Anliegen haben. Das ist vielleicht der Grund, warum ein erheblicher Teil der Kunden – insgesamt 38 % – Bankfilialen für unverzichtbar hält.
Sind Filialen noch profitabel?
Das Problem: Für ihre alltäglichen Transaktionen möchten Kunden den Komfort des Online-Bankings, was die Kundenfrequenz insgesamt senkt. Der zusätzliche Mehrwert durch Vertrauen ist daher nur in dicht besiedelten Gebieten tragfähig, in denen stets mit hoher Kundenfrequenz zu rechnen ist.
Bei anderen Filialen – etwa von Regionalbanken, Kreditgenossenschaften oder ländlichen Standorten grosser Retailbanken – werden die Vorteile physischer Filialen durch die Betriebskosten stark geschmälert. Mit dem Aufkommen mobiler Apps und ähnlicher digitaler Banking-Tools hat sich das Kundenverhalten zu stark verändert, als dass sich dieses Modell noch rechnen würde.
Treiber hybrider Filialen
Um das Problem der hohen Kosten lokaler Filialen zu lösen, suchen viele Finanzinstitute nach digital gestützten Lösungen. Dies zeigt sich auf verschiedene Weise.
Filialautomatisierung
Automatisierungsinitiativen haben stark zugenommen, insbesondere bei intelligenten Geldautomaten mit künstlicher Intelligenz. Diese Technologie wird auf verschiedene Weise eingesetzt. Sie kann zum Beispiel prognostizieren, wie viel Bargeld der Geldautomat benötigt, oder mit Gesichtserkennung die Sicherheit erhöhen.
Digitale Empfänge für das Filialgeschäft
Automatisierung ist unerlässlich, um in der Filiale Effizienz und Sicherheit zu verbessern und Kosten zu senken. Doch sie reicht nicht aus, um Kunden auf emotionaler Ebene zu erreichen und echte Loyalität zu schaffen.
Dafür müssen Banken sicherstellen, dass Kunden jederzeit Zugang zu menschlicher Unterstützung haben. Das Problem ist natürlich, dass es nicht immer machbar ist, in jeder Filiale – vor allem in kleinen – Mitarbeitende vor Ort zu haben.
Die Kosten für Vollzeitpersonal in der Filiale sind zu hoch, weshalb so viele lokale Filialen nur sehr eingeschränkte Öffnungszeiten haben. Wichtig ist jedoch: Kunden brauchen Zugang zu menschlicher Unterstützung – aber nicht unbedingt direkt vor Ort.
Hier spielt digitale Technologie für den Empfang ihre Stärken aus: Ein einziger Mitarbeitender kann aus der Ferne bis zu sechs oder sogar sieben Standorte gleichzeitig betreuen.
Der Mitarbeitende kann den Kunden nicht nur auf einem grossen Bildschirm im Empfangsbereich begrüssen, sondern hat auch die volle Kontrolle über die Filiale. Er kann die Identität aus der Ferne prüfen, Touchpads steuern, Dokumente ausdrucken oder private Besprechungsräume ver- und entriegeln.
Lösungen für die digitale Kundeninteraktion
Das Besondere an hybriden Bankerlebnissen ist, dass sie sich nicht in eine Schublade stecken lassen. Richtig umgesetzt, ermöglichen sie Kunden einen nahtlosen Wechsel zwischen verschiedenen Umgebungen, sodass sie ihre Journey nach Belieben fortsetzen oder unterbrechen können.
Deshalb sind starke Funktionen für die digitale Kundeninteraktion als Ergänzung zum persönlichen Erlebnis notwendig. Es ist sehr üblich, dass Kunden die grosse Mehrheit ihrer Transaktionen und Serviceanfragen online erledigen und nur für bestimmte Anliegen in die Filiale kommen.
Eine Digital Customer Interaction Solution (DCIS) als Ergänzung zu Ihrem hybriden Filialangebot bietet Kunden eine Vielzahl von Kanälen für ihre Serviceanliegen. Diese speziell entwickelten Softwarelösungen verbessern die Kundeninteraktion, indem sie Agenten und Beratern Live Chat, Messaging, SMS, Co-Browsing und weitere Kanäle zur Verfügung stellen.
Der Hybridtest von PostNetz
Ein aktuelles Beispiel für hybride Filialtechnologie in der Praxis ist der laufende Test von PostNetz. Die Tochtergesellschaft der Schweizerischen Post ermöglicht es, sich in acht Filialen in der Deutsch- und der Westschweiz aus der Ferne beraten zu lassen.
Ziel des Tests ist es herauszufinden, wie gut Kunden Fernberatungen annehmen und ob sich die positiven emotionalen Aspekte persönlicher Unterstützung auch in diesem Kontext erhalten lassen.
Neben der Kundenakzeptanz will das Unternehmen prüfen, ob Videoberatungen die Wartezeiten verkürzen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern können.
Der Test läuft noch. Ist er erfolgreich, soll der Service auf weitere Standorte ausgeweitet und das Angebot an digitalen Remote-Services insgesamt erweitert werden.
Den hybriden Ansatz nutzen
Um weiterhin erfolgreich zu sein, muss die digitale Transformation in der Bankenbranche die Lücke zwischen digitalen Kanälen und persönlichen Erlebnissen schliessen. Das hybride Filialmodell entwickelt sich zur nächsten grossen Veränderung an der digitalen Front.
Bestimmte Elemente der traditionellen Bankfiliale – nämlich Unterstützung in Echtzeit mit persönlicher Note – werden trotz des Aufstiegs von Digital und Mobile Banking immer gefragt sein. Deshalb müssen sich Finanzinstitute auf hybride Erlebnisse konzentrieren, die Menschen entlang der gesamten Customer Journey begleiten.
Flexibilität für Banken bedeutet Flexibilität für ihre Kunden – und damit stärkere Kundenbeziehungen und ein besseres Gleichgewicht zwischen digital und persönlich.
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